掌握情绪化应对技巧，提高心理韧性与生活质量

情绪化应对：提升管理沟通的软实力

在新冠疫情及全球经济低迷的背景下，企业面临着前所未有的挑战。如何在激烈的市场竞争中生存和发展，已成为每个企业必须面对的重要课题。除了市场开拓能力和产品服务能力外，企业的软实力，尤其是管理沟通的能力，显得尤为重要。情绪化应对作为一种有效的沟通策略，对于中基层管理者提升管理效率、增强团队凝聚力具有重要意义。

东方启明：《结构沟通 管理畅通》

【课程背景】在新冠疫情和世界经济式微的当下，企业生存艰难、竞争激烈。企业若想在激烈的竞争中占有一席之地，需要增强市场开拓能力和产品服务能力的同时，加强企业自身软实力的建设也必不可少，而企业内部的管理沟通是企业软实力的重要部分，尤其是从事具体执行和管理工作的中基层管理者，管理效率高低很大部分取决于沟通技能。有效的管理沟通能够使企业不同部门、不同成员之间信息传递更加准确、透明、全面，还能增强企业员工之间的凝聚力，为实现企业的共同愿景、创造高绩效发挥重要促进作用。根据管理学家罗伯特·卡茨研究，管理者应具备技术技能、人际技能、概念技能三种能力，而对于中基层管理者管理成效很大程度上取决于人际技能，而沟通技能是人际技能的核心技能之一。管理者70%的时间用于沟通，开会、谈话、作报告、部署工作、团队激励占据了大部分时间，沟通的效率直接决定了管理的效率；同时，70%的出错是由于沟通失误引起的，实际企业管理中，中基层管理者多是业务出身，是技术“大拿”，但是管理“小白”，没有心理学基础，不了解沟通的方式方法，缺乏沟通工具，缺少沟通反馈、缺少主动沟通、沟通渠道和方式单一，经常出现管理者责骂职工不服从安排，缺乏责任心、不安心本职工作，而职工抱怨管理者不通情达理、家长作风、刚愎自用、无能、不称职；部门间相互踢皮球，矛盾重重，积重难返。针对此种问题，本课程从结构化方法论和具体工具、技巧出发，根据不同的沟通场景，为中基层管理者手把手传授管理中的沟通技能，把看不见、摸不着的沟通方式，变换成具体的沟通表单和实景演练，切实提高中基层管理者的沟通技能，使学员学习到如何激发下属潜能，如何使用潜意识沟通引发深层改变，如何使用正能量语言凝聚团队战斗力，如何通过富有能量的感召焕发团队激情，实现管理沟通畅通，赋能企业价值增长。【课程收益】了解管理沟通遵守的四大原则掌握跨部门沟通中随声附和、三个一、PPP等3个沟通方法掌握会议主持中会议掌控、头脑风暴、有效复盘3个会议画布表单掌握关键对话中说服、批评、绩效反馈、袒露真诚、面对新时代等5个沟通法则和模型掌握激励员工和团队中提问对话、团队故事、点燃团队4个沟通模型【课程特色】学员为本，演练多；技能实操，易掌握；逻辑清晰，结构化；轻松氛围，很幽默；案例精彩，有收获。【课程对象】中层部门管理者、基层科室主任、主管【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】一、管理沟通遵守的原则是什么1.沟通视窗原则公开象限潜能象限盲点象限隐秘象限2洞察需求原则“WI—FI”制导模型对方关心、喜欢、不喜欢案例：董事长阅示报告的案例3.结论先行原则金字塔原理就说三点课堂练习4.精要表述原则奥利奥模型：观点、理由、预期、观点二、跨部门沟通怎样做到协助协作1.怎样处理争议随声附和法则随：肯定观点、动机、态度、视角附：同时，分享我的观点、想法、立场2.怎样赞美表达错误的赞美：空洞、夸张正确的赞美：PPP模型赞美原则3.怎样提意见三个一法则4.怎样应对情绪化观察坚持三、主持会议怎样做到高燃高效1.掌握进程开场：三约定会中：三把握会末：三确定会后：三跟进2.头脑风暴准备：两同一别预热：阐释背景、意义、目标分享讲评：汇总、评价、加工决议有效复盘复盘前：主题、时间、人员复盘中：回顾目标、评价结果、分析原因、总结经验复盘后：沉淀经验、行动改进四、关键对话怎样做到有进有退1.怎样说服ABC说服法2.怎样批评PIX批评法3.怎样绩效反馈智慧模型4.怎样袒露真诚三真诚法5.怎样面对新生代港铁法则五、激励员工怎样做到赋能赋责1.提问式对话GROW模型：目标、现状、可能、行动2.好的问题开放问题:What\How假设问题动机问题3.三项技能倾听回应反馈六、激励团队怎样做到激发激情1.能量表达正面语言肯定语言积极语言2.团队故事故事场景：表彰、入职、庆典、劝导、介绍故事结构：NIKE模型故事技巧4.点燃团队VIP模型

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课程背景：管理沟通的重要性

根据管理学家罗伯特·卡茨的研究，管理者应具备技术技能、人际技能和概念技能，其中人际技能是中基层管理者管理成效的关键。而沟通技能正是人际技能的核心。调查显示，管理者70%的时间用于沟通，然而，70%的出错往往是由于沟通失误引起的。

在实际的企业管理中，中基层管理者往往是业务出身的技术“大拿”，却缺乏沟通的理论知识和实用工具，导致管理过程中常出现沟通障碍。这种障碍不仅影响了工作效率，还可能导致团队成员间的矛盾加剧。因此，提升沟通技能，尤其是情绪化应对能力，成为当前企业管理者亟需掌握的重要能力。

情绪化应对的原则

有效的情绪化应对需要遵循一定的沟通原则，以确保信息的准确传递和良好的团队氛围。以下是情绪化应对中应遵循的四大原则：

• 沟通视窗原则：了解沟通的四个象限，分别是公开象限、潜能象限、盲点象限和隐秘象限。通过对这些象限的理解，可以更好地把握沟通的重点。
• 洞察需求原则：使用“WI-FI”制导模型，关注对方的关心、喜欢和不喜欢，确保沟通的针对性和有效性。
• 结论先行原则：采用金字塔原理，先给出结论，再进行详细阐述，有助于提升沟通的效率。
• 精要表述原则：运用奥利奥模型，进行有效的观点表达，确保信息的清晰传递。

跨部门沟通中的情绪化应对

在企业内部，不同部门之间的沟通往往会因为利益冲突而产生摩擦。中基层管理者需要掌握怎样在跨部门沟通中有效应对情绪化的技巧：

• 随声附和法则：在处理争议时，首先肯定对方的观点，然后再分享自己的想法，有助于缓解紧张情绪。
• 正确的赞美：使用PPP模型进行赞美，确保赞美真实且有价值，避免空洞和夸张的表达。
• 三个一法则：在提意见时，提供一个具体的建议，同时说明其原因和预期效果，确保对方能够理解并接受。
• 情绪观察：在沟通中，关注自身和对方的情绪状态，灵活调整沟通策略以适应不同的情境。

高效会议的情绪管理

会议是管理者进行沟通的重要场合，如何在会议中有效管理情绪，提升沟通效率，是每位管理者需要掌握的技能：

• 开场约定：在会议开始时，设置三项约定，包括会议目的、讨论时间和参与方式，营造轻松且有序的氛围。
• 头脑风暴的预热：阐释会议的背景、意义和目标，使与会者在情绪上做好准备，积极参与讨论。
• 有效复盘：在会议结束时，进行三阶段复盘，分别回顾目标、评价结果和总结经验，以确保会议的高效性和成果的落实。

关键对话中的情绪化应对

在关键对话中，管理者需要灵活运用情绪化应对策略，以确保沟通的有效性：

• 说服法：使用ABC说服法，明确表达观点，并提供支持性证据，引导对方接受自己的立场。
• 批评技巧：采用PIX批评法，关注问题而非个人，提供建设性的反馈，减少对方的抵触情绪。
• 绩效反馈：使用智慧模型，关注反馈的方式和内容，使其更具针对性和有效性。
• 袒露真诚：运用三真诚法，展现真实的情感和态度，增强沟通的信任度。
• 面对新生代的沟通法则：理解新生代员工的特点，灵活调整沟通策略，以增强沟通的针对性和有效性。

激励员工与团队的情绪管理

在激励员工和团队时，情绪化应对同样发挥着重要作用。

• 提问式对话：运用GROW模型，帮助员工设定目标、分析现状、探讨可能性和制定行动计划，激发他们的内在动机。
• 开放性问题：通过开放性问题引导员工思考，增强他们的参与感和责任感。
• 倾听回应反馈：在沟通过程中，重视倾听，及时给予回应和反馈，增强沟通的有效性。

总结

在当今竞争激烈的企业环境中，情绪化应对作为一种有效的沟通策略，对于中基层管理者提升管理效率、增强团队凝聚力具有重要意义。通过掌握管理沟通中的原则和技巧，管理者能够更好地应对情绪化的沟通场景，提高沟通的有效性，从而为企业的持续发展提供强有力的支持。

总之，情绪化应对不仅仅是一种沟通技巧，更是一种管理能力。只有当管理者能够有效处理情绪，才能够在复杂的沟通环境中，带领团队实现更高的绩效和更好的发展。