掌握情绪化应对技巧，提升心理韧性与人际关系

情绪化应对：提升管理沟通能力的关键

在当今新冠疫情及全球经济下滑的背景下，企业面临着前所未有的挑战。为了在激烈的竞争中生存并发展，企业不仅需要提高市场开拓能力和产品服务能力，还需加强自身的软实力建设。在这其中，管理沟通的有效性是提升企业软实力的重要环节。而情绪化应对能力，作为沟通技能的一部分，往往决定了管理者的沟通效果和团队的凝聚力。

东方启明：《结构沟通 管理畅通》

【课程背景】在新冠疫情和世界经济式微的当下，企业生存艰难、竞争激烈。企业若想在激烈的竞争中占有一席之地，需要增强市场开拓能力和产品服务能力的同时，加强企业自身软实力的建设也必不可少，而企业内部的管理沟通是企业软实力的重要部分，尤其是从事具体执行和管理工作的中基层管理者，管理效率高低很大部分取决于沟通技能。有效的管理沟通能够使企业不同部门、不同成员之间信息传递更加准确、透明、全面，还能增强企业员工之间的凝聚力，为实现企业的共同愿景、创造高绩效发挥重要促进作用。根据管理学家罗伯特·卡茨研究，管理者应具备技术技能、人际技能、概念技能三种能力，而对于中基层管理者管理成效很大程度上取决于人际技能，而沟通技能是人际技能的核心技能之一。管理者70%的时间用于沟通，开会、谈话、作报告、部署工作、团队激励占据了大部分时间，沟通的效率直接决定了管理的效率；同时，70%的出错是由于沟通失误引起的，实际企业管理中，中基层管理者多是业务出身，是技术“大拿”，但是管理“小白”，没有心理学基础，不了解沟通的方式方法，缺乏沟通工具，缺少沟通反馈、缺少主动沟通、沟通渠道和方式单一，经常出现管理者责骂职工不服从安排，缺乏责任心、不安心本职工作，而职工抱怨管理者不通情达理、家长作风、刚愎自用、无能、不称职；部门间相互踢皮球，矛盾重重，积重难返。针对此种问题，本课程从结构化方法论和具体工具、技巧出发，根据不同的沟通场景，为中基层管理者手把手传授管理中的沟通技能，把看不见、摸不着的沟通方式，变换成具体的沟通表单和实景演练，切实提高中基层管理者的沟通技能，使学员学习到如何激发下属潜能，如何使用潜意识沟通引发深层改变，如何使用正能量语言凝聚团队战斗力，如何通过富有能量的感召焕发团队激情，实现管理沟通畅通，赋能企业价值增长。【课程收益】了解管理沟通遵守的四大原则掌握跨部门沟通中随声附和、三个一、PPP等3个沟通方法掌握会议主持中会议掌控、头脑风暴、有效复盘3个会议画布表单掌握关键对话中说服、批评、绩效反馈、袒露真诚、面对新时代等5个沟通法则和模型掌握激励员工和团队中提问对话、团队故事、点燃团队4个沟通模型【课程特色】学员为本，演练多；技能实操，易掌握；逻辑清晰，结构化；轻松氛围，很幽默；案例精彩，有收获。【课程对象】中层部门管理者、基层科室主任、主管【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】一、管理沟通遵守的原则是什么1.沟通视窗原则公开象限潜能象限盲点象限隐秘象限2洞察需求原则“WI—FI”制导模型对方关心、喜欢、不喜欢案例：董事长阅示报告的案例3.结论先行原则金字塔原理就说三点课堂练习4.精要表述原则奥利奥模型：观点、理由、预期、观点二、跨部门沟通怎样做到协助协作1.怎样处理争议随声附和法则随：肯定观点、动机、态度、视角附：同时，分享我的观点、想法、立场2.怎样赞美表达错误的赞美：空洞、夸张正确的赞美：PPP模型赞美原则3.怎样提意见三个一法则4.怎样应对情绪化观察坚持三、主持会议怎样做到高燃高效1.掌握进程开场：三约定会中：三把握会末：三确定会后：三跟进2.头脑风暴准备：两同一别预热：阐释背景、意义、目标分享讲评：汇总、评价、加工决议有效复盘复盘前：主题、时间、人员复盘中：回顾目标、评价结果、分析原因、总结经验复盘后：沉淀经验、行动改进四、关键对话怎样做到有进有退1.怎样说服ABC说服法2.怎样批评PIX批评法3.怎样绩效反馈智慧模型4.怎样袒露真诚三真诚法5.怎样面对新生代港铁法则五、激励员工怎样做到赋能赋责1.提问式对话GROW模型：目标、现状、可能、行动2.好的问题开放问题:What\How假设问题动机问题3.三项技能倾听回应反馈六、激励团队怎样做到激发激情1.能量表达正面语言肯定语言积极语言2.团队故事故事场景：表彰、入职、庆典、劝导、介绍故事结构：NIKE模型故事技巧4.点燃团队VIP模型

东方启明 培训咨询

一、课程背景：管理沟通的重要性

根据管理学家罗伯特·卡茨的研究，管理者应具备技术技能、人际技能和概念技能三种能力。其中，对于中基层管理者而言，人际技能显得尤为重要。而沟通技能则是人际技能的核心，管理者70%的时间用于沟通，这直接影响到管理的效率。

然而，在实际的企业管理中，中基层管理者往往是技术“专家”，但在管理上却缺乏经验。这种情况下，常常会出现沟通不畅、情绪化反应等问题，导致管理效率低下。为了应对这些挑战，本课程旨在为中基层管理者提供系统的沟通技能培训，特别是在情绪化应对方面，帮助他们更好地管理团队和提升沟通效果。

二、情绪化应对的必要性

情绪在沟通中扮演着极其重要的角色。对于中基层管理者来说，能够有效应对自身和他人的情绪，是提升沟通效率和团队凝聚力的关键。以下是情绪化应对的几大必要性：

• 提升沟通效率：有效的情绪管理能够减少沟通中的误解和冲突，使信息传递更加准确。
• 增强团队凝聚力：管理者通过积极的情绪表达，能够激励团队成员，提升团队的士气和协作能力。
• 促进问题解决：当管理者能够冷静地面对情绪问题时，更容易找到解决方案，避免事态的恶化。
• 提升管理者的领导力：情绪管理能力强的管理者，能够赢得团队成员的信任和尊重，从而提升自身的领导力。

三、情绪化应对的原则与方法

为了在管理沟通中更好地应对情绪化问题，管理者需要掌握一些原则和方法：

1. 沟通视窗原则

沟通视窗原则强调了不同的沟通层面，包括公开象限、潜能象限、盲点象限和隐秘象限。管理者应关注这些层面，以达到最佳的沟通效果。

2. 洞察需求原则

管理者应学会使用“WI-FI”制导模型，通过洞察对方的需求，调整自己的沟通方式，更好地满足团队成员的期望。

3. 结论先行原则

金字塔原理强调在沟通时要先给出结论，再进行详细的解释。这种方式能够帮助听众更快地抓住重点，减少情绪干扰。

4. 精要表述原则

运用奥利奥模型，即观点、理由、预期、观点的结构，能够有效提升沟通的清晰度和针对性，减少情绪化反应。

四、跨部门沟通中的情绪化应对

在跨部门沟通中，情绪化应对显得尤为重要。管理者需要掌握以下方法：

• 随声附和法则：在沟通中，首先肯定对方的观点，再表达自己的看法，有助于缓解紧张情绪。
• PPP模型：在赞美时应遵循“真实、具体、及时”的原则，以避免空洞和夸张的赞美导致的负面情绪。
• 三个一法则：在提意见时，遵循“一个问题、一种解决方案、一种建议”的结构，能够有效减少情绪化冲突。

五、激励团队中的情绪化应对

在团队管理中，激励员工的同时，也需要关注情绪化应对。以下是一些有效的沟通模型：

1. 提问式对话GROW模型

目标、现状、可能、行动的提问方式，能够引导团队成员积极思考，减少情绪化反应。

2. 能量表达

使用正面语言、肯定语言和积极语言来激励团队，能够有效提升团队的士气，减少消极情绪的影响。

3. 故事技巧

通过讲述成功案例或团队故事，可以激发团队成员的共鸣，从而达到情感上的共振，增强团队凝聚力。

六、总结与展望

在竞争日益激烈的市场环境中，企业的生存与发展离不开有效的管理沟通。情绪化应对能力作为管理沟通的重要组成部分，不仅有助于提升沟通的效率和准确性，更能增强团队的凝聚力和战斗力。

通过本课程的学习，中基层管理者能够掌握一系列沟通原则和方法，提高情绪化应对的能力，从而在实际管理中运用自如，推动企业的全面发展。

未来，随着企业管理环境的不断变化，情绪化应对的能力将愈发重要。希望所有的管理者能够继续学习和实践，以应对更多复杂的沟通场景和挑战。