宋海林：银行网点数字化营销

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 数据分析

课程编号 : 32537

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适用对象

支行行长

课程介绍

【课程背景】

数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业视角构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系
战略是“骨架”，需要围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的最优路径，打造特色化发展模式
客户营销体系是“大脑”，需要打造智慧大脑，实现更为高效的客户触达与价值提升。
客户运营体系是“血液”，要建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式
有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”
老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为零售业务发展出谋划策

【课程收益】

掌握数字化客户经营的关键逻辑，了解如何实现业技融合
深度了解同业的领先实践，并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力
聚焦经营实践，以丰富的案例详细讲解业技融合的模式与方法
重在落地，强化与本行实际情况的吻合性，聚焦一线痛点，提出新思路

【课程特色】

只讲干货，众所周知的大趋势、大方向都不讲，让学员的每一分钟都能有所收获
深入浅出、幽默、课堂分为好，结合不同的培训对象，在保证质量和效果的基础上，将所要讲解的内容更符合
深度洞察，有丰富的培训经验与咨询经验，所有的积累与观点均是在实践中提炼，并经过验证，能够确保课程效果

【课程对象】支行行长

【课程时间】1天（6小时/天）

【课程大纲】

数字化时代，网点如何构建“数字化营销思维”？
从以产品为中心向以客户为中心转变

构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系
案例分析：零售——建行洗车卡的营销
案例分析：对公——行业专营

从销售为王向价值共赢转变

与客户价值共赢-与员工价值共享-与生态价值共创
案例分析：数字化转型规划的底层逻辑——让一线发声

从条线经营模式向融合经营模式转变

敏前台-强中台
案例分析：投商私科研一体化
案例分析：实时事件营销

从单渠道向超级渠道转变

网点+APP+远程银行的超级渠道裂变
案例分析：平安银行如何以网点为中心，打造海陆空营销团队
案例分析：招行线上线下联动经营的工作范式
数字化能力支持：智慧网点-极致体验-智慧客服

从业技单行向业技融合转变

敏捷组织+项目制管理
案例分析：支行如何打造敏捷组织体系
案例分析：支行如何构建敏捷的项目制管理模式

“数字化思维”推动支行营销新路径

1、案例分享——建行深圳分行如何做“数字化客户经营”

深圳建行聚焦六大客群，与咨询机构共同开展客户洞察——策略制定——策略执行——策略回检的闭环经营体系
村民客群洞察与策略制定
养老客群洞察与策略制定
代发洞察与策略制定
商户洞察与策略制定
私行洞察与策略制定
车主洞察与策略制定
案例启发：支行聚焦周边，开展“一行一策”+一户一策经营

2、支行如何做好拓客经营

支行拓客经营之痛：没有源头活水来
支行拓客新模式：构建客户洞察——策略制定——策略执行——经营回检的闭环经营体系
洞察客户：案例分析——天津农商行与红星美凯龙合作的案例介绍
洞察客户：做好数据挖掘与MGM
策略制定：结合客户需求，量身定制营销策略
策略执行：构建海陆空——多波次营销体系
策略回检：以数据驱动策略优化

3、支行如何做好存量客户提升

支行经营之痛：存量客户看不见摸不到
支行存量客户经营新模式：构建链式输送新体系
基础客户经营之道（个人）：批量经营+海量撒网+首面经营+蜜月期经营+工作范式
基础客户经营之道（对公）：首面经营+蜜月期经营+基础客户经理
价值客户经营之道（个人）：KYC+精细化经营+标签化经营
价值客户经营之道（对公）：行业专营+工作范式+数字化赋能

支行如何做到“全生命周期”精细化运营

1、抓“厅堂首面”，促首面经营

厅堂首面经营的“工作范式”
厅堂首面经营的线上线下联动
首面经营的“断点”连接

2、抓“蜜月期经营”，通过多波次营销推动经营裂变

蜜月期经营的“工作范式”
蜜月期经营的线上线下联动
蜜月期经营的产品与权益、活动策略

3、抓“存量客户经营”，通过客群微细分实现“精准经营”

数据驱动的客群微细分策略
案例分析：平安银行私人银行与财富客群的微细分与营销策略
银发客群的营销模式与同业实践
中产一族的营销模式与同业实践
亲子客群的营销模式与同业实践

4、抓客户分层管理与运营

人+数字化的基础客户运营新模式
案例分析：招商银行人+数字化的基础客户运营新模式
以资产配置推动财富客群经营
案例分析：招商银行tree资产配置体系介绍
四驾马车推动私人银行客群经营
案例分析：中信银行私人银行客群经营模式
案例分析：招商银行私人银行客群经营模式

私域运营新模式

企业微信：如何打造新型SCRM
案例分析：招商银行利用企业微信实现代发客户经营新模式
客户成长体系：打造客户成长与权益平台新模式
案例分析：招商银行M+会员体系

数字化领导力建设的关键举措

1、数字化时代的适应力

第一项修炼：反思
案例分析：如何适应客户需求，从经营结果中找问题
第二项修炼：认识自己，成为自己
案例分析：两个支行行长的故事
第三项修炼：从失败中学习
案例分析：数字化时代的失败是常态

2、数字化时代的洞察力

第四项修炼：当老师
案例分享：我们如何对待00后
第五项修炼：决策思考
案例分享：招商银行的数据决策体系
第六项修炼：系统思考
案例分享：构建洞察-策略制定-策略执行-经营回检的闭环体系

3、数字化时代的协同力

第七项修炼：开放融合
案例分享：招商银行开放融合的体系
第八项修炼：充分授权
案例分析：中原银行的授权机制

4、数字化时代的执行力

第九项训练：以客户为中心
案例分享：如何讲故事
第十项修炼：推动变革
案例分享：部分银行数字化转型战略

宋海林老师的其他课程

• 宋海林：《银行零售业务大众客群数字化经营》: 【课程背景】当前，商业银行发展面临深刻变革，从存款立行，到信贷为王。在客户需求低迷，同业竞争激烈、投入产出日益严格的大环境下，如何推动大众客群经营，是现阶段同业面临的普遍难题。我们尝试利用数字化手段，提升信贷业务的成功率。但模型生成名单，给到一线打电话的模式是没有效果的，也不是真正的数字化。数字化的核心，不在于模型，也不在于让一线如何“打鸡血”似的营销；强化风险管理也不是信贷经营的核心，如果对客户的经营起点是风险管控，那依然是站在产品视角思考问题，而非以客户为中心的视角。零售经营，是整体的、体系化的经营，核心在于客户经营，而非卖了什么产品，零售是“东边不亮西边亮”的经营，单纯为了卖货而卖货的思维方式，一定无法实现数字化变革，也一定无法实现大众客群的提质增效。原因就是，客户是多样分层分类的，客户需求是线上线下一体的，客户需要的是金融+非金融综合服务，我们需要做的，是成为客户的“首问行”，客户能在第一时间想到我们。尤其是信贷业务，绝大多数情况下，是不可能通过一通电话，或者精准的客户识别，就能实现客户提款的。客户的需求不是贷款，而是解决发展的问题、个人的问题、生活的问题。如何帮助客户解决问题，如何当客户想贷款的时候第一时间想到“首问行”，如何通过全渠道、全客群、全服务实现客户综合经营，提升客户钱包份额、防止客户流失，是数字化经营的核心宋海林老师在国际顶尖咨询公司工作多年，为中行、农行、建行、工行、交行等总分行，招行、中信、华夏、兴业等股份制银行总分行，以及众多成农商行，以及招商证券、长城证券等金融机构，中国投资集团、中国石油、中国石化、伊利集团等非金融机构做了众多从数字化到客户经营、客户营销、战略规划等的咨询项目。积累了丰富经验。宋老师参与了众多领先银行的领先实践，主导设计了众多银行数字化、客户经营、营销等方面的核心思路与方案。同时，宋海林老师有阿里集团数字化转型管理经营，有招商银行总行工作经验，有顶尖战略咨询麦肯锡的专家经验，能够从顶层设计到落地执行实现一以贯之的整体思路与方案。宋海林老师融合多年咨询经验，结合担任浙江大学、东北财经大学客座教授的丰富授课经验，打造完整的大众客群经营与发展方案【课程收益】帮助学员从本行视角审视零售大众客群经营的痛点、难点助力形成以数字化能力为抓手，推动大众客群经营提升的标准化工作范式结合丰富的同业案例，帮助学员形成零售基础客户经营体系技能提升与工具掌握：学会并掌握大众客群经营的5*5工作法工具应用：掌握零售大众客群经营重点场景拆解方法，与工具应用方式【课程特色】过往的讲师，往往是结合自身的经验授课，但数字化客户经营是全局型的工作，身在局中的人很难看清全局，只能“管中窥豹”。只有从核心逻辑出发，从上到下拆解，总分支行的同事才能看清楚为什么做、要做什么、怎么做。本次课程的核心价值在于基于他行实践的核心逻辑进行案例拆解和方法讲授宋海林老师的所有课件、PPT、方案与思路，均来自大众客群经营的“同业实践”，而且绝不是公开资料能够看到的方案。都来自于咨询项目成果，或本行内部核心经验。宋海林老师每年都有近百场培训，和数十个咨询项目。因此，宋老师会结合本行实际情况，更有针对性的授课【课程对象】总分行做大众客群经营的学员【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】从本行视角审视零售大众客群经营的痛点、难点全行视角的零售大众客群经营难点：获客难：场景金融、开放银行、生态圈等概念，知易行难，获客成本日益提高，但没有体系化获客与体系化经营，很难留住客户，往往出现一边辛苦拓客，一边存量客户反复流失的问题存量客户经营难：面对百万级、千万级、亿级客户，依靠客户经理与网点经营很难实现精准营销与批量经营，线上渠道又“各行其是”，缺乏渠道融合的经营模式使得大众客群经营不仅没有因为渠道的丰富变得简单，反而更加复杂，更加难以评估触达效果客户价值提升难：公私联动存在大量断点很难实现联动提升，如何从庞大的大众客群中找到有价值的客户并实现链式输送仍待探讨总分行视角的零售大众客群经营难点：数字化客户洞察难：缺数据、缺工具，缺客户洞察体系，往往为了做洞察而做洞察，数据分析与经营割裂策略设计与制定难：总分行仍然是传统的“管控型”模式，下任务、盯考核为主，数字化能力与实际经营节奏脱节，很难应用到大众客群经营实践中。批量经营与精准营销平衡难：如何在茫茫群山中找到一条人+数字化之路，实现对大众客群的价值经营，并充分考虑投入产出比，不搞大投入小产出支行视角的零售大众客群经营难点：一线没有获得感、价值感、存在感：出客户名单打电话不等于数字化客户经营，一线既面临传统KPI考核下的产品导向压力，又面临数字化下的名单营销压力，一线感受到的不是数字化的价值，而是繁重任务下的产出难一线缺乏策略指导，传统“重赏之下必有勇夫”的模式很难奏效：一线真正需要的是“如何做”，而非做好就赏、做差就罚。如何把一线的丰富经验进行提炼，形成全行大众客群经营的“标准化工作范式”一线经营实际与总分行管控模式脱节：一线仍在大量依靠“存量客户反复薅羊毛”的方式进行客户经营，如何把总分行联动起来做拓面经营、深耕经营、链式经营？以数字化能力为抓手，推动大众客群经营提升是不是数字化客户经营只与总行有关，只有大行能做的好？是不是领先同业的实践“我们学不来”数字化能力不等于必须要领先的数字化系统+工具，核心在于经营理念的转变案例：招商银行太原小店支行如何依靠“小米+步枪”洞察客户案例：杭州联合农商行如何结合客户洞察形成“客户经营策略”案例：建设银行深圳分行、工行远程银行中心、中行远程银行中心、民生银行、华夏银行、中信银行的大众客群经营核心理念是什么？案例：从麦肯锡为某股份制银行所做的千万级数字化客户经营案例中，探寻大众客群经营的核心理念思维训练：跳出银行，我们只是一家刚创业的水果店，只卖苹果、橘子、西瓜，而且价格比周边都要贵。我们仅仅依靠三四个人，覆盖水果店周边的五万个客户，我们如何做好大众客群经营，需要什么能力和工具？总结提炼：大众客群经营的核心理念，是构建从客户洞察到策略设计-执行-回检-优化迭代的完整闭环，实现从“经验驱动”到“策略驱动”的大众客群经营。在此基础上，实现全渠道、全客群、全产品的经营。理念升级：相较于传统大众客群经营模式，如何在数据不行、系统不行、能力不行的前提下，形成适合本行的大众客群经营共识经营逻辑从以产品为中心向以客户为中心转型（“以产品为中心”的案例会列举当下信贷投放不足的问题拆解、某城商行零售部总经理对于某国有行在利率和服务都不如他们的情况下实现客户“策反”的困惑分析，资产配置的核心逻辑及是否适合大众客群的分析，“以客户为中心”的案例会拆解招商银行的大众客群经营具体策略、邮储银行的退休客群经营）经营模式从追求单次曝光向持续经营转型（今后是否还需要开门红？公私联动及“人家企社”的经营核心要义是什么？代发系统真的是为了让客户免费用系统而用么？）经营策略从强网点向强中台转型（中台不仅仅是总分行支行自己也可以做中台；仅仅依靠网点很难实现大众客群经营，需要构建强大的中台能力；学而思与新东方的区别是什么？为什么华为说让听见炮火的人发声？我们辛辛苦苦打拼这么久，我们为我们行留下来的是什么？）渠道触达从割裂向全渠道融合转型（流失客户如何挽回；潜力客户如何经营；企业微信的经营）经营节奏从强管控、强计划向敏捷、应变、实时转型（唯一不变的是变化；从埋点看大众客群如何经营）效果评估从定性到定量转型（年度总结的完美是否代表经营的完美；经营成效取决于什么）案例拆解：当看清楚核心逻辑后，就能看清楚面对海量客户，互联网大厂、金融同业、零售电商等等TO C客群经营的底层逻辑，“我们学不来”的是他行的“术”，但大众客群经营的核心逻辑，其中的“道”我们一定可以践行淘宝和支付宝的“千人前面”与“客户成长体系”现场探讨抖音和快手算法推荐的逻辑海底捞为什么服务好？重点案例拆解：招商银行如何用零售的做法做对公（招行内部核心逻辑解密，更加深刻理解大众客群经营的核心逻辑）重点案例拆解：民生银行如何做代发客群经营（从中理解，策略驱动的经营模式）重点案例拆解：建设银行如何做信用卡客群经营（从中理解客群细分的逻辑）重点案例拆解：上海银行如何构建策略体系（从中理解大众客群经营的策略逻辑）体系篇：结合丰富的同业案例，看零售基础客户经营思路客户洞察与策略设计：如何构建大众客群经营的策略体系客户洞察模式与案例：学会从指标中招客群、从客群细分中招客群、从模型和因子中找客群、从支行经营实际中找客群策略设计四步走与策略框架体系案例分析：民生银行开门红策略驱动的业绩提升案例分析：招商银行线上直播的策略设计案例分析：招商银行闪电贷、线上保险营销的策略设计案例分析：招商银行学生信用卡经营的策略设计总结：做策略，一半是科学，一半是艺术学员讨论：如何设计一场活动的策略数字化大捕鱼：获客渠道的深耕与场景金融根据“抓、黏、提”策略的分工协作要求做好“抓” ，配合 “黏”、“提明确目标客户：集团客户资源对公客户资源零售传统获客细化获客路径：线上-集团子公司主账户迁徙线上-场景嵌入线下-人员地推设计钩子产品：产品活动权益如何借助数字化能力，防止“一边辛苦拓客，一边存量客户反复流失”首面经营的新理念、新范式蜜月期经营的“工作范式”、线上线下联动、多波次经营案例介绍：平安银行、招商银行首面经营、蜜月期经营策略案例介绍：多波次营销的模式4、基础客户的数字化经营体系：抓“存量客户经营”，通过客群微细分实现“精准经营”把复杂的问题做简单：链式提升的核心逻辑——招行策略拆解案例分析：招商银行基础客群策略驱动的经营模式案例分析；平安银行大众客群经营框架基础客群+信用卡：卡片特点+客群勾勒+关键时刻基础客群+信用卡：活动策划技能提升与工具掌握篇：学会并掌握大众客群经营的5*5工作法1、什么是大众客群经营5*5工作法：起源于某股份制银行用零售做法做对公的核心“价值转移”方案在国有大行与股份制银行、城农商行反复实践总结、提炼、优化2、5*5工作法——服务方案1.中台精筛名单2.任务分发团队3.关联关系匹配4.团队意愿和能力5.定期任务调整3、5*5工作法——精准分发1.客群画像特征2.客群主要痛点3.意向营销主题4.综合服务方案5.营销工具包4、5*5工作法——客户触达1.联系电话触达2.存量客户转介3.交易链客户转介4.对公协同触达5.渠道联合触达5、5*5工作法——营销实施1.团队长牵头组织2.重点客户邀约上门3.大中型渠道活动4.小型高频沙龙活动5.协同营销6、5*5工作法——跟踪回检1.客户经理营销跟进2.团队负责人赋能3.团队活动复盘回检4.分行专案组织复盘5.总行持续跟踪回检工具应用篇：零售大众客群经营重点场景拆解1、首面经营+蜜月期经营+流失挽回首面经营要做到必做+选做蜜月期经营要做到千元万元五万元“标准化范式”及产品渗透流失挽回的策略2、潜力客户经营是大众客群经营的核心与重点如何识别潜力客户潜力客户如何经营潜力客户经营策略如何优化3、企业微信的经营企业微信是给一线用的，还是给中台用的？私域经营的SOP 是什么代发群企业微信如何经营4、代发客群的经营代发客群如何做数字化洞察代发客群如何设计策略代发客群如何做经营回检同业领先实践重点：大众客群的经营场景，可以按照客群细分为潜力代发养老丽人商户等，可以按照产品细分为信贷信用卡、存款、借记卡等，可以按照经营提升目标细分为流失挽回流失预警价值提升交叉销售，可以按照经营渠道细分为手机银行企业微信权益活动线下网点等，这些都有很多的经营思路和经营策略。可结合实际需求，进行讲解

• 宋海林：数据分析与数字化客户经营: 【课程背景】数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业视角构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系战略是“骨架”，需要围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的最优路径，打造特色化发展模式客户营销体系是“大脑”，需要打造智慧大脑，实现更为高效的客户触达与价值提升。客户运营体系是“血液”，要建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为零售业务发展出谋划策【课程对象】银行从事个人金融业务的相关人员，以总行与分行为主【课程时间】1天（6小时/天）【课程收益】掌握零售业务发展方向，洞察客户经营的关键逻辑深度了解等同业在客户经营方面的领先实践，并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力聚焦经营实践，以丰富的案例详细讲解零售银行的模式与方法重在落地，强化零售发展与本行实际情况的吻合性，聚焦一线痛点，提出新思路【课程大纲】如何构建客户洞察-策略制定-策略执行-经营回检的完整闭环建立以客户需求为中心，涵盖策略体系、运营机制、数字化能力支撑的全生命周期策略图谱客户聚类分群与生命周期划分策略体系框架建立存量策略梳理与新增策略补充客户策略运营整合机制策略后评估系统优化建议策略管理看板2、Ø如何做好客户洞察：专家判断+聚类分析+头脑风暴如何做好客户洞察：规则驱动+机器学习+头脑风暴规则驱动：平安银行财富客群的十二类微细分规则驱动：建行深圳分行六大重点客群的数据分析维度与客户洞察结果规则驱动：招商银行基于客户交易行为的客户洞察聚类分析与机器学习类——杭州联合银行零售客群聚类分析结果与客群细分客户洞察：头脑风暴——以上海银行乐退客群洞察结果看如何发动总分支力量共同“看懂客户”3、如何制定精准策略：定名单+定举措+抓协同定名单：如何基于名单制的管理体系，及客户洞察结果，形成客户营销名单定举措1：如何明确策略制定的目标（规模、客户、中收）案例分析：杭州联合银行提升财富客群资产规模的策略体系定举措2：如何明确重点营销的客户层级及特色客群案例分析：中原银行代发客群的细分与经营思路定举措3：如何确定策略场景——生命周期、产品、实时事件三大类案例分析:MOT实时事件在策略营销中的重要作用定举措4：如何确定营销产品案例分析：招商银行客户全生命周期经营思路定举措5：如何确定客户营销渠道案例分析：建行深圳分行+招商银行零售客群差异化渠道经营策略介绍定举措6：如何确定营销话术案例分析：招商银行远程银行私人银行客户营销话术案例分析：招商银行财富管理客户营销话术案例分析：招商银行养老金客户营销话术定举措7：形成策略图谱案例分析：民生银行策略图谱学员练习：基于策略图谱，形成特定客群的经营策略抓协同1：全渠道融合的机制保障案例分析：招商银行远程银行+网点的协同机制抓协同2：渠道策略的优先级机制案例分析：平安银行全渠道协同流程学员练习：制定一份完整的客户经营闭环体系示例4、如何做好落地执行与策略回检：电话营销与话术辅导CRM功能使用辅导客户营销表单维护明确并完善转介营销流程营销人员问题反馈与沟通物料、产品额度更新与到位个人金融部培训专项1、数字化时代，零售银行如何“以客户为中心”实现转型升级顶层设计：构建开放融合的零售体系案例分析：招商银行打造零售3.0的组织管理与经营体系客户洞察：以数据为驱动，更“懂客户”案例分析：25%的私人银行客户仅持有1款产品分析策略设计：以策略为引擎，更“近客户”案例分析：民生银行如何通过构建“策略图谱”落地执行：以过程管理为抓手，更“粘客户”案例分析：中信银行打造领先客户经营管理平台体验优化：以“断点”为锚，更“提客户”案例分析：招商银行在“首面经营”与“蜜月期经营”上的关键举措2、抓“厅堂首面”，促首面经营厅堂首面经营的“工作范式”厅堂首面经营的线上线下联动首面经营的“断点”连接3、抓“蜜月期经营”，通过多波次营销推动经营裂变蜜月期经营的“工作范式”私域流量运营蜜月期经营的产品与权益、活动策略4、抓“存量客户经营”，通过客群微细分实现“精准经营”数据驱动的客群微细分策略银发客群的营销模式与同业实践中产一族的营销模式与同业实践亲子客群的营销模式与同业实践信用卡培训专项1、案例解析：建行信用卡中心零售信用卡消费动因分析案例分享构建数字化客户工厂落地数字化客户经营体系通过全口径客户评价、全场景营销支持、全流程经营反馈标签体系实现从客户评价、场景营销、经营反馈的全流程经营流转建立认知、动因评价、经营预测生命周期经营建立“热插拔”式的模型体系对比模型组、非模型组效果2、开放讨论：如何细化信用卡快捷交易、提升交易规模、拓展新客户案例切入：招商银行、中信银行信用卡客户私域运营体系快捷交易：问题破冰策略提升交易规模：从建行卡中心案例出发拓展新客户：如何从公域到私域打造闭环经营体系网金条线培训专项1、手机APP经营之道基于埋点的策略营销新思路内容运营：打造数字化内容运营新模式活动运营：数字化活动运营体系私域运营：网金如何做私域运营2、网点转型之道客户服务：如何更好服务客户客户经营：一行一策推动网点营销裂变客户营销：打造网点周边生态圈3、远程银行发展之道远程银行新定义：什么是远程银行怎么做：远程银行如何打造人+数字化空中部队案例分析：招商银行网络经营服务中心做什么：客户经营客户服务案例分析：远程银行如何经营私人银行客户怎么做的更好：数字化能力升级案例分析：协呼平台外呼平台智慧客服平台客户经营：一行一策推动网点营销裂变三农条线培训专项案例切入：中原银行、威海银行如何做三农经营开放讨论：借鉴同业实践，如何提高授信百分比

• 宋海林：数据分析与数字化客户经营: 【课程背景】数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业视角构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系战略是“骨架”，需要围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的最优路径，打造特色化发展模式客户营销体系是“大脑”，需要打造智慧大脑，实现更为高效的客户触达与价值提升。客户运营体系是“血液”，要建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为零售业务发展出谋划策【课程对象】银行从事个人金融业务的相关人员，以总行与分行为主【课程时间】1天（6小时/天）【课程收益】掌握零售业务发展方向，洞察客户经营的关键逻辑深度了解等同业在客户经营方面的领先实践，并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力聚焦经营实践，以丰富的案例详细讲解零售银行的模式与方法重在落地，强化零售发展与本行实际情况的吻合性，聚焦一线痛点，提出新思路【课程大纲】如何构建客户洞察-策略制定-策略执行-经营回检的完整闭环建立以客户需求为中心，涵盖策略体系、运营机制、数字化能力支撑的全生命周期策略图谱客户聚类分群与生命周期划分策略体系框架建立存量策略梳理与新增策略补充客户策略运营整合机制策略后评估系统优化建议策略管理看板2、Ø如何做好客户洞察：专家判断+聚类分析+头脑风暴如何做好客户洞察：规则驱动+机器学习+头脑风暴规则驱动：平安银行财富客群的十二类微细分规则驱动：建行深圳分行六大重点客群的数据分析维度与客户洞察结果规则驱动：招商银行基于客户交易行为的客户洞察聚类分析与机器学习类——杭州联合银行零售客群聚类分析结果与客群细分客户洞察：头脑风暴——以上海银行乐退客群洞察结果看如何发动总分支力量共同“看懂客户”3、如何制定精准策略：定名单+定举措+抓协同定名单：如何基于名单制的管理体系，及客户洞察结果，形成客户营销名单定举措1：如何明确策略制定的目标（规模、客户、中收）案例分析：杭州联合银行提升财富客群资产规模的策略体系定举措2：如何明确重点营销的客户层级及特色客群案例分析：中原银行代发客群的细分与经营思路定举措3：如何确定策略场景——生命周期、产品、实时事件三大类案例分析:MOT实时事件在策略营销中的重要作用定举措4：如何确定营销产品案例分析：招商银行客户全生命周期经营思路定举措5：如何确定客户营销渠道案例分析：建行深圳分行+招商银行零售客群差异化渠道经营策略介绍定举措6：如何确定营销话术案例分析：招商银行远程银行私人银行客户营销话术案例分析：招商银行财富管理客户营销话术案例分析：招商银行养老金客户营销话术定举措7：形成策略图谱案例分析：民生银行策略图谱学员练习：基于策略图谱，形成特定客群的经营策略抓协同1：全渠道融合的机制保障案例分析：招商银行远程银行+网点的协同机制抓协同2：渠道策略的优先级机制案例分析：平安银行全渠道协同流程学员练习：制定一份完整的客户经营闭环体系示例4、如何做好落地执行与策略回检：电话营销与话术辅导CRM功能使用辅导客户营销表单维护明确并完善转介营销流程营销人员问题反馈与沟通物料、产品额度更新与到位个人金融部培训专项1、数字化时代，零售银行如何“以客户为中心”实现转型升级顶层设计：构建开放融合的零售体系案例分析：招商银行打造零售3.0的组织管理与经营体系客户洞察：以数据为驱动，更“懂客户”案例分析：25%的私人银行客户仅持有1款产品分析策略设计：以策略为引擎，更“近客户”案例分析：民生银行如何通过构建“策略图谱”落地执行：以过程管理为抓手，更“粘客户”案例分析：中信银行打造领先客户经营管理平台体验优化：以“断点”为锚，更“提客户”案例分析：招商银行在“首面经营”与“蜜月期经营”上的关键举措2、抓“厅堂首面”，促首面经营厅堂首面经营的“工作范式”厅堂首面经营的线上线下联动首面经营的“断点”连接3、抓“蜜月期经营”，通过多波次营销推动经营裂变蜜月期经营的“工作范式”私域流量运营蜜月期经营的产品与权益、活动策略4、抓“存量客户经营”，通过客群微细分实现“精准经营”数据驱动的客群微细分策略银发客群的营销模式与同业实践中产一族的营销模式与同业实践亲子客群的营销模式与同业实践信用卡培训专项1、案例解析：建行信用卡中心零售信用卡消费动因分析案例分享构建数字化客户工厂落地数字化客户经营体系通过全口径客户评价、全场景营销支持、全流程经营反馈标签体系实现从客户评价、场景营销、经营反馈的全流程经营流转建立认知、动因评价、经营预测生命周期经营建立“热插拔”式的模型体系对比模型组、非模型组效果2、开放讨论：如何细化信用卡快捷交易、提升交易规模、拓展新客户案例切入：招商银行、中信银行信用卡客户私域运营体系快捷交易：问题破冰策略提升交易规模：从建行卡中心案例出发拓展新客户：如何从公域到私域打造闭环经营体系网金条线培训专项1、手机APP经营之道基于埋点的策略营销新思路内容运营：打造数字化内容运营新模式活动运营：数字化活动运营体系私域运营：网金如何做私域运营2、网点转型之道客户服务：如何更好服务客户客户经营：一行一策推动网点营销裂变客户营销：打造网点周边生态圈3、远程银行发展之道远程银行新定义：什么是远程银行怎么做：远程银行如何打造人+数字化空中部队案例分析：招商银行网络经营服务中心做什么：客户经营客户服务案例分析：远程银行如何经营私人银行客户怎么做的更好：数字化能力升级案例分析：协呼平台外呼平台智慧客服平台客户经营：一行一策推动网点营销裂变三农条线培训专项案例切入：中原银行、威海银行如何做三农经营开放讨论：借鉴同业实践，如何提高授信百分比

宋海林：银行网点数字化营销

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