【课程背景】
- 数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业整体视角统一“以客户为中心”的模式、逻辑，将战略、数字化、客户营销、客户经营、支撑保障体系建设有机串联，构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系
- 战略是“骨架”，需要围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的最优路径，打造特色化发展模式
- 客户营销体系是“大脑”，需要打造智慧大脑，实现更为高效的客户触达与价值提升。
- 客户运营体系是“血液”，需要建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式
- 有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”
- 宗锦老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为零售业务发展出谋划策
【课程收益】
- 掌握零售业务发展方向，洞察客户经营的关键逻辑
- 深度了解等同业在客户经营方面的领先实践，并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力
- 聚焦经营实践，以丰富的案例详细讲解零售银行的模式与方法
- 重在落地，强化零售发展与本行实际情况的吻合性，聚焦一线痛点，提出新思路
【课程特色】结合对零售业务的深度理解，详细讲述如何做、怎么做、做成什么样
【课程对象】管理人员
【课程时间】1天（6小时/天）
【课程大纲】
第一节：《零售银行发展战略方向》
数字化时代，零售银行如何“以客户为中心”实现新增长、新发展
以客户为中心的发展变革
- 案例介绍：建设银行某省分行零售发展中的问题以及应对举措
- 以客户为中心推动零售建设的五大关键方向
- 构建以用户为中心，以数据为驱动、以策略为引擎、以网点+APP+远程银行为主轴的零售银行体系
以数据为驱动的发展变革
- 案例介绍：工行银行某省分行在私行、村民、代发、养老、商户客群的数据洞察
- 案例介绍：招行客户数据洞察体系与应用
- 基于客户旅程，梳理客户触点，实现客群经营
- 案例介绍：招行智图平台，通过圈选网点周边客户实现客群特色化经营
- 提升客户体验，实现数据驱动体验升级
以策略为引擎的发展变革
- 构建策略驱动的零售客户经营新模式
- 打造全流程零售客户策略经营体系
- 案例介绍：华夏银行零售客群策略驱动的具体模式
- 案例介绍：招商银行线上客户策略驱动新模式
- 案例介绍：上海银行零售特色客群的策略驱动体系
- 案例介绍：中信银行M+平台，打造从策略到执行的闭环经营体系
以网点+APP+远程银行为主轴的全渠道发展变革
- 基础客群经营：打造人+数字化的经营模式
- 案例介绍：招行基础客群经营体系
- 财富客群经营：打造线上线下融合的财富客群经营体系
- 案例介绍：平安银行客群微细分与融合经营
- 私人银行客群：打造公私联动的私人银行经营体系
- 案例介绍：中信银行私人银行客户经营体系介绍
- 案例介绍：招商银行线上客户策略驱动新模式
- 手机APP运营：活动运营、内容运营、策略运营新思路
- 远程银行：招行如何打造远程银行客户经营与服务体系
同业案例介绍
招行零售业务数字化经营大图
- 业务：基客、双金、代发、贷款
- 客户管理服务：触达获客、客户运营、交易转化、客户维护
- 客户运营：看数分析、目标客群+用户画像、创建活动、回检分析
- 数字化支撑
- 招行零售业务的客户洞察体系
- 客户洞察体系
- 案例分析
- 客户洞察领先系统介绍——智像平台
- 招行零售业务的策略制定与执行体系
- 策略制定与执行的思路
- 案例分析
- 客户洞察领先系统介绍——先机平台
- 零售W+系统介绍
- 招行零售业务的客户体验与优化
- 风铃系统简述
- 体验设计——招行设计中台的UCAS体系
- 体验设计——私人银行W+系统如何做到体验优化
- 体验设计——先机平台如何做到体验优化
- 体验设计——招呼如何做到体验优化
- 招行零售业务的数字化能力介绍
- 如何圈客户——智像平台介绍
- 如何看客户关系——智链平台介绍
- 招行零售业务的数字化能力介绍
- 如何圈客户——智像平台介绍
- 如何看客户关系——智链平台介绍
- 平安银行零售发展策略
- A2A+T整体策略与相互协同
- 如何看客户关系——智链平台介绍
- 平安银行O2O+T协同经营场景设计
- 平安银行零售获客策略
- 平安银行零售转型大众客户经营方案
- 平安银行零售转型私行及财富客群经营思路
- 平安银行零售网点规划和转型、改造方案
- 平安银行零售转型组织架构优化方案
第二节：《银行零售业务白热化竞争下的策略打法》
一、聚焦数字化客群经营
1、客群分析及环境洞察
- 客群偏好及行为特征分析
- 目标客群筛选挖掘
- 行外画像补全及二次分层
2、营销策略制订
- 基础客群营销策略
- 高价值客群营销策略
- 营销活动策划及流程设计
- 产品组合配置策略
- 动态权益匹配策略
3.营销链路搭建
- MOT关键节点设计
- 营销触点设计
- 互动链路设计
- 公私域链路设计
4.营销效果量化
- 全链路分渠道数据回流
- 全链路转化数据统计
- 营销效果量化归因
二、聚焦联动经营，自上而下构建数字化客户经营体系
1.客户洞察篇：
- 主动营销——生命周期+客户分层+客户分群
- 被动营销——客户事件+产品事件+市场波动
2.产品及权益配置篇：
- 标普四象限客群资产组合的比例+基于生命周期的产品配置逻辑+基于客群画像的产品配置逻辑
3. 客户触达篇：
- 微信渠道优化策略
- 短信渠道营销策略
- 线上APP与远程客服营销策略
4.数字化的客户聚类分析方法
5.支行层面落地推动方案
三、聚焦敏捷组织建设
中原银行——打造敏捷组织，推动零售全面转型
- 中原银行打造数字化银行的“一横四纵一基石”战略体系
- 中原银行数字化战略三步走
- 项目群精益化管理模式
- 敏捷组织转型
- 大数据应用
- 双速IT交付
- 科技生态建设
四、聚焦客户分群营销体系
1.数字化客户营销策略
- 重策划：顶层策划创新模式解读
- 重生态：“场景化、多维化、赋能化” 新举措
- 重业绩：“业绩提升、能力提升、氛围提升”三项提升
2. 平台化获客策略
3.场景化客户营销策略
- 以客户精准分群实现产品营销
- 车主、村民、代发工资、亲子等客群数字化经营思路
4. 利益化客户转化策略
- 从外环向内环输送的“蜜月期经营”
- 蜜月期经营策略库及策略图谱
5.护城河化客户防流失策略
6.生活化客户策反策略
第三节：《银行零售条线队伍建设》
- 聚焦五大重点工作，强化协同与管理
1.打造以客户为中心的“销售型”管理体系
2.完善流程：
- 聚焦“引导层”“交易处理层”“需求激发层”和“产品销售层”，细化协同与管理流程
- 案例介绍：招商银行深圳分行协同与管理流程体系
- 聚焦重点客户旅程，推动跨部门协同融合，持续优化客户旅程
- 案例介绍：招商银行对公开户流程优化案例
3.打造以员工为中心的有温度的文化体系
4.打造客户+员工体验闭环管理体系
5.打造网点数字化运营新体系
6.网点分类经营
- 强化领导力提升，打造数字化的卓越领导力
1.破冰：重新审视“领导”与“管理”
- 管理者是做什么？
- 管理者的两种思维
- 重新发现领导力
- 是什么在制约着管理
- 正视经验的必然影响——从纠错到发现
2.推进管理：正本清源、凝心聚力，领导力的十项修炼
- 第一项修炼：承担责任，我来
- 第二项修炼：领导和管理的区别，“我不知道”
- 第三项修炼：密切联系群众：区分追随者/走动式管理
- 第四项修炼：领导者讲故事的四种模式
- 第五项修炼：当老师
- 第六项修炼：决策思考
- 第七项修炼：系统思考
- 第八项修炼：从失败中学习
- 第九项修炼：反思
- 第十项修炼：认识自己，成为自己
3.领导力向影响力变革
- 我是谁，我该是谁——打造你的标签
- 我要改变什么？为什么？——KYC
- 失败了？恭喜你——善于总结
- 当老师——站在客户视角
- 讲故事——用故事帮助客户放下防备心理
- 我来——转介
- 他山之石：从阿里集团的队伍协同与管理体系看如何实现网点高质量发展
1.阿里土话——黑暗中闪亮的星星
2.阿里考核——从一名员工的试用期PPT讲起
3.阿里管理体系介绍
让一部分企业先学到真知识！
宋海林