让一部分企业先学到真知识！
讲师网 企业内训 课程详情

彭远军：情绪心理学：洞悉客户心理，提升情绪管理能力

彭远军老师彭远军 注册讲师 112查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 心理学

课程编号 : 31977

面议联系老师

适用对象

客服人员、运营服务（金融、电信、电力能源、IT业、政府机构等高压行业）

课程介绍

课程背景：

长期面对负能量的客户，员工容易被情绪感染，内在的心理状态一直处于紧崩、焦虑、烦躁的情绪模式；久而久之就容易导致压抑，郁闷，甚至产生抑郁情绪。甚至还可能碰到一些态度恶劣、无理要求的客户，让处于身心疲惫的员工疲于应对。持续接收负能量，就容易导致心理压力与情绪耗竭，属于典型的情绪劳动工作者。

除了需要面对外在的客户压力，还需要面对公司内部持续的考核指标，长此以往，容易导致员工的消极行为，如：抱怨、发牢骚、消极怠工、针对公司或客户的情绪报复（无意识的情绪发泄），甚至可能出现离职的行为。

这些消极行为都会对公司带来不同程度的伤害和影响，增加人力成本，影响团队氛围，为日常的管理带来相当大的挑战。

因此，他们是最需要关怀，进行情绪疏导的人群。如何才能有效地帮助员工疏导情绪，健康地认识和管理压力状态？如何提升员工的心理状态，理解支持员工合理的心理诉求？如何才能有效地洞悉员工的内在心理需求，对员工的心理困扰进行合理的引导？

这都需要员工在做好业务管理的同时，还需要借助心理辅导的技能来协助员工进行内部的心理建设，疏导情绪，改善压力，更好地服务于自己的工作，提升工作绩效水平。

课程特色：

以“心理学”为核心学科，融合管理心理学、心理咨询技术、危机干预、发展心理学、认知心理学、健康心理学、压力咨询与管理、积极心理学（幸福心理学）等相关学科的知识点。

● 定制化：汲取国内外情绪压力管理领域的成功经验，结合EAP辅导及心理咨询技术，联系国内企业员工的本土化需求以及本地化的实践经验而更好地帮助学员进行心理辅导管理。

● 实战性：心理辅导相关的技术和方法，均以心理学的实证研究为基础，并辅之国内学员的大量实践而不断完善，确保学员能从中获得一套真正属于自己的心理辅导管理解决方案。

● 职业性：培训后为学员提供后期的辅导沟通，切实帮助学员能学会心理辅导管理的技能，最终提升工作绩效。

课程方式：

讲师讲授，影视分析、案例讨论、互动交流，分组讨论，角色扮演、头脑风暴，现场辅导，催眠放松，自我觉察，行动方案。

课程收益：

  • 洞悉客户的内在需求，减少沟通冲突及自我的心理伤害；
  • 学习管理客户情绪状态的能力，训练同理心思维；
  • 塑造自我的积极情绪状态，提升内心的正能量；
  • 改写内心的心智模式（自我对话），重组健康的信念系统；
  • 逐步发展完善团队及组织文化，建立以人为本的管理文化，提升员工的归属感和工作满意度，为企业创造更多的价值。

课程时间：１天，6小时/天

课程对象：客服人员、运营服务（金融、电信、电力能源、IT业、政府机构等高压行业）

课程模型：

课程大纲

导语：初识职场情绪压力的模式

团队研讨：你的工作困扰是什么？（员工状态、管理挑战、应对策略）

第一讲 探索客户言行背后的心理动力与需求动机

案例研讨：负能量爆棚的客户

  1. 动机探索法：

教练技术核心信念：每个行为的背后都有一个积极正向的意图！

    演练觉察：2人小组

案例研讨：为何受伤的总是我？

心理学实验：疤痕实验

团队研讨：如何面对满腹抱怨的客户？

  1. 萨提亚冰山理论模型：行为 vs. 动机
  2. 觉察客户的基本需求：归属感、价值感
  3. 冲突过程中的不当言行背后的动机分析

影视赏析：泰瑞莎理性沟通 vs. 安娜贝尔

  1. 探索客户心理的性格差异
  2. DISC行为风格测试：认识自我
  3. 认识DISC的四种基本沟通风格

           视频赏析：DISC的四种行为风格

  1. 识别客户的DISC行为风格：重要他人
  2. 尊重并接受不同的行为风格
  3. 如何自我调适，以适应对方的沟通风格进行有效沟通？
  4. 探索客户心理的性别差异及地缘差异
  5. 如何适应异性的沟通风格？
  6. 男人来自金星，女人来自火星

           影视赏析：吵闹电话

  1. 情商管理之沟通风格：男女沟通风格的差异

第二讲 管理客户的情绪状态：感受体会客户的情绪

  1. 体会客户的情绪状态
  2. 觉察自我的情绪状态
  3. 感受对方的情绪状态
  4. 训练倾听的能力
  5. 修炼同理心思维：感受客户的情感，满足对方的需要

视频赏析：高材生初露端倪

  1. 认识同理心的内涵
  2. 建立同理心的四步骤

角色演练：同理心表达

  1. 创造氛围，让客户表达自我的情感
  2. 设立清晰的人际界限，减少情绪感染：谁的情绪谁负责
  3. 厘清人际界限的三件事
  4. 理解但不认同客户的情绪

团队共创法：如何进行负能量客户的情绪管理？

  1. 聚焦主题：如何***?
  2. 头脑风暴
  3. 分类排列
  4. 提取中心词
  5. 图示化赋含义

第三讲 塑造自我的积极情绪状态，提升内心的正能量

  1. 识别积极情绪与幸福感
  2. 神奇数字3：1（积极情绪：消极情绪）
  3. 改善消极情绪，减少心理能量的消耗
  4. 减少思维反刍：正念减压疗法MBSR（体验活动）
  5. 书写疗法：焦虑清单（分析－预案－应对）
  6. 深度放松法：催眠冥想
  7. 如何防止情绪绑架Emotion Hijacking？
  1. 剖析情绪难以控制的生理根源：三重大脑模型
  2. 6秒钟情商模型：6秒钟暂停
  1. 感恩心修炼：公司、同事、环境、家人
  2. 幸福账本法：发现生活中的美好
  3. 自我滋养法：学会自我滋养与关怀，减少内心的能量耗竭
  4. 增加积极情绪的技巧和方法（11个技巧）
  5. 建立积极情绪的档案袋（10个窍门）

第四讲 改写内心深处的信念系统，重塑健康的心智模式

  1. 辨析20个常见的不合理或非理性信念
  2. 重组自我对话，改写信念系统的三个步骤
  3. 重组完美主义的自我对话
  4. 重组担忧的自我对话
  5. 重组自尊的自我对话

总结回顾：ORID聚焦式会话（2人小组分享+小组代表）

彭远军老师的其他课程

• 彭远军：女性幸福心理学：绽放自我，提升职场魅力
课程背景：作为现代社会的女性而言，肩负多重角色和使命：家庭、自我成长、职场及企业管理，这使得女性面临更大的压力和挑战；同时随着现代社会的生活节奏加快，工作压力的增加，都让女性同胞不得不把更多的时间和精力放到工作上；然而当她埋头工作时，却又容易又走向另一个极端，忽略了家庭的温暖和生活的乐趣。工作和生活在多数人眼里就像是跷跷板的两端，总是高高低低地起伏不定，很少有平衡的时候。在中国，有65%的人抱怨自己工作生活失衡；而职场女性的工作和生活平衡问题则更令人担忧，有70%左右的人认为自己工作与生活失衡。有35%的中国人被来自家庭内部的压力困扰，认为“照顾他人”是难以平衡生活与工作的重要原因。这可能是由于中国的独生子女政策和人口老龄化问题让人背上了沉重的生活压力。中国的女性认为“工作和生活平衡”是工作满意度最重要的一方面，但是他们也普遍对自己的现状表示不满。而随着时代的发展与进步，社会的外部环境也对女性提出了更高的要求，不仅需要“上得厅堂，下得厨房”，还需要仪态优雅、端庄贤淑，内外兼修，身心和谐。既要照顾老公孩子的生活，还是辅导孩子的学习，关注其身心成长，不断学习如何做一个好妈妈，智慧妈妈。因此，如何平衡工作与家庭、经营幸福家庭，处理好亲子关系，同时又关注自己的成长，身体健康，仪态优雅端庄，还需要修炼内在涵养等，这都是现代女性所面临的挑战；课程特色：     以“心理学”为核心学科，融合：积极心理学（幸福心理学）、发展心理学、认知心理学、管理心理学、健康心理学、压力咨询与管理、营养保健学、心理咨询等相关学科的知识点；● 定制化：汲取国内外先进的幸福心理学的成功经验，结合国内的本土化需求，以及本地化的实践经验而更好地帮助学员进行内在素养的修炼与提升。● 实战性：修炼幸福之道的技术和方法，均以心理学的实证研究为基础，并辅之国内学员的大量实践而不断完善，确保能从中获得一套真正属于自己的身心成长管理方案。● 职业性：结合社会环境的现状，解决现实生活中的疑问与困惑，切实帮助学员能学会相关的技能，不断实践应用，最终能收获身心一致的美满幸福人生。课程方式：讲师讲授，影视分析、案例讨论、互动交流，分组讨论，角色扮演、头脑风暴，现场辅导，催眠放松，自我觉察，行动方案；课程收益：认知美丽幸福人生的基础；认识自我，修炼自我内在的心智模式，找回真实的自己；有意识地在关系（婚姻、亲子）中成长实践，发展内心的正能量，追求自我的幸福人生；建立人生的意义感，追求自我的价值感与成就值；从修身齐家治国平天下谈起课程时间：3小时课程对象：希望提升自我，完善自我，服务他人，追求幸福人生的女性；课程大纲导语：浅谈女性幸福人生的内涵（Wellbeing）人生的系统性思考与探索影视赏析：人的一生解读人生的四种汉堡模型    第一讲 心灵的自由（Freedom of mind）：找回最真实的自我团队研讨：是什么束缚了我们的内心？（孩子、家庭、自我）放飞心灵，绽放自我：活出真实洞悉自我，接纳自我：生理自我（身高、体相、外貌）马斯洛需求层次理论：自我实现 vs. 自我接纳体验觉察：讨厌自己的部分如果不愿接纳，那又怎么样？修炼心理自我的接纳：情绪、性格、能力、道德如何面对发火后的自责愧疚？发火之后的善后处理方式情绪的日常修炼体验觉察：正念呼吸法第二讲 仁爱宽容（Kindheartedness）：和谐自我人际关系，建立社会支持系统从DISC性格分析看人际关系中的性格差异厘清人际关系中的界限自我能量过弱：被别人越界过度强势（老公、孩子）：自己越界婚姻，不是一件必须要经营好的事情？！影视赏析：明玉的遭遇（《都挺好》重男轻女）（从明玉的成长看自）接纳自己的父母，修通亲子关系尊重父母的生命限制体验觉察：宽恕与原谅（放下内心的愤怒）－－父母关系的和谐你是E型女性吗？团队研讨：不容易平衡的原因是什么？工作与家庭平衡之道的策略探索团队研讨：如何平衡自我、家庭、社群、职场的关系？第三讲 追逐人生的意义感&成就感：做真实的自己，服务社群重新解析：马斯洛需求层次理论——自我实现需求团队研讨：人生的意义和价值是什么？影视案例：人生活着的意义和价值是什么？（向死而生）    超我目标的五大原则在工作中实现意义感：袁隆平、马云、曼德拉总结回顾：ORID聚焦式会话（2人小组分享+小组代表）
• 彭远军：积极心理学：重塑阳光心态，直面职场挑战
课程背景：身处VUCA时代的当下，职场人将如何面对来自外界及公司内部的各种挑战与烦恼？变幻莫测、揣摩不定的疫情让诸多人身心疲惫：疫情防控、居家办公、时间界限尽失、亲子冲突、持续核酸检测、健康码、行程卡信息、封控管理等，商贸零售业、餐饮旅游业、文化影视业等众多产业遭受重创。国际形势风起云涌，俄乌战争、台海局势、中美关系等也为国内的市场环境增加了诸多的不确定因素。面对凡此种种的变化，员工心理很难面对适应，由此而引发自我及家庭的变化调整，可能会导致员工内在心理状态一直处于紧崩、焦虑、烦躁的情绪模式。长此以往，容易导致员工的消极行为，如：抱怨、发牢骚、消极怠工、针对公司或客户的情绪报复（无意识的情绪发泄），甚至有人因此而患上职业倦怠症，出现明显的工作拖拉，不想上班等症状。从个性角度讲，那些敢于开拓和迎接挑战、独立性强，并且对自己或他人要求较高等人格特征的人更容易陷入职业倦怠。这些消极行为都会对公司带来不同程度的伤害和影响，增加人力成本，影响团队氛围，为日常的管理带来相当大的挑战。因此，如何有效地帮助员工疏导情绪，健康地认识和管理因变革带来的压力状态？如何提升员工的心理状态，理解支持员工合理的心理诉求？如何才能有效地洞悉员工的内在心理需求，对员工的心理困扰进行合理的引导？让我们一起探索变革心理吧！课程特色：     以“心理学”为核心学科，融合：积极心理学（幸福心理学）、管理心理学、职业心理学、工业与组织心理学、人格心理学、发展心理学、认知心理学、情绪心理学、健康心理学、压力管理心理学、心理咨询技术等相关学科的知识点；定制化：汲取国内外先进的积极心理学管理的成功经验，结合国内企业员工的本土化需求，以及本地化的实践经验而更好地帮助学员进行身心能量的管理与成长。实战性：职场幸福力管理相关的技术和方法，均以积极心理学的实证研究为基础，培训师自身的亲身修炼，并辅之国内学员的大量实践而不断完善，确保学员能从中获得一套真正属于自己的管理解决方案。职业性：培训后为学员提供持续的辅导沟通，切实帮助学员能学会职场幸福管理的技能，最终提升工作绩效。课程方式：讲师讲授，影视分析、案例讨论、互动交流，分组讨论，角色扮演、头脑风暴，现场辅导，催眠放松，自我觉察，行动方案；课程收益：洞悉内在的终极需求及目标，找准职场工作的内在动力与价值感；改善消极情绪，努力塑造积极情绪，感受职场幸福；觉察自我的工作价值感与意义感，努力为自己而工作，创造成就感受；认识自己，有意识地去自我修炼成长，发展内心的正能量，追求幸福人生；建立健康成熟的人格模式，提升员工的工作绩效和自我效能感，发展积极心理观，服务于组织；课程时间：6小时课程对象：骨干团队成员课程模型：课程大纲第一讲 直面当下国际国内环境带来的挑战团队研讨：你是如何看待生命的无常（变革变化）？如何看待职场的变化？（环境变化、组织架构调整、岗位变动）为什么总感觉别人比自己过得好？心理学效应：选择性关注（视频赏析）第二讲 自我当责，接纳职场的无常（外部情境刺激维度）身心能量管理：刻意训练自我的专注力精力管理：减少纠结，直面现实（GAS模型）影视赏析：林冲的痛苦之源应对策略：问题取向 vs. 情绪取向建立对规则的认同感：挑战 vs. 敬畏积善行，思利他：修炼职场的利他思维（同进退共命运）口头禅：我能为公司做点什么？（GROW思维）第三讲 专注当下，减少干扰，营造心流体验的环境氛围体验觉察：有哪些因素会影响自我的专注力？（外在、内在）减少外在干扰，营造宁静独处空间，提升工作效率：（手机、电脑、电话，同事等）内在的自我管理与心理调适，刻意培养专注力：减少内在的情绪干扰：当下的焦虑烦躁拥抱疗法：蝴蝶拍技术（喜悦满足）肩式呼吸法（能量瑜珈）：吐古纳新情志相胜疗法：喜化解忧（即刻的小确幸）进行积极的自我对话：觉察无意识的自动化思维（起心动念）----繁杂的工作任务、人际冲突使命引领，目标实行，感受工作的意义感设定规划职业蓝图（战略十年、三年计划、年度计划、月度考核、当日任务）每小时记录时间，反思计划睡前定课：吾日三省吾身（总结反思，列出明天的重要事件清单）自我的心智模式修炼：活在当下、体验当下阳明先生：在事上磨（历事练心）、稻盛先生：工作即修行接纳生命的无常（不确定性，VUCA状态），减少内心的撕裂与消耗诗歌诵读：我允许，一切如其所是活在当下，刻意训练此时此刻视频赏析：手机与逗狗第四讲 如何才能全情投入工作，体验心流状态？（内在动力）投入忘我（乐在工作） vs. 度日如年（职业倦怠）乐在工作，接纳自我的职场角色为什么要工作？为谁工作？Who are you working for?到底如何工作？（工作状态的自我调适）如何看待职场中的财富观（赚钱是目的，还是结果）？如何面对“不对不”做的事？内在动力法：不得不 vs. 选择做减少抱怨，感恩工作总结回顾：ORID聚焦式会话（2人小组分享+小组代表）
• 彭远军：积极心理学：重塑积极心态，直面职场挑战
课程背景：面对激烈的市场竞争，变革是企业的必然趋势。然而，面对企业的变革，组织机构的调整，办公场地的调整，员工岗位的变化，职业发展的调适等，诸多的不确定性将对管理者和员工带来巨大的挑战。面对突然而至的变化，员工心理很难面对适应，由此而引发自我及家庭的变化调整，可能会导致员工内在心理状态一直处于紧崩、焦虑、烦躁的情绪模式。长此以往，容易导致员工的消极行为，如：抱怨、发牢骚、消极怠工、针对公司或客户的情绪报复（无意识的情绪发泄），甚至有人因此而患上职业倦怠症，出现明显的工作拖拉，不想上班等症状。从个性角度讲，那些敢于开拓和迎接挑战、独立性强，并且对自己或他人要求较高等人格特征的人更容易陷入职业倦怠。这些消极行为都会对公司带来不同程度的伤害和影响，增加人力成本，影响团队氛围，为日常的管理带来相当大的挑战。因此，如何有效地帮助员工疏导情绪，健康地认识和管理因变革带来的压力状态？如何提升员工的心理状态，理解支持员工合理的心理诉求？如何才能有效地洞悉员工的内在心理需求，对员工的心理困扰进行合理的引导？让我们一起探索变革心理吧！课程特色：     以“心理学”为核心学科，融合：积极心理学（幸福心理学）、管理心理学、职业心理学、工业与组织心理学、人格心理学、发展心理学、认知心理学、情绪心理学、健康心理学、压力管理心理学、心理咨询技术等相关学科的知识点；定制化：汲取国内外先进的积极心理学管理的成功经验，结合国内企业员工的本土化需求，以及本地化的实践经验而更好地帮助学员进行身心能量的管理与成长。实战性：职场幸福力管理相关的技术和方法，均以积极心理学的实证研究为基础，培训师自身的亲身修炼，并辅之国内学员的大量实践而不断完善，确保学员能从中获得一套真正属于自己的管理解决方案。职业性：培训后为学员提供持续的辅导沟通，切实帮助学员能学会职场幸福管理的技能，最终提升工作绩效。课程方式：讲师讲授，影视分析、案例讨论、互动交流，分组讨论，角色扮演、头脑风暴，现场辅导，催眠放松，自我觉察，行动方案；课程收益：直面挑战，拥抱变化，接纳生命的无常与不确定性；改善消极情绪，努力塑造积极情绪，感受职场幸福力；修炼向上管理能力，解除领导痛苦，成为领导的依仗；课程时间：3小时课程对象：骨干团队成员课程模型：课程大纲第一讲 拥抱变化，自我当责，接纳职场的无常（外部情境刺激维度）团队研讨：你是如何看待生命的无常（变革变化）？如何面对职场的变化？（环境变化、组织架构调整、岗位变动）压力应对策略：问题取向 vs. 情绪取向建立对规则的认同感：挑战 vs. 敬畏积善行，思利他：修炼职场的利他思维（同进退共命运）口头禅：我能为公司做点什么？（GROW思维）修炼变革思维与意识（挑战现状）勇于从冒险和错误中学习一次前进一小步：小小成功团队研讨：为何要赢取小小成功？挑战小成功：迈出一小步，从当下开始实践练习：挑战—障碍—机会赢取小小成功的八大关键行动第二讲 破除内在心魔，直面职场中的不确定性（焦虑恐慌）团队研讨：如何看待职场中不确定性带来的挑战？焦虑清单法：列出焦虑事件互动体验：表达此刻的情绪状态如何面对职场中的不确定性挑战？（担心焦虑）5WHY问题探索法：我究竟在担心什么？焦虑清单分析法（分析－预案－应对）活在当下法：正念人生体验活动：正念呼吸口头禅：So what？接纳生命的无常（接纳面对）第三讲 修炼同理心思维进行向上沟通管理领导力的本质是追随力！团队研讨：如何向上管理好你的领导？（与上司和谐相处）洞悉领导的性格特征，发挥领导的优势特长站在领导的视角来看待和处理问题：提升思维层次，解除领导的痛苦如何面对“问题上司”：承认领导的局限性重新评价你的上司面对上司，正视问题从上司的错误中学习勇于提出自我的意见主张：不唯上总结回顾：ORID聚焦式会话（2人小组分享+小组代表）

相关课程

添加企业微信

1V1服务，高效匹配老师
欢迎各种培训合作扫码联系，我们将竭诚为您服务
返回顶部