彭远军：职场心理学：疏导情绪压力，塑造职场幸福力 （客服团队）

课程背景：

作为客服部门，每天都要面对数以百计的客户；内心尽管希望竭尽所能地服务好客户，并完成跟单沟通任务；然而，却有可能面临客户的不理解及恶意言语中伤，内心难免受伤难过；由于每天都面临大量的客户电话接听，工作任务比较繁重，很容易因客户不经意的一句话而引爆情绪；客服人员容易被客户的情绪所感染，内在的心理状态一直处于紧崩、焦虑、烦躁的情绪模式；久而久之就容易导致压抑，郁闷，甚至产生抑郁情绪。甚至还可能碰到一些态度恶劣、无理要求的客户，让处于身心疲惫的员工疲于应对。持续接收负能量，就容易导致心理压力与情绪耗竭，属于典型的情绪劳动工作者。

除了需要面对外在的客户压力，还需要面对公司内部持续的考核指标，长此以往，容易导致员工的消极行为，如：抱怨、发牢骚、消极怠工、针对公司或客户的情绪报复（无意识的情绪发泄），甚至可能出现离职的行为。

同时，客服团队还需要不断提升沟通技巧，以保持与客户之间的高效沟通。然而，沟通的目的是为了解决问题，还是发泄情绪？我们希望真诚地与客户沟通，可是心中的怒火却时时在燃烧；沟通是为了仅仅表达自己，还是要关注对方的反应，体会其内心感受？如何才能让客户愿意听，并得到有效的反馈，最终得以解决问题，提升绩效？如何才能清晰表达自己的意图，而非一时冲动之语？ 这些都是客服团队需要成长修炼的议题。

因此，他们是最需要关怀，进行情绪疏导的人群。如何才能有效地帮助客服人员疏导情绪，健康地认识和管理压力状态？提升客服团队的心理状态，理解支持员工合理的心理诉求，有效地洞悉员工的内在心理需求，对员工的心理困扰进行合理的引导。

课程特色：

以“心理学”为核心学科，融合：职业心理学、组织行为学、发展心理学、认知心理学、危机干预、管理心理学、健康心理学、压力咨询与管理、积极心理学（幸福心理学）、心理咨询等相关学科的知识点；

● 定制化：汲取国内外先进的沟通管理的成功经验，结合国内企业员工的本土化需求，以及本地化的实践经验而更好地帮助学员进行沟通技能的管理与成长。

● 实战性：沟通管理相关的技巧和方法，均以心理学的实证研究为基础，并辅之国内学员的大量实践而不断完善，确保学员能从中获得一套真正属于自己的沟通技巧管理解决方案。

● 职业性：培训后为学员提供后期的辅导沟通，切实帮助学员能学会压力管理的技能，最终提升工作绩效。

课程方式：

讲师讲授，影视分析、案例讨论、互动交流，分组讨论，角色扮演、头脑风暴，现场辅导，催眠放松，自我觉察，行动方案；

课程收益：

• 洞悉客户的内在需求，减少沟通冲突及自我的心理伤害；
• 学习管理客户情绪状态的能力，训练同理心思维；
• 认识现有沟通模式中存在的问题，学习实践高效沟通的方法，达成沟通目标，解决问题，减少沟通成本；
• 塑造自我的积极情绪状态，提升内心的正能量；
• 觉察洞悉传统沟通的心理动力和成因，建立起高效沟通模式的习惯思维，提升员工的工作绩效和自我效能感，营造和谐高效的职场关系，服务于企业；

课程时间：3小时

课程对象： 客服团队

课程大纲

第一讲 如何面对客户的情绪攻击（不讲理）？

案例研讨：负能量爆棚的客户

1. 如何应对“情绪失控”的客户？
2. 防止自我的情绪失控：情绪绑架Emotion Hijacking？
3. 6秒钟情商模型：6秒钟暂停

头脑风暴：如何实现情绪暂停？

1. 面对客户对产品及业务暇疵的质疑，该如何办？
2. 因果思维法：我的目标是什么？
3. 关注谁的利益诉求：共同利益
4. 如何看待客户的指责谩骂言行？

案例研讨：受伤的粽子

1. 觉察客户不当行为背后的需要与动机

动机探索法：每个行为背后都有一个积极、正向的意图！

1. 自我当责，行为导向法：我还能做些什么？
2. 厘清人际关系的界限：谁的情绪谁负责！
3. 感受客户的感受和需要（理解不等于认同）

体验活动：你以为的 vs. 我以为的

第二讲 客服人员的自我修炼与身心成长（情绪调节）

1. 如何看待客户的谩骂指责？（投射心理）

心理学实验：疤痕实验

1. 自我情绪管理：如何调节自我的职场状态？
2. 觉察自我的情绪状态

体验觉察：情绪日志法

1. 修炼情绪复原力，快速调整状态：正念减压疗法MBSR

体验活动：正念呼吸法

1. 感恩人生法：减少敌意

体验活动：表达欣赏感激

第三讲 客服人员的压力缓解：正视压力，接受压力

体验活动：情绪压力事件清单

1. 情绪压力的一般适应模型GAS
2. 如何面对业务考核指标的压力？（压力管理三步曲）
3. 修炼面对压力的态度：接受 vs. 排斥？

体验活动：情绪压力管理的悖论：控制压力 vs. 拥抱压力？

1. 觉察自我压力背后的思维模式
2. 如何面对超过能力范围之外的事情？（承认自我的局限性）
3. 如何看待自我的职场角色？（接纳 vs. 讨厌）

总结回顾