彭远军：职场心理学：洞悉客户心理与行为特征，提升服务质量 （客服投诉团队）

课程背景：

作为客服人员，研究客户心理，认识了解客户的心理活动，既可以提升服务质量，提升客户的满意度，培养客户的忠诚度，塑造公司的品牌形象；同时，还能有效地理解客户，避免客服人员自我的情绪蓄积，持续有效地做好客服工作。然而，在实际的工作实践中，客服人员却容易因不了解客户的情绪状态，不了解客户心理，不关注客户的性格沟通模式而引发不必要的冲突和矛盾，影响自我的情绪状态和服务水准。因而，不断地去研究客户心理，洞悉客户的弦外之音，是当今客服人员的基本技能。而如果处理不当，就容易被客户情绪感染，从而让自我的内在心理状态一直处于紧崩、焦虑、烦躁的情绪模式；久而久之就容易导致压抑，郁闷，甚至产生抑郁情绪。甚至还可能碰到一些态度恶劣、无端刁难的客户，让处于身心疲惫的客服人员疲于应对。持续接收负能量，就容易导致心理压力与情绪耗竭，属于典型的情绪劳动工作者。

除了需要面对外在的客户压力，还需要面对公司内部持续的考核指标，长此以往，容易导致客服人员的消极行为，如：抱怨、发牢骚、消极怠工、针对公司或客户的情绪报复（无意识的情绪发泄），甚至可能出现离职的行为。这些消极行为都会对公司带来不同程度的伤害和影响，增加人力成本，影响团队氛围，为日常的管理带来相当大的挑战。

越能洞悉客户心理，就越能服务好客户，提升服务质量，减少服务冲突，改善沟通水平。沟通的目的，是为了解决客户的问题，达到共识，还是为了撇清责任，表明这不是我的错？是为了解决问题，还是发泄情绪？是为了仅仅表达自己，还是要关注客户的情绪反应状态，体会其内心感受？如何才能了解客户的真实需要，并能尽可能地满足客户的需要，建立客户对公司的忠诚度和满意度？如何才能尽量降低投诉风险，协助客户解决问题，提升服务质量？如何才能清晰表达自己的意图，而非一时冲动之语？提升思维格局，洞悉客户心理及行为背后的需求，体验客户的真实情感需要，提升服务水平。

课程特色：

以“心理学”为核心学科，融合：消费心理学、行为心理学、认知心理学、管理心理学、人格心理学、发展心理学、健康心理学、积极心理学（幸福心理学）、心理咨询等相关学科的知识点。

• 定制化：汲取国内外心理学领域的成功经验，结合国内企业客户的本土化需求，以及本地化的实践经验而更好地帮助学员进行行为心理学的学习研究实践。
• 实战性：行为心理学相关的技术和方法，均以心理学的实证研究为基础，并辅之国内学员的大量实践而不断完善，确保学员能从中获得一套真正属于自己的应用解决方案。
• 职业性：培训实施后可为学员提供后期的辅导支持，切实帮助学员能学会管理的技能，逐步内化实践相关理论，最终提升工作绩效。

课程方式：

     讲师讲授，影视分析、案例讨论、互动交流，分组讨论，角色扮演、头脑风暴，现场辅导，催眠放松，自我觉察，行动方案；

课程收益：

• 洞悉客户的内在需求，减少沟通冲突及自我的心理伤害；
• 认识现有沟通模式中存在的问题，学习实践高效沟通的方法，达成沟通目标，解决问题，减少沟通成本；
• 识别客户性格类型，沟通风格，进而选择妥善的沟通策略，满足客户需求和服务质量；
• 客户能更好的理解客户情绪，体会自己的情绪，修炼同理心思维的能力。
• 塑造自我的积极情绪状态，提升内心的正能量；

课程时间：6小时

课程对象：客服投诉团队；

课程结构模型：

课程大纲

第一讲 如何应对客户的非理性投诉？

1. 如何应对“无明确意图投诉的客户”？

角色扮演：当面接受但回家后又反悔的陈大姐

1. 无理由＝无诉求？
2. 投诉过程中，客户真正的心理诉求是什么？
3. 抑制表达的冲动：搞定客户
4. 学习提问的能力：开放性问题

现场演练：角色扮演

1. 如何应对“投诉专业户”？

角色扮演：公司前业务员的18份保单要全额退保

1. 真实的诉求到底是什么？
2. 接纳对方的性格特征：偏执型人格（C特质）
3. 心理沟通辅导五步法：应对受害者思维
4. 沟通辅导的目标：劝说服从 vs. 接纳扰动
5. 理性分析但不要试图说服对方：认知不协调理论
6. 适度地引导：启发性问题
7. 基本原则：先跟后带

现场演练：角色扮演

1. 如何应对“情绪失控”的客户？

角色扮演：扬言要杀人报复的退保客户

1. 防止自我的情绪失控：情绪绑架Emotion Hijacking？
2. 6秒钟情商模型：6秒钟暂停
3. 面对客户对产品及业务暇疵的质疑，该如何办？
4. 因果思维：我的目标是什么？
5. 关注谁的利益诉求

现场演练：角色扮演

1. 如何看待客户的抱怨行为？

案例研讨：受伤的粽子

1. 觉察客户不当行为背后的需要与动机

动机探索法：每个行为背后都有一个积极、正向的意图！

1. 自我当责，行为导向法：我还能做些什么？
2. 厘清人际关系的界限：谁的情绪谁负责！
3. 感受客户的感受和需要

体验觉察：你以为的 vs. 我以为的（谁是真正的客户？）

第二讲 如何提升客户服务中的沟通技能？

团队研讨：服务沟通的目的是什么？

1. 真正容易引发客户情绪的是什么？（行为 vs. 态度）
2. 为何很难做到真诚地倾听客户的想法建议？
3. 本能的自我辩白（被否定）
4. 你是来找麻烦的（敌意心态）
5. 选择性消极关注

心理学实验：选择性关注

1. 如何面对客户的“不合理“诉求？
2. 承认接纳其诉求利益的合理性：立场视角
3. 先跟后带：体会对方的感受和动机，理解接纳；
4. 沟通服务中的利他思维：先付出，再求助
5. 客户投诉业务中，如何提出不同的见解？（感受+请求）

案例分析：对方不配合怎么办？

1. 坦陈己见 vs. 发泄情绪？
2. 区分沟通中的评价：行为 vs. 人格
3. 表达感受，但不发泄情绪
4. 软硬结合：温柔的坚持

第三讲 客服人员的自我修炼与身心成长

1. 如何面对客户的谩骂指责？
2. 心理学实验：疤痕实验
3. 从反应模式Reaction到 回应模式Response

体验活动：TFA情商调适法（Thinking-Feeling-Action）

1. 如何面对业务考核指标的压力？
2. 修炼面对压力的态度：接受 vs. 排斥？
3. 觉察业绩压力背后的思维模式
4. 活在当下：担心业绩why  vs. 如何完成业绩how to do？
5. 承认自我的局限性：挑战完美主义（解脱感）
6. 自我情绪管理：如何调节自我的职场状态？
7. 觉察自我的情绪状态

体验觉察：情绪日志

1. 快速调整状态：正念减压疗法MBSR（体验活动）
2. 活在当下法：体验 vs. 检验？

体验活动：正念饮食

1. 书写疗法：改善内在的情绪冲突
2. 感恩人生法：减少敌意
3. 自我滋养法：自我赋能，减少心理消耗
4. 如何自我的职场角色？（接纳 vs. 讨厌）

团队共创法：如何有效地洞悉客户心理，提升服务水平？

1. 聚焦主题：如何***?
2. 头脑风暴
3. 分类排列
4. 提取中心词
5. 图示化赋含义

总结回顾：ORID聚焦式会话（2人小组分享+小组代表）