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彭远军:职场心理学:疏导情绪压力,塑造阳光心态 (客服团队)

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 心理学

课程编号 : 31900

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适用对象

客服团队;

课程介绍

课程背景:

作为客服人员,总是希望竭尽所能地服务好客户,提升服务质量;然而,由于每天都面临大量的客户电话接听,工作任务比较繁重,很容易因客户不经意的一句话而引爆情绪;客服人员容易被客户的情绪所感染,内在的心理状态一直处于紧崩、焦虑、烦躁的情绪模式;久而久之就容易导致压抑,郁闷,甚至产生抑郁情绪。甚至还可能碰到一些态度恶劣、无理要求的客户,让处于身心疲惫的员工疲于应对。持续接收负能量,就容易导致心理压力与情绪耗竭,属于典型的情绪劳动工作者。

除了需要面对外在的客户压力,还需要面对公司内部持续的考核指标,长此以往,容易导致员工的消极行为,如:抱怨、发牢骚、消极怠工、针对公司或客户的情绪报复(无意识的情绪发泄),甚至可能出现离职的行为。

同时,客服团队还需要不断提升沟通技巧,以保持与客户之间的高效沟通。然而,沟通的目的是为了解决问题,还是发泄情绪?我们希望真诚地与客户沟通,可是心中的怒火却时时在燃烧;沟通是为了仅仅表达自己,还是要关注对方的反应,体会其内心感受?如何才能让客户愿意听,并得到有效的反馈,最终得以解决问题,提升绩效?如何才能清晰表达自己的意图,而非一时冲动之语? 这些都是客服团队需要成长修炼的议题。

因此,他们是最需要关怀,进行情绪疏导的人群。如何才能有效地帮助客服人员疏导情绪,健康地认识和管理压力状态?提升客服团队的心理状态,理解支持员工合理的心理诉求,有效地洞悉员工的内在心理需求,对员工的心理困扰进行合理的引导。

课程特色:

     以“心理学”为核心学科,融合:管理心理学、发展心理学、认知心理学、危机干预、健康心理学、压力咨询与管理、积极心理学(幸福心理学)、心理咨询等相关学科的知识点;

  • 定制化:汲取国内外先进的情绪压力管理的成功经验,结合国内企业员工的本土化需求,以及本地化的实践经验而更好地帮助学员进行人际沟通技能的管理与成长。
  • 实战性:情绪压力疏导管理的相关技术和方法,均以心理学的实证研究为基础,培训师自身的亲身修炼,并辅之国内学员的大量实践而不断完善,确保学员能从中获得一套真正属于自己的心理能量管理解决方案。
  • 职业性:培训后为学员提供后期的辅导沟通,切实帮助学员能学会情绪压力管理的技能,最终提升工作绩效。

课程特色:

讲师讲授,影视分析、案例讨论、互动交流,分组讨论,角色扮演、头脑风暴,现场辅导,催眠放松,自我觉察,行动方案;

课程收益:

  • 洞悉客户的内在需求,减少沟通冲突及自我的心理伤害;
  • 学习管理客户情绪状态的能力,训练同理心思维;
  • 塑造自我的积极情绪状态,提升内心的正能量;
  • 觉察洞悉传统沟通的心理动力和成因,建立起高效沟通模式的习惯思维,提升员工的工作绩效和自我效能感,营造和谐高效的职场关系,服务于企业;

课程时间:1天(6小时)

课程对象:客服团队;

课程模型:

课程大纲

第一讲 认知客户抱怨与投诉

案例研讨:负能量爆棚的客户

  1. 动机探索法:

教练技术核心信念:每个行为的背后都有一个积极、正向的意图!

    演练觉察:2人小组

  1. 客户人员自我的心理状态

案例研讨:为何受伤的总是我?

心理学实验:疤痕实验

团队研讨:如何面对满腹抱怨的客户?

  1. 萨提亚冰山理论模型:行为 vs. 动机
  2. 觉察客户的基本需求:归属感、价值感

第二讲 客服人员的压力缓解:正视压力,接受压力

体验活动:压力的自我评估(现实压力 vs. 理想压力)

  1. 职场员工的压力源探索

体验活动:情绪压力事件清单

  1. 压力管理三步曲:
  2. 面对现实,承认局限:优秀 or 完美?
  3. 厘清界限--天底下只有三件事
  4. 明确态度:面对 or 逃避?

体验活动:情绪压力管理的悖论:控制压力 vs. 拥抱压力?

  1. 情绪压力的应激Stress反应模式Fight or Flight
  2. 情绪压力的一般适应模型GAS

第三讲 客服沟通过程中的情绪管理:愤怒情绪(敌意心态)

影视赏析:混账-以你为耻

  1. 情绪日志法:修炼情绪觉察力(情绪感受)
  2. 如何控制愤怒情绪?
  3. 剖析情绪难以控制的生理根源:三重大脑模型

体验觉察:神经冲动的传递

  1. 如何防止情绪绑架Emotion Hijacking?
  2. 6秒钟情商模型:6秒钟暂停
  3. 情绪感染对职场关系(同事、客户服务)的影响?

体验觉察:情绪大爆炸

  1. 焦虑情绪的管理
  2. 情绪压力管理之:正念呼吸法

体验觉察:正念呼吸

第四讲 洞悉理解下属的心理需求,培养同理心思维

  1. 感受下属的情绪状态
  2. 体会对方的情感需要

团队研讨:下属离职的可能原因是什么?

  1. 创造氛围,让下属表达自我的情感:倾听+共情
    1. 影响力(有效沟通)的基础:建立关系与信任,而非冲突
    2. 心理咨询技术在职场沟通中的应用:先跟后带
  2. 辅导沟通的核心技能:同理心思维

心理学视频:同理心 vs. 同情

视频赏析:高材生初露端倪

  1. 培养同理心思维的四步骤
  2. 训练同理心思维

角色演练:如何实现同理心倾听?

总结回顾:ORID聚焦式会话(2人小组分享+小组代表)

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课程背景:身处VUCA时代的当下,职场人将如何面对来自外界及公司内部的各种挑战与烦恼?面对激烈竞争的市场,职场员工往往承担着无比的压力:工作节奏快,每天需要面对大量的客户,有时还需要加班处理工作,个人时间往往被牺牲;业务指标压力大,每天被叮嘱,不断被考核;业务考试和培训也比较多,需要不断的学习新产品,业务知识,耗费了大量的时间精力;同时,还需要不断提升业务技能,学无止境,成长无止境。面对凡此种种的变化,员工心理很难面对适应,由此而引发自我及家庭的变化调整,可能会导致员工内在心理状态一直处于紧崩、焦虑、烦躁的情绪模式。长此以往,容易导致员工的消极行为,如:抱怨、发牢骚、消极怠工、针对公司或客户的情绪报复(无意识的情绪发泄),甚至有人因此而患上职业倦怠症,出现明显的工作拖拉,不想上班等症状。如何进行心理减压,改善身心状态,全情地投入职场工作?让我们一起来觉察情绪压力背后的心理动机与根源是什么?探索释放压力,改善情绪,调整身心的减压之道!课程特色:     以“心理学”为核心学科,融合:管理心理学、情绪心理学、压力管理心理学、职场心理学、发展心理学、认知心理学、健康心理学、积极心理学(幸福心理学)、心理咨询技术等相关学科的知识点;定制化:汲取国内外先进的情绪压力管理的成功经验,结合国内企业员工的本土化需求,以及本地化的实践经验而更好地帮助学员进行压力管理及心理疏导的管理与成长。实战性:情绪压力疏导管理的相关技术和方法,均以心理学的实证研究为基础,培训师自身的亲身修炼,并辅之国内学员的大量实践而不断完善,确保学员能从中获得一套真正属于自己的心理能量管理解决方案。职业性:培训后为学员提供后期的辅导沟通,切实帮助学员能学会情绪压力管理的技能,最终提升工作绩效。课程特色:讲师讲授,影视分析、案例讨论、互动交流,分组讨论,角色扮演、头脑风暴,现场辅导,催眠放松,自我觉察,行动方案;课程收益:学习应用相关的压力管理心理学原理,进行自我管理,提升自我管理水平,进而更好的提升工作效率。觉察自己的情绪和感受,避免情绪失控,管理自我的压力水平,并感受员工的情绪压力,协调处理良好的上下级关系;逐步发展完善团队及组织文化,建立以人为本的管理文化,提升员工的归属感和工作满意度,为企业创造更多的价值。课程时间:3小时课程对象:1. 中基层管理团队、企业核心管理或技术团队、中小企业高层;2. 销售类、客服类、管理类、研发类等岗位核心团队;3. 金融、电信、房地产、IT业、政府机构等高压行业;4. 其他希望提升自我,完善自我,提高生活质量和工作绩效的人群。课程模型:课程大纲第一讲:调整职场中的负面情绪,塑造职场幸福力情绪日志法:觉察自我的身心状态如何面对生命中的不确定性(无常)?(担心焦虑)焦虑清单分析法(分析-预案-应对)行为导向:我还能做些什么?(最坏打算)接纳生命的无常(接纳面对)刻意增加积极情绪,增加职场幸福感如何改善焦虑,提升情绪复原力:正念减压疗法MBSR正念体验:正念呼吸法第二讲:改善职场压力,塑造健康积极阳光心态(精力管理)体验觉察:列举压力困扰事件清单(10件)压力的自我评估(现实压力 vs. 理想压力)觉察体验:自我压力觉察(自我评分)艺术表达:雨中人为何会给你带来慢性压力?(KPI指标,人际冲突)压力管理三步曲(现场辅导----KPI指标):明确态度:改变接纳 or 排斥逃避?厘清界限,承担责任:天底下只有三件事面对现实,承认局限:优秀 or 完美?第三讲 如何才能将压力转化为动力,全情投入工作?(内在动力)投入忘我(乐在工作) vs. 度日如年(职业倦怠)乐在工作,接纳自我的职场角色,减少心理内耗为什么要工作?为谁工作?Who are you working for?如何看待职场中的财富观(赚钱是目的,还是结果)?如何面对“不对不”做的事?内在动力法:不得不 vs. 选择做第四讲 每位学员带回家一个小行动诵读《我允许,一切如其所是》(伯特·海灵格)觉察情绪-命名情绪,经常写“情绪日志”;修炼正念,活在当下(音频:正念呼吸、身体扫描)研习性格分析DISC,践履《非暴力沟通》;每日做1-2件自我滋养的事;表达感恩:每天记1-2件值得感恩的事(感恩日志)每日午间冥想放松20-30分钟:把放松作为日常生活的一部分;在工作中修行:修炼利他--共赢思维,“我还能为你做点什么?”总结回顾:ORID聚焦式会话(2人小组分享+小组代表)
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• 彭远军:情绪压力管理
第一部分:课程讲授(180分钟)第一讲:调整职场中的负面情绪,塑造职场幸福力情绪日志法:觉察自我的身心状态如何面对生命中的不确定性(无常)?(担心焦虑)焦虑清单分析法(分析-预案-应对)行为导向:我还能做些什么?(最坏打算)接纳生命的无常(接纳面对)刻意增加积极情绪,增加职场幸福感如何改善焦虑,提升情绪复原力:正念减压疗法MBSR正念体验:正念呼吸法第二讲:改善职场压力,塑造健康积极阳光心态(精力管理)体验觉察:列举压力困扰事件清单(10件)压力的自我评估(现实压力 vs. 理想压力)觉察体验:自我压力觉察(自我评分)为何会给你带来慢性压力?(KPI指标,人际冲突)压力管理三步曲(现场辅导----KPI指标):明确态度:改变接纳 or 排斥逃避?厘清界限,承担责任:天底下只有三件事面对现实,承认局限:优秀 or 完美?第三讲 如何才能将压力转化为动力,全情投入工作?(内在动力)投入忘我(乐在工作) vs. 度日如年(职业倦怠)乐在工作,接纳自我的职场角色,减少心理内耗为什么要工作?为谁工作?Who are you working for?如何看待职场中的财富观(赚钱是目的,还是结果)?如何面对“不对不”做的事?内在动力法:不得不 vs. 选择做第二部分:辅导3-5名学员对课程进行内化(线下辅导180分钟)序号环节及用时目标1理顺框架(30分钟)在这个环节里,讲师会带领学员对课程进行拆解,并梳理出课程的大体框架,旨在让学员对课程结构了然于心2讲师示范及学员演练(60分钟)在这个环节里,讲师会针对课程中的一些重要部分给学员进行示范讲解,并教授学员必备的授课技巧和舞台要领,学员根据课程框架及老师示范进行演练3学员初讲(每人5—8分钟)在这一环节中,老师会给每名学员随机分配一个章节,学员按照要领进行备课和试讲,老师点评4学员精讲(每人20分钟)学员自己挑选一整段课程片段并配合PPT进行模拟授课,老师点评并给予辅导第三部分:3-5名学员对课程进行内部认证(在线直播180分钟)序号环节及用时目标1说课每人(5-10分钟)在这一环节中,每名参加认证内训师要先提供个人的课程PPT给老师,并且在限制时间内对课程大纲进行大概的梳理和讲解,老师对其课纲的逻辑架构和授课案例给予辅导和点评2试讲每人(30分钟)在这一环节中,参加认证的内训师自选一个课程片段,结合PPT进行试讲,讲师将根据试讲中出现的问题进行点评。 3内训师课件点评(书面点评)参加认证的内训师根据讲师点评修改PPT,讲师针对修改后PPT给出书面点评意见

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