课程背景:
作为客服人员,总是希望竭尽所能地服务好客户,提升服务质量;然而,由于每天都面临大量的客户电话接听,工作任务比较繁重,很容易因客户不经意的一句话而引爆情绪;客服人员容易被客户的情绪所感染,内在的心理状态一直处于紧崩、焦虑、烦躁的情绪模式;久而久之就容易导致压抑,郁闷,甚至产生抑郁情绪。甚至还可能碰到一些态度恶劣、无理要求的客户,让处于身心疲惫的员工疲于应对。持续接收负能量,就容易导致心理压力与情绪耗竭,属于典型的情绪劳动工作者。
除了需要面对外在的客户压力,还需要面对公司内部持续的考核指标,长此以往,容易导致员工的消极行为,如:抱怨、发牢骚、消极怠工、针对公司或客户的情绪报复(无意识的情绪发泄),甚至可能出现离职的行为。
同时,客服团队还需要不断提升沟通技巧,以保持与客户之间的高效沟通。然而,沟通的目的是为了解决问题,还是发泄情绪?我们希望真诚地与客户沟通,可是心中的怒火却时时在燃烧;沟通是为了仅仅表达自己,还是要关注对方的反应,体会其内心感受?如何才能让客户愿意听,并得到有效的反馈,最终得以解决问题,提升绩效?如何才能清晰表达自己的意图,而非一时冲动之语? 这些都是客服团队需要成长修炼的议题。
因此,他们是最需要关怀,进行情绪疏导的人群。如何才能有效地帮助客服人员疏导情绪,健康地认识和管理压力状态?提升客服团队的心理状态,理解支持员工合理的心理诉求,有效地洞悉员工的内在心理需求,对员工的心理困扰进行合理的引导。
课程特色:
以“心理学”为核心学科,融合:管理心理学、发展心理学、认知心理学、危机干预、健康心理学、压力咨询与管理、积极心理学(幸福心理学)、心理咨询等相关学科的知识点;
课程特色:
讲师讲授,影视分析、案例讨论、互动交流,分组讨论,角色扮演、头脑风暴,现场辅导,催眠放松,自我觉察,行动方案;
课程收益:
课程时间:1天(6小时)
课程对象:客服团队;
课程模型:
课程大纲
第一讲 认知客户抱怨与投诉
案例研讨:负能量爆棚的客户
教练技术核心信念:每个行为的背后都有一个积极、正向的意图!
演练觉察:2人小组
案例研讨:为何受伤的总是我?
心理学实验:疤痕实验
团队研讨:如何面对满腹抱怨的客户?
第二讲 客服人员的压力缓解:正视压力,接受压力
体验活动:压力的自我评估(现实压力 vs. 理想压力)
体验活动:情绪压力事件清单
体验活动:情绪压力管理的悖论:控制压力 vs. 拥抱压力?
第三讲 客服沟通过程中的情绪管理:愤怒情绪(敌意心态)
影视赏析:混账-以你为耻
体验觉察:神经冲动的传递
体验觉察:情绪大爆炸
体验觉察:正念呼吸
第四讲 洞悉理解下属的心理需求,培养同理心思维
团队研讨:下属离职的可能原因是什么?
心理学视频:同理心 vs. 同情
视频赏析:高材生初露端倪
角色演练:如何实现同理心倾听?
总结回顾:ORID聚焦式会话(2人小组分享+小组代表)