萧湘：新时期银行柜员心态建设和服务营销综合技能提升

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：网点柜员

课程背景：

“服务是银行的品牌，营销是效益的来源，美誉度是明天的市场！”

对于银行而言，实现这一目标靠什么？除了做好优质的服务，专业的技能，还需要高超的沟通技巧和营销技巧。只有提升服务营销意识，才会换位思考，才能从客户体验的角度考虑问题，从银客双赢的角度开展营销，本课程针对银行独特的领域，从银行员工的职业心态建设和服务营销意识开始，结合银行业务谈转型，从而让客户得到更好的体验，提高银行产品的销售与银行竞争力！ 

银行的发展“抓服务才是硬道理”，因为银行发展“唯有服务无法复制”。银行的发展“抓营销正是软实力”，因为银行效益“唯有营销才有活力”。厅堂产品营销必须把握主题营销要点以及营销五步法。

课程收益：

● 角色认知：明确新时期柜员的岗位职责，系统梳理服务、营销的职责与交集

● 能力提升：系统学习柜员应知应会的七步曲：站相迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧营销、提醒递、目相送

● 投诉处理：有效应对客户投诉抱怨，提升投诉处理技巧，化干戈为玉帛

● 客户识别：通过八望、四问、四听、八切的方法，掌握客户识别技巧

● 营销模式：了解柜员所需要掌握的联动营销模式

● 思维转变：改变银行业传统的推销思维，以产品和任务为导向，转变为以客户为导向的营销思维

● 技能提升：掌握客户识别、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成等营销技能

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：网点柜员

课程方式：倾情讲授+案例分析+情景演练+互动问答+视频欣赏

课程大纲

第一讲：理念先行——新时期柜员角色认知与岗位职责要点

一、银行转型新时期面临的新挑战

1. 银行转型发展阶段

2. 银行面临新挑战

二、银行服务的最高境界

1. 关注规范和流程

2. 关注客户需求

3. 关注客户体验

三、客户体验的最高层次

1. 什么是客户体验

2. 如何形成良性的客户体验

3. 客户体验的最高层次

四、关注客户体验的呈现

1. 服务是客户体验的抓手

2. 礼仪的核心内容是尊重

3. 服务技能贵在灵活运用

五、柜员角色认知和岗位要点

1. 柜员角色认知

1）窗口形象大使

2）服务践行者

3）金融小顾问

4）客户好帮手

2. 柜员岗位要点

1）营业前

2）营业中

3）营业后

五、心态建设与自我管理

1. 何谓“心态”及“职业心态？

2. 职业心态类型

1）工作中三种心态表现

a忧虑心态——阳光心态

b消极心态——积极心态

c拖拉心态——主动心态

2）工作心态修炼

a把工作当成自我实现的乐趣，把工作当作愉快的带薪学习

b明确自己为谁工作

c改掉拖延的恶习

3. 8590后员工自我管理—操之在我

1）新金融时代银行高手速成必备三大能力

2）目标与自我管理：吸引力法则、自我期许与心态建设

3）量到质的突破：走出去，请进来，外拓能力、顾问式服务营销能力提升

4）职业发展前景：财富管理师，渠道管理师，管理层

第二讲：春风沐雨——服务营销标准流程与价值再造

一、第一印象的重要性

案例分析

1. 为什么客户会以貌取你？

二、柜员工作七步流程及话术要点

1. 站相迎

2. 笑相问

3. 礼貌接

4. 及时办

5. 巧推荐

6. 提醒递

7. 目相送

第三讲：一鸣惊人——高效的沟通方法与技巧

一、沟通失败的原因（演练）

二、说的技巧

1. 八大切入点

2. 赞美的艺术

三、聆听与表达——沟通过程中的完美结合

1. 不懂得倾听，就无从谈沟通

2. 有目的的发问，深层了解客户

3. 适合银行的一句话赞扬

4. 与客户“走心”交谈的技巧

5. 什么是更好的服务用语

第四讲：“变诉为金”——银行客户投诉处理技巧

一、金融消费者权益解析与案例串讲

二、投诉的价值

1. 投诉的分类与评估

1）投诉的分类

2）投诉处理水平评估与分析

2. 客户投诉的三大定律

1）投诉杠杆比

2）投诉扩散比

案例：社保客户取款投诉

3）投诉成本比

3. 投诉为什么——投诉客户心理诉求分析

1）理性投诉者

案例：30多位客户聚集农行迟迟不肯离去为哪般？

2）感性投诉者

案例：一位大妈的“特别”投诉，需求何在？

三、投诉处理秘笈

1. 投诉处理步骤

1）道歉安抚

2）迅速隔离

3）感性倾听

4）复述询问

5）解释澄清

6）提出方案

7）实施跟进

2. 投诉处理五大关键技能

1）道歉

2）聆听

3）询问

4）澄清

5）共情

四、发现投诉之美

1. 正确看待客户投诉

1）客户是朋友不是敌人

2）不满是机会不是麻烦

案例：客户投诉信给银行网点的借鉴意义

3）愤怒是危机不是小事

案例：主任被打破头

4）问题是解决不是逃避

5）投诉是预防不是处理

第五讲：臻于至善——厅堂营销实战技巧

一、主题营销策划

与其百花齐放，不如主题突出

1. 巧设不同时段主题

2. 主题营销操作要点

二、柜面销售五步法

第一步——锁：望闻问切识商机

1）八望：视觉识别

2）四听：听觉识别

3）四问：主动探寻

4）八切：信息识别

第二步——信：转变角色取信任

1）揭开拒绝的真相

2）客户拒绝真相与应对

案例：大堂经理的偶象养成记

3）建立信任de三说技巧

情景演练：如何取得精明老板的信任？

第三步——探：三入战术挖需求

1）提问对驾驭客户的重要性

2）SPIN营销的四大步骤及要点

3）从营销视频中体会SPIN在营销中的实际运用

情景演练：促成水产张总的网银之恋

练习：产品销售引导语术设计与指导

第四步——说：四步成诗说产品

1）营销产品的五大乱象

2）FABE语术

模板讲解与使用

第五步——促：一辩二化三促成

1）一辩：异议三大类型与应对

类型：假、真、诈

应对：坦诚法、说破法、示弱法、换位法、赞美法、借力法

案例：一波三折终成交的保险销售

2）二化：太极公式与四大化解策略

公式：认同+赞美+转移+反问

现场异议处理答疑，如：黄金高于他行时如何处理？我行的礼品没有他行丰富怎么办？等

3）三促成：不成交四大原因及促成策略

演练：分组演练产品异议处理及话术

三、联动营销流程

1. 厅堂各岗位无缝对接

2. 转推介和微沙龙

3. 联动营销四人组