柳娟：物业服意识与服务能力提升

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 物业服务

课程编号 : 30092

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适用对象

物业公司全员

课程介绍

课程背景：

什么样的管理者能在未来职场中领跑？

他们有一门极致的专业能力，优秀的职业化素质，并持续自我升级；

有自已的个人品牌和影响力，通过多种方式交换价值；

善于与不同客户、组织、下属合作；

重要的是，他们内心强大，拥抱不确定，自已掌控发展方向。

物业服务是一个用时间来检验的行业，是一个和业主百万资产挂钩的行业，物业服务不是简单的秩序维护员站岗，不是简单的保洁扫地，更不是地产的辅助，甚至也不是我们现在谈的社区纠纷与最后一公里。而是通过服务达到业主的满意，提升物业费收缴率，为业主的物业增值。而真正从心出发去建立服务体系、理解服务理念、执行服务标准，还大有学问，需要矢志不逾的学习与训练。

课程收益：

强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用
提升技能：重点突出实战演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法
调整心态：掌握成人学习特点，然后掌握针对性的优质服务培训专业技能，并在课堂中不断强化演练

授课时长：1天，6小时/天

授课对象：物业公司全员

授课方法：

融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络

结合视频案例+行业案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默

落地为实战有效的培训效果

课程大纲

第一讲：从意识出发的学习

一、我们即将开启多段式人生

1．个体的百岁人生

2．职业发展多段论

3．人工智能的威胁与机遇

4．中国人口基本盘

二、人工智能时代改变了我们什么

思考：如何不被替代

三、物业服务中的角色认知

1．每个企业都是服务业

2．每种东西都是服务

3．我们都是服务人员

四、物业服务细节形象影响力

1．细节服务影响力

2．从服务到用心服务思维拓展

案例分析：为什么他们的物业物业满意度高？

五、什么是服务精神

案例分享：服务意识+服务行为=服务精神

六、业主满意度与业主忠诚度

1．超越期望值----忠诚度

2．附加值服务----满意度

3．基本服务----无怨言

案例分享：万科的业主体验满意度公式

七、体验至上、避免贬损

1．不要让我等：节约业主时间

2．不要让我想：超越业主期待

3．不要让我烦：服务过程愉悦

八、物业服务细节形象影响力

1．细节服务影响力

2．从服务到用心服务思维拓展

本节结束，团队PK

第二讲：物业会务服务礼仪

一、会议场地布置礼仪

1．不同会议类型的会场布局

2．会场布置桌面必备物品

3．不同规格的会议如何准备物品

4．茶歇类型

二、位次礼仪

1．位次礼仪安排原则

2．行走时的位次礼仪

3．商务宴请中的位次礼仪

4．大型会议位次安排

5．小型会议位次安排

场景实战：客户接待中的位次礼仪细节把控

三、引领礼仪

1．引领礼仪

2．语言礼仪

3．上下楼梯礼仪

4．电梯礼仪

5．开关门礼仪

6．引领入座

四、会务中的茶水礼仪

1．如何倒？

2．如何端？

3．如何放？

4．多久添？

五、会务服务行为举止礼仪

1．引领礼仪

2．端拿递送礼仪

六、会务服务中的语言礼仪

1．声音的温度

2．语言的敬语体现

七、服务语言规范

1．标准化的语言

2．特色化的语言

3．语言禁忌

头脑风暴：特色化服务语言

八、会中服务的引导、传递信息要求

九、会中服务的引导礼仪

十、会务中的茶水礼仪

1．如何倒？

2．如何端？

3．如何放？

4．多久添？

演练：情景模拟演练

十一、为他人做介绍礼仪

1．主客双方如何做介绍

2．团队成员先介绍谁

3．如何恰当补光

4．如何得体追光

实战演练：补光技巧与实战介绍

十二、电梯礼仪

1．进出电梯礼仪

2．电梯内身体的无声语言

3．电梯内交流礼仪

十三、礼物礼仪

1．送礼的时机

2．礼物选择4特质

3．送出仪式感

十四、接待中沟通礼仪

1．人际沟通三现实

2．沟通高度与角度

3．用嘴不如用心

4．营造良好沟通气氛

互动体验：倾听三层次

接待中适合交流的内容
对来宾不熟悉时如何快速对号入座
服务过程中出现紧急情况如何应急处理

十五、接待中的情商礼仪

1 . 高情商四法则

互动：情商自测

2．提高情商训练

头脑风暴：情感账户储蓄法则

本节结束，团队PK

第三讲：会议礼仪实战

一、分组演练

二、讲师点评

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• 柳娟：项目经理人际交往礼仪与高情商沟通: 课程背景：普林斯顿大学有一项研究说，一个人的成就，只有25%受“智商“、”专业技术“和”经验“的影响，其余75%是和良好的人际沟通有关系。工程行业，本质是围绕着资源分配进行的合作分工。越能够调动资源的人，越能获得更多的资源。身边无数成功的案例告诉我们，升迁快的，往往就是那些在每天不断发生的沟通中，能够说服别人进行资源整合的人。学会表达观点、提出建议，跟各方有效沟通，让别人接受你的主张，是职场上非常重要的能力。客户关系管理是与客户打交道中的一种核心能力。在市场环境越来越复杂、竞争越来越激烈的今天，如何能够做得更好、赢得更多客户对我们的支持与尊重，这要我们不断的去构建新的能力，比我们竞争对手更强的能力。课程收益：强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法调整心态：掌握成人学习特点，从意识出发去学习，从“让我学“到”我想学“的心态转变，并在课堂中不断强化演练授课天数：2天 6小时/天授课对象：项目经理授课方法：融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络结合视频案例+行业案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默落地为实战有效的培训效果课程大纲第一讲：项目经理商务拜访礼仪一、高端社交中的人脉管理核心1．首存利他之心2．内观自己的优势—利他的资源库二、预约原则1．邀约时间要领2．时间颗粒度原则案例分享：首富的时间颗粒度三、专业工具准备1．拜访目的2．配套专业工具案例分享：出奇制胜----小工具、大文章四、同频着装原则1．拜访熟悉客户如何着装？2．拜访陌生客户如何着装？3．商务谈判时如何着装？案例分享：同频着装小技巧五、第一次见面时如何破冰1．卡位技巧2．展现关切3．寒喧中的晕轮效应工具分享：第一次见面如何破冰第二次见面如何破冰六、熟悉客户见面时的寒暄1．你影响了我的句式2．印象深刻的细节七、时间把握原则1．何时结束？2．印象深刻的告辞礼仪3．如何为下次拜访留垫子？头脑风暴：如何寻找垫子？八、商务拜访礼仪----拜访结束后的跟进礼仪1．跟进行动4步曲2．留下好印象的总结汇报互动演练：跟进行动4步曲九、客户关系管理中的名片（微信名片）礼仪1．1.0版的名片礼仪—收、发、藏2．2.0版的名片礼仪是什么？3．第一次见面怕忘记客户名字怎么办?4．微信名片如何管理？5．名片后的客户关系管理6．容易脸盲，如何破？工具分享：微信中的客户管理十、深化关系增进友情----突破一面之缘后的人脉管理1．健康2．财富3．孩子4．知识经纪人5．主动链接工具分享：客户档案表十一、客户关系管理----建立信任1．欣赏2．分享3．陪伴4．推荐5．指导6．保护案例分享：3的法则十二、深化关系增进友情---突破一面之缘后的客户关系管理1．客户档案表管理与实战2．客户关系管理----如何建立信任3．把控后续频次节奏4．24小时社交法则5．3天后链接技巧6．7-10天的链接技巧7．节日、生日时刻主动链接的方法与技巧十三、微信礼仪1. 虚拟世界中的形象管理2．微信交流礼仪3．微信社交礼仪4．节日微信如何发----有心篇5．回复节日微信----特色篇十四、礼物礼仪1．送礼的时机2．礼物选择4特质3．送出仪式感4．怎样送礼更轻松5．不花钱却意义深远的礼物本节结束，团队PK第二讲：项目经理人际交往礼仪一、建立礼仪思维1．换位思考2．真诚重于形式3．尊者思维二、接待礼仪五核心1．时间礼仪----时间观念与职业素养故事案例分享：时间颗粒度启示2．做个受欢迎的人----平常时刻与关键时刻3．细微之处见真情----项目经理的场景启发4．拒绝负能量5．内外兼修三、接待礼仪1．接待规格场景实战：如何根据客户的规格对等接待？2 . 引领礼仪3．接待参观礼仪4．礼仪的距离四、问候礼仪1．主动问候礼仪2．问候中的寒暄三技巧五、握手礼仪1．与尊者要握手吗2．什么情况下可以与尊者握手3．男女握手有别吗4．握手禁忌有哪些六、介绍礼仪1．主客双方如何做介绍2．团队成员先介绍谁3．如何恰当补光4．如何得体追光互动演练：补光实战七、微信礼仪1. 虚拟世界中的形象管理2．微信交流礼仪3．微信社交礼仪4．节日微信如何发----有心篇5．回复节日微信----特色篇八、位次礼仪1．位次礼仪安排原则2．行走时的位次礼仪3．商务宴请中的位次礼仪4．大型会议位次安排5．小型会议位次安排场景实战：项目经理座次应用九、乘坐电梯礼仪1．电梯位次礼仪2．电梯内身体语言3．专梯礼仪4．电梯内交流礼仪十、合影礼仪1．合影位置2．合影仪态3．合影后礼仪十一、人际交往中的情商礼仪1．高情商四法则互动：情商自测2 . 提高情商训练头脑风暴：情感账户储蓄法则本节结束，团队PK第三讲：项目经理工作中的商务宴请礼仪一、宴请前的三了解1．了解宾客风俗习惯2．了解宾客生活忌讳3．了解宾客特殊需要案例分享：项目经理的客户细节意识二、宴请座次安排规则1．面门为上2．居中为上3．以右为上4．以远为上图片互动：如何根据不同的客户类型安排座次？如何安排陪客“人设”三、动筷礼仪1．谁先动筷？2．几个菜动筷？四、传菜礼仪1．如何传菜？2．最有礼节的传菜礼仪是什么？五、夹菜礼仪1．什么情况下夹菜2．夹菜的频次六、餐具礼仪1．区分公筷与公勺2．认识观赏盘七、手机礼仪1．声音2．接听电话3．拍照、视频八、商务场景话题选择7禁4优1．如何得体地聊隐私话题2．如何不主观地交谈？3．如何选择优势话题？4．如何把控宴请气氛九、如何让一场宴请留下深刻的好印象1．情绪价值获得----仪式感2．认知提升----发现新事物与发现新观点3．好的故事是开胃菜4．“第一”的力量故事分享：干巴菌的故事猷蠓的故事十、宴请中之酒文化礼仪1．酒水几分满2．商务宴请6阶段3．敬酒礼仪4．倒酒礼仪5．如何说好敬酒词案例分享：项目经理如何对主宾说好敬酒词十一、餐后礼仪1．如何得体的结帐2．送宾礼仪----什么是远送本节结束，团队PK第四讲：高情商赋能项目沟通一、沟通是什么？互动体验：我说你画体验总结：沟通是什么？4启示二、沟通，是对权力的结构1．权力在对方----说服2．决定权在他方----辩论3．决定权在双方----谈判三、项目经理对甲方沟通三原则1．积极主动的姿态2．站在对方的角度和高度说话3．设计和控制四、关注沟通之门1．沟通之门----人与人沟通时的心灵相通之门2．沟通之门打开的标志3．沟通之门关闭如何打开？五、项目经理第一次与重要客户见面时如何破冰1．卡位技巧2．展现关切3．寒喧中的晕轮效应工具分享：第一次见面如何破冰第二次见面如何破冰六、会倾听才能赢得沟通1．倾听中增近好感的身体语言2．增加对方表达欲望的倾听要领3．沟通中倾听的五个层次情景演练：同理心倾听的技术4．倾听后赢得对方好感的必杀技----倾听四步曲七、如何提升自己的影响力1．调动感性的力量2．赏识对方3．让对方做沟通主导4．寻找心理认同工具应用：人类五项情绪需求分析及应用八、项目经理如何听懂客户话外之音1．结构化倾听----事实、情绪与关键对话2．如何处理客户的情绪沟通工具应用：结构化倾听九、如何把新客户变成长期客户1．持续解决好客户问题的意识与行动2．把自己变成一名合格的项目经理十、如何通过沟通增加信任信任公式沟通是一场无限循环的游戏万能沟通技巧：上个请教案例分享：如何请教？如何反馈？十一、沟通中的位置心理学1．坐位中的“同盟”心理2．身体心理学----无声语言带来好感度实战演练：无声语言沟通影响力本节结束，团队PK

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