柳娟：对内赢心 对外赢信 沟通与协作

课程背景 ：

华为有一句话“感情也是生产力”，对企业、主管有感情，员工和企业、主管的黏性就强，效率自然就高；团队内部有感情，战斗力肯定就强；部门之间有感情，协调自然就容易。

沟通是部门信息传递的必要手段，是开展协作的桥梁，是提升部门间感情的推动力；协作的目标是发挥群体全力，创造1+1>2的团队效应。面向激烈的市场竞争，面对不断提升的客户个性化服务需求，公司需要建立对市场的快速反应能力，提高服务效率和效果，打破部门间的“墙”，建立面向市场的快速反应队伍，形成各部门间的高效配合，充分发挥公司的整体优势，真正打造公司的核心竞争力，最终领先对手，赢得市场和客户。

课程收益：

1. 强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用
2. 提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法
3. 调整心态：掌握成人学习特点，从意识出发去学习，从“让我学“到”我想学“的心态转变，并在课堂中不断强化演练

授课天数：1天  6小时

授课对象：企业全员

授课方法：视频案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默+国学文化代入

课程方法：

融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络

结合视频案例+行业案例+风趣幽默

落地为实战有效的培训效果

课程大纲

第一讲：打造团队凝聚力

一、团队组建

1．游戏分组----上天决定我们在一起

2．认知：我与团队的关系

3．团队分享：团建收获

头脑风暴：团队的基因与优秀团队的秘密

4．提问：我与企业的关系

5．剖析：优秀团队与普通团队的区别

团队风采展示

第二讲：服务从意识出发 

一、我们即将开启多段式人生

1．个体的百岁人生

2．职业发展多段论

3．人工智能的威胁与机遇

4．中国人口基本盘

二、认知工作----你在为谁工作

1．工作的意义

2．你在为谁工作----用企业家心态经营自己的一生

三、重视职场人际关系

1．强连接

2．同盟

3．弱连接

思考：你的人脉中，有多少会给你的事业带来重大影响？

四、经营你的职场客户关系

1．为客户创造价值

2．让客户感受愉悦

3．谁是你的客户？

头脑风暴：如何为下一道工序的客户创造价值？

五、影响客户合作的感受

1．选择性注意

2．选择性曲解

3．选择性记忆

六、什么是服务精神

案例分享：服务意识+服务行为=服务精神

本节结束，团队PK

第三讲：跨部门沟通与协作

一、沟通从意识出发

1．沟通是什么？

互动体验：沟通的重点

2．沟通核心四要素

二、面对客户，如何说话会更受欢迎

1．谁是你的客户？

2．内外部客户如何界定？

三、基于客户思维的沟通三意识

1．用户意识

2．销售意识

3．闭环意识

头脑风暴：沟通反思

四、跨部门沟通三现实

1．以目标和结果为导向

2．职场有势差

3．跨部门沟通有忌讳

案例分析：无形的“势利眼”

五、沟通分歧

1．利益分歧

2．认同分歧

思考：你有部落心态吗？如何改变？

六、ABCDE思维改变

1．全局思维

2．跨部门思维

3．理解的投射

七、如何提升自己的沟通影响力

1．调动感性的力量

2．赏识对方

3．让对方做沟通主导

4．寻找心理认同

八、关注沟通之门

1．沟通之门打开的标志

2．沟通之门关闭如何打开？

九、如何创造共识

1．保持开放性=扩大共识+消除盲区

2．“伙伴意识”的沟通技巧

3．保持积极询问

4．积极回应两句式

十、如何导向行动

1．建设性=把沟通导向行动

2．总结为一个句式

3．请对方给自已提一个需求

十一、沟通的起点，从听懂开始----结构化倾听

1．接受事实

2．感受情绪

3．情绪词识别

4．结构化倾听终极核心----根据期待做出行动

工具分享：跟进行动4步曲

实战演练：懂情绪、辨事实、会说服

十二、打破沟通中的定额心智

1．克服定额心智

2．什么是定额心智

案例分享：如何分才会双赢？

十三、跨部门沟通实施要点

1．了解其他部门的业务动作情况

2．职场“混血”思维

3．换位思考

4．从自己做起，即刻做起

5．沟通结果清晰可执行

6．沟通结果完成有追踪

十四、沟通位置心理学

本节结束，团队PK