陈永生：以客户为中心的项目管理

课程背景：

“以客户为中心”是源于客户需求、成于客户满意的端到端的企业努力。

无论产品规划还是产品开发，乃至企业的全部经营活动，都要以客户需求为中心，这已成为企业共识。但如何对需求进行有效管理却没有引起足够重视：有的企业缺乏有效方法探索和收集客户需求，有的企业不知道如何判断需求的真伪，有的企业面对众多的需求难以取舍……

企业为了满足客户需求而开展各类项目活动，但很多公司的产品开发项目主要由技术部门完成，目的是为了达成产品的功能、性能指标，而不是满足客户需求并最终达成公司的商业目标。

本课程聚焦以客户为中心的项目管理，从组织结构、需求管理、项目规划和资源管理的角度，帮助企业在项目管理活动中真正做到“以客户为中心”。

课程时间：1-2天，6小时/天

课程对象：职能部门经理/主管、项目经理及其他参与或组织项目活动的办公室人员

课程收益：

学习关键的项目管理流程、工具、方法，使培训参加人员能够：

运用四大基本行为准则沟通、领导团队

梳理跨部门业务流程并匹配跨部门团队

收集和分析客户需求并进行优先级排序

以成果为导向，规划项目活动和资源

创建聚焦于可交付成果的工作分解结构

创建优化的、切实可行的项目进度计划

乐于应对风险与变化，系统性解决问题

课程特色：

研讨、模拟、角色扮演构建体验、强化认知

结合生活和日常案例，通俗易懂

课程大纲

导入讨论：

1. 当前项目管理如何理解“以客户为中心”？

2. 当前项目管理中的问题和痛点？

第一讲：端到端的业务流程需要跨部门团队的支撑

一、项目生命周期：定义业务流程

1. 项目生命周期

案例：三星“全社商品开发标准流程”

演练：梳理企业典型项目的生命周期

2. 项目阶段关口

3. 决策评审与技术评审

案例：华为项目生命周期模型

讨论：端到端的业务流程是否是跨部门的？

二、项目管理体系：让工作结构化

1. 五大过程组

反思：“六拍”项目管理

2. 十大知识领域

案例：华为研发项目管理知识领域

3. 敏捷项目管理的适用情境

三、矩阵组织：构建跨部门协作团队

1. 5种基本组织结构类型

2. “以客户为中心”需要部门合作

3. “以客户为中心”需要横向授权

4. 跨部门流程需要跨部门团队支撑

案例：华为跨部门产品开发团队

演练：设计企业典型项目所需的跨部门团队

第二讲：需求管理：倾听客户的声音

一、需求分层描述模型

1. 需求=问题+解决方案

工具：质量功能展开（QFD）

演练：小组项目需求展开

2. $APPEALS模型

案例：购买一辆汽车

演练：小组项目需求展开

二、需求生命周期管理

1. 需求收集：从源头杜绝污染

工具：满意条件会谈

2. 需求分析：提炼加工原始需求

工具：KANO模型

3. 需求分配：产品规划的核心工作

4. 需求实现和验证：双W模型

演练：小组项目需求排序

三、敏捷项目的需求管理

第三讲：项目规划：与商业目标对齐

一、创建以成果为导向的工作分解结构

1. 工作显性化、结构化、标准化

2. 4种常见的WBS类型

3. 两种WBS编制方法

4. 两个视角聚焦可交付成果

演练：创建小组项目的WBS

二、绘制项目作战路线图

1. 定义活动及其逻辑关系

2. 让持续时间估算走向科学

3. 关键路径法：进度计划与网络技术

4. 关键路径优化与压缩

练习：路易十四的地牢

三、创建项目风险管理计划

1. 识别风险

2. 评估风险

3. 规划风险应对

演练：制定项目风险管理计划

第四讲：资源管理：团队帮助客户成功

一、利益相关方：用得好都是资源

1. 平衡期望和利益

2. 管理棘手的利益相关方

演练：审视并完善你的利益相关方登记册

二、项目团队建设

1. 你是如何理解RACI矩阵的？

2. 项目经理的影响力：智商-情商矩阵

情境模拟：团队要加班，如何说？如何做？

3. 情境领导促动团队建设

4. 激发团队创造高绩效愿景

三、透明沟通，获取相关方持续支持

1. 工作空间——可视化渗透沟通

2. 工作看板——可视化价值流程

讨论：改善项目团队工作空间和流程

3. 变更管理——规范化变更控制

演练：你的项目需求变更管理流程

第五讲：课程总结与回顾

一、团队回顾会议

二、团队总结汇报

三、项目管理热点研讨