曾秋香：结构化高效沟通—— 《四维高效沟通》

课程背景：

在我们的工作和生活中，你是否有以下经历？

• 为什么我们在工作和生活中经常发生“好心”得不到“好报”？
• 为什么同样的沟通方式，对于不同的人，产生的结果不同？
• 为什么对方接收到的信息和我们想表达的意思相差千万？
• 为什么你说了对方不听？ 听又听不懂？懂了也不去做？做了又做错？错了也不愿意改？

本课程通过剖析沟通背后的真相和行为发展心理模型，了解沟通不畅、执行无力的根源，并掌握结构化沟通方法和工具，在职场中对外部的客户，对内部的上级、下级、平级部门四个维度的沟通做到左右逢源，从而提高沟通效率及效能！

课程收益：

1、了解沟通力的核心障碍

2、了解高效沟通的核心原理和4大关键因素

3、掌握沟通基本功：表达、倾听、提问能力

4、掌握引爆组织效能的结构化四维沟通执行工具

课程设置：

     课时：2天，6小时/天

     人数：20-30人

     对象：核心人员，中高层管理者

课程亮点：

1.混合式培训：行动学习+引导技术+案例分析+活动体验+视频教学

2.训后落地：训后辅导学员制定行为改善计划

3.个性化课程设计：训前调研+个性化测评

课程纲要：

第一讲：影响沟通的障碍分析：

1.说不清：标准不清晰，结构混乱

2.听不懂：自以为是，标准不统一

3.不愿做：无信任，情绪对抗，价值观错位

活动体验：没有标准的沟通是在制造矛盾+“沟通故事会”

第二讲：高效沟通的心理学原理：

1、行为发展心理模型

• 事实影响思想
• 思想影响情绪
• 情绪影响行为
• 行为影响结果

体验活动：一定神奇的帽子

视频案例：一个洗碗工坎坷的心里路程

2、DISC人际行为风格识别心理学

• D型性格的的行为识别和沟通特质
• I型性格的的行为识别和沟通特质
• S型性格下属的的行为识别和沟通特质
• C型性格下属的的行为识别和沟通特质

案例视频+头脑风暴+漫游挂图（引导技术）

3、浮现假设

• 表达与提问背后的假设
• 倾听的假设
• 如何澄清假设
• 提问的是三个维度

引导技术：浮现假设+三维提问训练

第三讲：高效沟通的全脑思维与基本能力

说的清——表达能力

1、标准清晰

• 标准清晰符合SMART原则
• 学会如何将目标/想法转变成关键行为

2、全脑思维与有效表达之左脑六种思维结构概念与应用

• 时间结构
• 空间结构
• 支点结构
• 钟摆结构
• 变焦结构
• 递推结构

3、全脑思维之右脑六种创造思维概念与应用

• 对比思维
• 图示思维
• 比喻思维
• 情感思维
• 幽默思维
• 节奏思维

情景模拟：结构化表达六种方式沙盘模拟训练

能听懂——倾听能力

1、四级聆听

• 惯性聆听：浮现自以为是的假设
• 事实聆听：听到事实无后续反应
• 同理聆听：共情能力
• 意愿聆听：基于未来的思考

引导技术：三人小组提问与倾听练习

善澄清——提问能力

1、三维提问

告知引发争议，提问引导思考

• 思考类问题以及如何有效提问
• 感受类问题以及如何有效提问
• 意愿类问题以及如何有效提问
• 三维提问“经典五步法”在沟通中的应用

第四讲：沟通与落地执行的关键

1、规则意识

• 规则的作用
• 规则的应用

引导技术：规则与执行的现场呈现

2、结果意识

• 没有结果的执行=耍流氓
• 苦劳≠功劳

3、个体差异

• 人际风格识别
• 不同风格人员的思维模式和价值观
• 不同风格人员的沟通与执行风格

引导技术：世界咖啡+视频赏析

4、利益相关：

• 动之以情：让员工感受到爱与信任
• 导之以梦：与员工共创愿景，做员工自己想做的，同时完成你们共同的目标
• 诱之以利：利益分配与绩效激励
• 挟之以灾：责任下移+承诺书    

第五讲：结构化情景沟通——四维高效沟通与执行

第一维度：对外部客户

情境一：销售共识

头脑风暴：我们如何与客户达成谈判/销售共识的？成功因素有哪些？核心障碍有哪些？聚焦排序成功因素

导师补充知识点：

1. 挖掘痛点/需求：谈背景、谈现状、谈痛点、锚需求、聊期待
2. 给出备选方案及利弊分析：重数据、做对比
3. 达合作共识：目的、目标、标准、优选方案、资源支持、达成共识

情景二：客户投诉处理

导师引导学员群策群力研讨课题：

1. 客户投诉价值是什么？
2. 核心原因有哪些？
3. 客户期待是什么？
4. 我们的成功经验是什么？
5. 萃取最佳做法和话术清单

导师补充核心点：

1. 共情共赢：感同身受与重视
2. 目标澄清：澄清客户目的与期待的目标并达成共识
3. 方案优选：给出备选解决方案、利弊分析、资源分析，并达成共识
4. 信息传递：将信息做成书面，并进行相关流程部门的上传下达
5. 跟进反馈：迅速反应，及时跟进度，做反馈
6. 超出期待：超出客户期待，锁定客户关系

第二维度：上级对下属

情境一：绩效反馈——积极性反馈四步法

• 立即表扬
• 描述具体行为
• 发表积极情绪
• 鼓励继续努力

案例情景模拟

情景二：正向批评五步法

• 客观指出问题所在
• 表达不良后果
• 承认自己责任
• 再次解释任务
• 表达信任鼓励

应用情景示范

催化技术：将目标转化为关键行为

第三维度：下级对上级

情景一：接受领导指示4步法

1、典型情景设置与呈现

2、如何澄清领导表达意图四步法：

• 澄清内容
• 澄清标准
• 澄清时间
• 澄清资源

3、针对不同类型的上司，澄清重点和具体话术

情景二：发表异议4步法

1、典型情景设置与呈现

2、发表异议四步法：

• 先接纳和认同对方观点
• 发表自己的观点
• 提出解决备选方案
• 提请领导批示

情景三：工作反馈汇报5步法

1、典型案例情景设置与呈现

2、案例视频分享

3、工作汇报5步法：

• 准备充分
• 描述背景
• 提交方案
• 利弊分析
• 提请批示

视频案例：什么是真正的执行

第四维度：平行部门

甲方：提出配合需求方：

• 标准清晰——执行标准
• 过程检查——执行监督
• 事后感恩——执行激励

乙方：给出工作配合方

• 了解需求——执行标准
• 注重承诺——执行保证
• 过程反馈——执行互动

案例：尴尬的行政经理

情景模拟+头脑风暴

训后基于个人岗位的行动计划制定与辅导