倪莉：消保监管下的理财类投诉预防与处理技巧

【项目背景】

当下金融行业之间的竞争越演越烈，风险管控形势越来越严峻，随之消保9号令的正式实施，对金融机构的监管越来越严，与此同时各家机构的营销业绩压力也倒逼企业要快速优化服务，提升效率，防控风险……。营销人员在产品营销、客户维护与管理过程中也会面临诸多的挑战，如何能在严格监管的制度下规范行为，同时有效防范风险，提升客户满意度，是每位专业营销人员必修的课题。

本课程将依据最新的消保规定，结合业务办理过程中的客户服务体验，风险防控措施等关键要素，同时以情境案例讨论+角色演练的形式将投诉预防与处理技巧，实操落地。

【课程时间】1天，6小时/天

【授课对象】理财经理、客户经理等

课程大纲

第一节、如何面对投诉

案例：为什么处理了客户仍然要投诉……

一、客户投诉心理分析

1. 客户期望值过高  
2. 银行服务管理原因 
3. 服务态度与技巧不佳 
4. 客户自身性格原因 
5. 客户的自我维权意识
6. 不同心理需求客户的应对策略

案例：因账户被限额，客户大发脾气……

1. 如何有效控制客户期望值
2. 如何防止客户产生防御心理
3. 如何化解客户心理疑惑
4. 如何不让客户感到被尊重
5. 如何巧让客户理解制度规定
6. 如何正确使用“补偿”策略
7. 如何避免投诉再次发生

三、面对客户投诉我们应该如何应对？

案例：面对投诉应抱什么心态？

1. 以平常心看投诉
2. 善待投诉，不先入为主，不感情用事
3. 处理客户投诉是团队作战，不是一个人的战斗
4. 三种心态解读

工具：3F法则

第二节、预防投诉的策略

一、察言观色

1. 客户识别之技巧

2. 客户状态识别

3. 如何提升客户感知

工具：识别客户六种方法

工具：客户识别话术

练习：不同类型客户识别方法

二、情绪管理

案例：客户因理财亏损而投诉要求银行赔偿

1. 客户情绪管理
2. 自我情绪管理

思考：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理

1. 知规懂法

案例：理财变保险产品，客户投诉……

1. 消保权益案例分析
2. 合规合法三原则
3. 投诉预防三板斧

案例：大爷提前去取未到期产品被拒而在厅堂大吵大闹

1. 情绪管理
2. 期望值管理
3. 满意度管理

第三节、投诉处理步骤及技巧

一、不同情境案例讨论分析：

情境一、客户因错过了理财开放的赎回期投诉

情境二、客户因收益没有达到预防而投诉

二、投诉处理三大原则

1. 管理情绪

2. 了解原由

3. 双赢心态

三、处理流程

1、同理倾听

2、情绪安抚

3、合理道歉

4、收集信息

5、提出建议

6、达成共识

7、回馈跟踪