倪莉：电话投诉与现场投诉之应对处理技巧

【项目背景】

当下银行的竞争越演越烈，监管越来越严，风险管控形势越来越严峻，与此同时各家银行的营销业绩压力也倒逼银行需要快速优化服务，提升效率……近些年，无论是国有银行、股份制银行或外资银行，投诉比例均居高不下，就连一直号称“无投诉”或“少投诉”的农商行也不可避免投诉这个高频又头痛的话题。在当下客户需求不断升级与政策制度日益严格的形势下，快速提升每位员工的服务技能，投诉应对处理是银行服务环节中最重要的也是必须攻克的课题。

本课程将依据最新的金融消保规定，客户服务体验，客情经营策略，风险防控措施等关键要素，并以情境案例讨论+角色演练+成果输出等形式将投诉应对与处理技巧，实操落地，可作为训练员工的投诉技巧的内训课程。

【课程时间】1天，6小时/天

【授课对象】全员

课程大纲

第一节、如何面对投诉

案例：客户为什么会打电话投诉……

一、客户投诉心理分析

1. 客户期望值过高
2. 银行服务管理原因
3. 服务态度与技巧不佳
4. 客户自身性格原因
5. 客户的自我维权意识
6. 不同心理需求客户的应对策略

案例1：客户因限额引发不满投诉……

案例2：客户因信用卡扣费问题而投诉

1. 如何有效控制客户期望值
2. 如何防止客户产生防御心理
3. 如何化解客户心理疑惑
4. 如何不让客户感到被尊重
5. 如何巧让客户理解制度规定
6. 如何正确使用“补偿”策略
7. 如何避免投诉再次发生

三、面对客户投诉我们应该如何应对？

案例：面对投诉应抱什么心态？

1. 以平常心看投诉
2. 善待投诉，不先入为主，不感情用事
3. 处理客户投诉是团队作战，不是一个人的战斗
4. 三种心态解读

工具：3F法则

第二节、预防投诉的策略

一、客户识别之技巧

1. 电话情境之客户识别

2. 现场情境之客户识别

二、客户沟通有效预防

1. 客户沟通的3A技巧

1. 态度－Attitude (礼仪）
2. 方法－Approach(语言）
3. 表现－Appearance(呈现)
4. 柔性沟通表达技巧
5. 同理沟通
6. 礼仪规范
7. 尊重感受

三、情绪管理

1. 客户情绪管理
2. 电话情境
3. 现场情境
4. 自我情绪管理

讨论：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理

四、知规懂法

案例：客户办理住房贷款，该行客户经理顺势营销了保险产品

1. 消保权益案例分析
2. 合规合法三原则

第三节、投诉处理步骤及技巧

一、不同情境案例讨论分析：

情境一、制度类-条件不满足

案例：“断卡行动”引发的投诉

情境二、产品类-产品亏损求补尝

案例：客户产品有亏损而投诉

情境三、安全类-信用卡被盗刷

案例：客户信用卡被盗刷到银行投诉

情境四、交易类-存单变保险

案例：客户子女投诉老人在不知情情况下被引导购买了保险产品

情境五、沟通类-口径不一致

案例：客户经理与柜员说法不一致导致投诉

情境六、无理类-无理客户

案例：客户因信贷逾期在网点发火骂人

二、投诉处理三大原则

1. 管理情绪

2. 了解原由

3. 双赢心态

三、处理流程

1、同理倾听

2、情绪安抚

3、合理道歉

4、收集信息

5、提出建议

6、达成共识

7、回馈跟踪