倪莉：信用卡业务投诉应对与处理技巧

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 信用卡营销

课程编号 : 25945

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适用对象

全体员工

课程介绍

【项目背景】

近年来，信用卡投诉在银行业投诉占比中一直居高不下。根据国家金融监督管理总局发布2024年银行业保险业消费投诉情况通报，信用卡投诉仍是重灾区。信用卡投诉主要源于信用卡业务本身的问题以及持卡人在非法代理维权的引导下对银行恶意投诉。而投诉类型大多分为征信问题、息费问题、分期问题、催收问题。

本课题通过信用卡投诉案例解析，从信用卡投诉起因，投诉客户心理分析，到投诉预防与应对技巧进行训练，让银行人员在充分掌握消费者权益保护相关知识，同时学会信用卡客户投诉预防与处理的技巧，做到预防为主，处理为本，有效化解。

【课程收益】

了解客户抱怨投诉的原因与心理诉求
掌握投诉预防技巧
正确面对客户投诉抱怨，掌握有效处理投诉的技巧
通过案例分析和实战演练，提升实际应对处置能力

【课程时间】0. 5-1天，6小时/天

【授课对象】全员

课程大纲

第一节、如何正确解读投诉

案例：客户为什么会打电话投诉……

信用卡投诉四大起因
营销宣传不规范
投诉不畅
不当采集客户信息
不当催收
信用卡客户投诉心理分析
客户期望值过高
服务态度与技巧不满
客户自身性格原因
客户的自我维权意识
占便宜索取经济利益

三、不同心理需求客户的应对策略

案例：客户因信用卡扣费引发不满投诉……

如何有效控制客户期望值
如何防止客户产生防御心理
如何化解客户心理疑惑
如何不让客户感到被尊重
如何巧让客户理解制度规定
如何正确使用“补偿”策略
如何避免投诉再次发生

第二节、有效预防投诉的策略

一、察言观色

1. 客户识别之技巧

2. 客户状态识别

3. 如何提升客户感知

工具：识别客户六种方法

工具：客户识别话术

练习：不同类型客户识别方法

二、情绪管理

案例：因制度要求，客户办业务多次未果，非常生气而投诉

客户情绪管理
自我情绪管理

思考：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理

三、知规懂法

消保权益案例分析
合规合法三原则

四、投诉预防三板斧

情绪管理
期望值管理
满意度管理

投诉处理步骤及技巧

一、信用卡投诉案例分析

1. 办卡换卡

2. 息费征信

3. 盗刷争议

4. 消费分期

5. 促销活动

6. 额度问题

7. 销卡销户

8. 无力还款

二、应对三策略

1. 管理情绪

2. 了解原由

3. 双赢心态

三、处理流程

1、同理倾听

2、情绪安抚

3、合理道歉

4、收集信息

5、提出建议

6、达成共识

7、回馈跟踪

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