倪莉：监管下的客户异议应对与场景化沟通技巧

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 商务谈判

课程编号 : 25947

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适用对象

大堂主管、大堂经理、厅堂服务人员、柜员服务人员等

课程介绍

【项目背景】

当下银行的竞争越演越烈，监管越来越严，风险管控形势越来越严峻，与此同时各家银行的营销业绩压力也倒逼银行需要快速优化服务，提升效率……近些年，无论是国有银行、股份制银行或外资银行，投诉比例均居高不下，就连一直号称“无投诉”或“少投诉”的农商行也不可避免投诉这个高频又头痛的话题。在当下客户需求不断升级与政策制度日益严格的形势下，快速提升每位员工的服务技能，投诉应对处理是银行服务环节中最重要的也是必须攻克的课题。

本课程将依据最新的金融消保规定，结合当下账户管控等政策规定，从客户服务体验，客情关系管理，场景化沟通应对技巧等关键技巧，采用情境案例演练+应对策略+话术输出等形式进行实操性训练。

【课程时间】1天，6小时/天

【授课对象】大堂主管、大堂经理、厅堂服务人员、柜员服务人员等

课程大纲

第一节、客户投诉背后的真相

案例：客户为什么会打电话投诉……

一、新政制度下的客户心理分析

预期过高
个人诉求
维权意识
羊群效应
不同心理需求客户的应对策略

案例：客户因限额引发不满投诉……

案例：客户因信用卡逾期影响征信而要求消除不良征信记录

如何有效控制客户期望值
如何防止客户产生防御心理
如何化解客户心理疑惑
如何不让客户感到被尊重
如何巧让客户理解制度规定
如何正确使用“补偿”策略
如何避免投诉再次发生

第二节、预防投诉的策略

一、察言观色

1. 客户识别之技巧

2. 客户状态识别

3. 如何提升客户感知

工具：识别客户六种方法

工具：客户识别话术

练习：不同类型客户识别方法

二、情绪管理

客户情绪管理
自我情绪管理

思考：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理

柔性沟通策略

三、知规懂法

案例：外籍人士和年老的客户类的特殊群体人员的沟通服务

贯彻落实国务院办公厅《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》
适老化改造让金融服务更有温度
现金兜底让支付体验更丝滑顺畅
服务引导相关话术

第三节、异议应对与场景化沟通技巧

一、不同情境案例讨论分析：

情境一、制度类-条件不满足

案例：“断卡行动”引发的客户抱怨

练习：应对策略与相关话术

情境二、产品类-产品亏损求补尝

案例：客户产品有亏损而投诉

练习：应对策略与相关话术

情境三、安全类-反洗钱合规管理

案例：客户因反洗钱调查而产生投诉

练习：应对策略与相关话术

情境四、沟通类-口径不一致

案例：客户经理与柜员说法不一致导致客户在厅堂大吵大闹

练习：应对策略与相关话术

情境五、无理类-无理客户

案例：客户因信用卡扣费问题在网点发火骂人

练习：应对策略与相关话术

二、异议应对投诉处理三大原则

1. 管理情绪

2. 了解原由

3. 双赢心态

三、处理流程

1、共情理解

2、了解意图

3、合理建议

4、服务承诺

5、反馈跟进

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• 倪莉：信用卡业务投诉应对与处理技巧: 【项目背景】近年来，信用卡投诉在银行业投诉占比中一直居高不下。根据国家金融监督管理总局发布2024年银行业保险业消费投诉情况通报，信用卡投诉仍是重灾区。信用卡投诉主要源于信用卡业务本身的问题以及持卡人在非法代理维权的引导下对银行恶意投诉。而投诉类型大多分为征信问题、息费问题、分期问题、催收问题。本课题通过信用卡投诉案例解析，从信用卡投诉起因，投诉客户心理分析，到投诉预防与应对技巧进行训练，让银行人员在充分掌握消费者权益保护相关知识，同时学会信用卡客户投诉预防与处理的技巧，做到预防为主，处理为本，有效化解。【课程收益】了解客户抱怨投诉的原因与心理诉求掌握投诉预防技巧正确面对客户投诉抱怨，掌握有效处理投诉的技巧通过案例分析和实战演练，提升实际应对处置能力【课程时间】0. 5-1天，6小时/天【授课对象】全员课程大纲第一节、如何正确解读投诉案例：客户为什么会打电话投诉……信用卡投诉四大起因营销宣传不规范投诉不畅不当采集客户信息不当催收信用卡客户投诉心理分析客户期望值过高服务态度与技巧不满客户自身性格原因客户的自我维权意识占便宜索取经济利益三、不同心理需求客户的应对策略案例：客户因信用卡扣费引发不满投诉……如何有效控制客户期望值如何防止客户产生防御心理如何化解客户心理疑惑如何不让客户感到被尊重如何巧让客户理解制度规定如何正确使用“补偿”策略如何避免投诉再次发生第二节、有效预防投诉的策略一、察言观色1. 客户识别之技巧2. 客户状态识别3. 如何提升客户感知工具：识别客户六种方法工具：客户识别话术练习：不同类型客户识别方法二、情绪管理案例：因制度要求，客户办业务多次未果，非常生气而投诉客户情绪管理自我情绪管理思考：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理三、知规懂法消保权益案例分析合规合法三原则四、投诉预防三板斧情绪管理期望值管理满意度管理投诉处理步骤及技巧一、信用卡投诉案例分析1. 办卡换卡2. 息费征信3. 盗刷争议4. 消费分期5. 促销活动6. 额度问题7. 销卡销户8. 无力还款二、应对三策略1. 管理情绪2. 了解原由3. 双赢心态三、处理流程1、同理倾听2、情绪安抚3、合理道歉4、收集信息5、提出建议6、达成共识7、回馈跟踪

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