倪莉：消保（9号令）新规解读与高频投诉应对技巧

【课程概述】

中国银行保险监督管理委员会令2022年第9号于2022年12月26日公布自2023年3月1日起施行。 面对越来越严格的监管规定，银行全员必须清晰知晓“消费者权益保护法”条例要求，并且快速提升自我的消保认知，同时掌握应对投诉的技巧与方法，以保障银行与个人在业务办理或服务接待过程中不会因违反消保规范而引发更多的抱怨与投诉，从而影响银行的声誉。

本课程针对新发布的消保管理办理（9号令）条例要求进行深度解读，并采用案说法的方式，从消费者权益保护新规内容、重点制度要求、消保案例解析与及典型投诉应对技巧、方法等给大家提供新思路和新方法！帮银行打好新时代服务质量管理的攻坚保卫战。

【学习目标】

1. 9号令消保新规解读
2. 掌握营销规范行为
3. 掌握典型投诉的有效预防与应对技巧

【课程时长】1天，6小时/天

【适合人群】网点负责人、运营主管、消保专员、全员等

【课程特色】案例解读、场景还原、技巧演练

【课程大纲】

第一部分：“9号令”消保新规解读要点

导入： 消保工作是一项政治任务，还是为经营发展保驾护航

1. 消保监管的现状与动态

案例：为何会引发声誉风险

1. 为何说当下已进入消保“强监管”年
2. 客户心理“声讨”背后的心理分析
3. 银行“大罚单”数据分析

（二）新规新特点、新要求解读

1. 明确消费者权益保护主体责任
2. 系统性提出体制机制建设要求
3. 遵循同类业务、同类主体统一标准原则
4. 加大行政处罚力度
5. 治理群众反映强烈的乱象和突出问题，明确划定行为红线
6. 依法设立禁止性规定，精准树立监管“高压线”
7. 规范银行保险机构个人信息处理行为

（三）营销业务开展十项规范行为

1. 不可强制捆绑、强制搭售产品或者服务；
2. 未经消费者同意，不可单方为消费者开通收费服务；
3. 不可利用业务便利，强制指定第三方合作机构为消费者提供收费服务；

第二部分：消保典型案例解读

一、知情权、自主选择权与公平交易权

案例分析：理财变保险，是客户、银行还是保险公司的问题

案例分析：客户办信用卡分期，6 期变12期，银行有何问题

案例分析：办理社保卡时，捆绑销售理财，银行错在哪儿

案例分析：客户没听完、看完相关条文主动签字，购买理财后本金亏损

二、信息安全权

案例：由池子事件看信息合规管理

1. 信息管理的分类标准
2. 信息管理四策略
3. 受尊重权与受教育权

案例：老人使用智能设备

1. 适老化服务规范
2. 消保之特殊客群服务
3. 依法求偿权与财产安全权

案例分析：客户因被引导购买了不适合的保险产品，后要求退保并赔偿

1. 客户求偿权解析
2. 财产安全权解析

第三部分：不同场景投诉应对处理技巧

（一）情境案例分析与讨论

1. 因断卡引发的投诉
2. 客户情绪引发的投诉
3. 客户收益受损引发的投诉
4. 客户担心引发的投诉
5. 老年客户投诉应对
6. 客户有责类投诉应对

（二）投诉预防与有效应对技巧

1.  投诉客户心理分析

2. 投诉预防三举措

3. 投诉应对处理七步曲