倪莉：保险投诉之处理应对技巧

【项目背景】

当下金融行业之间的竞争越演越烈，监管越来越严，风险管控形势越来越严峻，客户投诉也受到越来越多金融机构的高度重视，因为如果不能持续提升客户满意度，减少客户流失率，同时有效防止风险舆情事件的发生，金融的生存会就会面临巨大的挑战。

本课程将依据最新的消保规定，结合保险业务办理过程中的客户服务体验，风险防控措施等关键要素，并以情境案例讨论+角色演练的形式将投诉应对与处理技巧，实操落地。

【课程时间】1天，6小时/天

【授课对象】全员

【课程大纲】

第一讲：保险客户投诉原因解析

一、客户为什么会投诉

1. 客户满意模型                          
2. 投诉客户的动机                 
3. 投诉客户的五种类型
4. 客户投诉时的心理分析                   
5. 影响客户满意的BPM因素        
6. 客户投诉的基本诱因

二、保险客户投诉案例分析

1. 保险营销人员的原因

【1】夸大保险投资收益的投诉案例                           

【2】隐瞒免责条款的投诉案例                  

【3】错误引导客户购买保险的投诉案例                       

【4】保险营销人员骗保的投诉案例

1. 被保险人的原因

【1】隐瞒真相的投诉案例                                

【2】无理取闹的投诉案例

三、保险客户真假投诉辨析

1. 真的异议                      
2. 假的异议                       
3. 隐藏的异议

案例：保险条款、除外责任等的告知

案例：理赔方式争议、定损金额争议

演练：理赔金额的投诉应对案例

四、保险客户投诉价值的再认识

1. 投诉可以指出企业的缺点                                  
2. 投诉是一种“免费”的资源
3. 投诉的保险客户是朋友而不是敌人                          
4. 投诉处理有利于增进保险客户满意
5. 投诉处理有利于提升组织形象                              
6. 客户投诉处理是一种增值活动
7. 投诉可以提高投诉处理人员的能力                          
8. 投诉处理是核心价值链的重要一环
9. 投诉处理使客户成为企业的长期理性保险客户

第二讲：保险投诉的预防与有效应对

一、保险投诉有效预防五大举措

1. 建立有效的投诉管理系统
2. 快速响应和解决投诉
3. 建立客户投诉回访制度
4. 提升投诉处理能力
5. 借鉴其他行业经验，不断改进投诉处理机制

二、不同情景投诉之应对技巧

1. 客户抱怨应对技巧
2. 客户诉讼应对技巧
3. 客户预媒体爆光应对技巧
4. 客户武力威胁应对技巧
5. 客户煽动其他客户应对技巧