徐正：高品质的管理沟通技巧

一、课程背景讲师观点

沟通是管理者最重要的工作之一，根据对有关管理者工作时间分布的研究表明，在管理者一天的工作时间里，有80%的时间用于沟通。

如果沟通不畅，管理者不能及时了解下属的想法，不能对其进行有效的激励，导致士气低落；如果沟通不畅，下属就不能正确执行上司的指令，导致执行力低下，纠错成本高；如果沟通不畅，企业就不能把握客户的深层需求，无法提供受欢迎的产品或服务，导致客户流失、市场萎缩、经营业绩低下；如果沟通不畅，企业无法获得利益相关方如媒体、监管部门的支持，无法营造良好的企业生态圈，当面临危机时，往往陷入孤立无援的困境。可见，沟通是企业系统的生命线，没有沟通，企业就无从生存和发展。

“沟通”是我们做任何一件事情的中心，大多数“人”的问题都可部分或全部地归结于缺乏沟通、沟通误差、或完全没有沟通。调查表明，企业沟通不顺畅，比如上下无共识、左右不配合、新旧不融合等等是中层面临的主要压力和问题。当企业内部沟通遭遇隔热层时，管理者之间相互猜疑，部门之间互不买账，管理层与执行层相互指责。此时企业将呈现“三低一高”的特点，即：运营效率低下、市场业绩低迷、团队士气低落、员工离职率居高不下!

作为中层管理者，其身份是多元的，在沟通中起着上传下达的关键作用，因此，中层管理者沟通意识、沟通水平的高低就成为关乎企业经营业绩好坏的一个关键因素。通过建立良好的沟通机制、营造健康的沟通氛围提升中层管理者的沟通能力，对提高管理绩效、促进企业发展至关重要，良好的沟通能力是中层管理者获取事业成功必备的基本功。

要做好沟通工作，管理者应能灵活运用各种沟通手段与沟通形式，克服沟通中的各种障碍，在管理实践中不断改进沟通技能。管理者学习如何进行高品质管理沟通的课程，可以掌握一些实用的沟通技巧，有助于改善和同事、下属、上司以及其他人的关系。

本课程将从沟通的前提和基础，即心态和行为入手，逐步谈及中层管理者在日常管理中对上、对下、对平级的沟通策略，本课程并非阐述深奥的理论，而是分享可以即学即用的工作技巧。通过本课程的学习，将使管理者更清晰认识到通过沟通去达成双赢关系，共同取得最优结果。

二、课程形式

本引入“全程体验培训模式”。课堂讲述、案例分析、游戏体验、互动练习、教练演示、现场模拟、头脑风暴、视频演示、情景训练、现场问答等。

三、培训目的

1、了解沟通的概念，深刻认识高品质管理沟通的重要性；

2、掌握同理心、委婉心和喜悦心等自我管理沟通的3大关键心态；

3、掌握主动式、倾听式和体态式等自我管理沟通的3大关键行为；

4、训练并掌握与上级、下级和平级的高品质管理沟通策略及技巧；

5、掌握与不同风格的对象如何沟通，提升在工作情境下的沟通品质。

四、课程特色

1、以解决问题为框架，根据快速学习法的要求和成人学习的特点，在讲师教授的基础上；设计了针对性的训练，让学员可以复制我们的能力；

2、气氛活跃互动，内容启发顿悟，方法实用可操，设自由问答时间解决实际困惑；

3、效果：简单的轻松的互动的；

4、无教材，无笔记，快乐学习，当场领悟和掌握。

五、课程对象

企业部门经理、主管等中高层管理人员

六、时间安排

2天，可根据企业具体情况和时间要求调整课程大纲内容。

七、课程大纲

第一讲：高品质的自我管理沟通技巧

一、同理心-设身处地将心比心

1、四类沟通心理：对抗、忽略、照顾、尊重

2、同理心的定义：理解、体谅、宽容

3、表达同理心的基本句型

4、表达同理心的组合句型

二、委婉心-太极神掌柔能克刚

1、中国沟通文化最基本的特征：尊重他人、委婉表达

2、委婉拒绝的三步技巧

3、表达委婉心的基本句型

4、表达委婉心的组合句型

三、喜悦心-正面境界积极格局

1、微笑：让微笑成为管理语言

2、幽默：幽默沟通招术

3、赞美：表达的五大技巧

四、主动式-主导思维掌握命运

1、主动沟通要从“废话”开始

2、工作中的主动反馈：事前、事中、事后

五、倾听式-发现根源澄清假设

1、倾听不良的原因

2、倾听的五个层次

3、倾听的3R原则

六、体态式-此刻无声胜于有声

1、语气语调对沟通的影响

2、肢体动作对沟通的影响

3、PAC沟通组合

第二讲：高品质的向上管理沟通技巧

一、汇报工作-争取上级反思自己

1、要有清晰的汇报结构

2、汇报“好”工作的4个技巧

3、汇报“差”工作的4个技巧

二、接受任务-理解意图不找借口

1、了解上级的真实需求

2、不找借口，不提条件

3、巧妙说服，创造性完成任务

三、提出建议-准备周全尊重上级

1、不能伤害上司的自尊心

2、灵活运用各种类型的建议

3、要给上司留有“补充”的机会

第三讲：高品质的向下管理沟通技巧

一、布置工作-明确传达激发信心

1、明确负责人、明确验收标准和要求

2、明确完成的时间和进度

3、及时了解下属的困难和需求

二、绩效面谈-着眼改进重在共识

1、双方都需要做好准备

2、既要谈过去，还要谈现在和将来

3、双方要有效互动

三、批评下属-指明问题找出原因

1、要批评也要肯定

2、注意批评的场合

3、要控制好情绪

第四讲：高品质的平级管理沟通技巧

一、寻求支持-欲先取之必先予之

1、不要“人到用时方恨少”

2、适当分些功劳给对方

二、化解冲突-消灭萌芽克己双赢

1、化解冲突的4个技巧

2、冲突解决的4大方式

三、协同工作-甘当配角让出机遇

1、不扯“后腿”，不挖“墙角”

2、在合作中创造“双赢”