孙燕：《核心服务技能提升》

课程主题：核心服务技能提升

主讲老师：孙燕

培训课时：2天 6小时/天

适合对象：服务岗位员工、呼叫中心话务员、服务主管及渴望提升相关能力岗位工作人员

培训人数：XX人

培训方式：学习也是一种觉醒，深刻觉醒也是件快乐的事，乐学乐知；通过讨论分析+情景模拟+提问引导，层层剖析、步步深入！

课程背景：

在当下，“服务驱动”型企业开始显露优势，不少企业以服务致胜，靠服务逆袭，以服务秒杀同行，用服务创造销售奇迹的案例比比皆是，服务已经成为了企业的核心竞争力，但服务又被有些企业及员工视为没有技术含量的内容而忽视其价值，如何看待这份工作决定了如何做这份工作。客服工作即琐碎又细腻，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。在信息化的互联互通时代，客户的口碑至关重要，客服又是客户群体直接接触到的最便捷的重要节点，处在承上启下、连接左右、联系内外的中枢环节，同时也是连接客户的重要形象窗口，员工在工作中所展现出的个人工作态度、业务能力、职业素养直接反映了企业单位的管理、文化与实力；正是这些点滴的亲身感受影响着客户的口碑与期盼。

企业失去口碑也就意味着失去了客户的信任力与忠诚度，这将是一个负面传播的恶性循环，其结果也是无法预估的。因此做好服务工作势在必行，抓服务首先抓态度，立足实际，强化员工服务意识，提升服务能力，才能推动服务工作的有效落地。本课程着眼员工强化对服务的认识与深刻理解推进服务技能绽放企业服务之美。

课程目标：

1. 深刻理解服务的价值
2. 塑造主动服务的精神
3. 提升服务沟通的技巧

课程大纲：

 “服务”是强化意识，“核心”是扩大认知

第一项：核心服务意识认知篇

1. 服务价值认知
2. 你最近给他人分享过哪些美好的服务体验？
3. 用心服务的价值是什么？
4. 用心服务的标准是什么？
5. 提供用心服务的核心是什么？

【服务故事：口碑炸裂的保安】

【服务是一种思维，于人目所不及之处的用心】

1. 客户需求预测
2. 情感需求
3. 事实需求

【小组练习：预测客户需求、敏锐的洞察力】

用心服务态度

1）态度的认知

2）态度的定位

3）好态度的三看原则

4）服务沟通禁忌

【态度驱动行为：如何看待服务决定了如何做服务】

【视频观看：开车的女人】

1. 服务三环理论
2. 顾念之心
3. 如何生出顾念之心

5）让自己幸福的认知

【关注客户核心需求，设身处地的为对方着想，客户一定会满意】

【问题讨论：如何才能做到关注客户核心需求，设身处地的为对方着想？】

“态度”敲服务之门，“沟通”让彼此走近！

第二项：服务沟通技巧提升篇

1、什么是有效的沟通？

1. 沟通的目的与意义
2. 有效沟通的流程
3. 用心倾听
4. 聚焦问题
5. 精准回应（口径一致）
6. 鼓励确认
7. 感谢致电
8. 表达服务意愿的技巧

1）表达服务意愿的作用

2）表达服务意愿的形式

2、道歉的技巧

1）真诚道歉的要点

2）真诚道歉的禁忌

3、四类性向客户的沟通技巧

1）四大性格基本分类

2）四类性格如何识别

3）四类性格沟通方式

【情景模拟导入：引导挑战练习】

【性向分析让你更深的了解自己，扬长避短；更多的了解他人、理解他人，保持沟通的舒适度，推动双方达成共识】