陈泓播：国际商务接待课程大纲

课程背景

商务接待是指商务活动中按照有关规定用以维护国家，企业及个人形象，对交往对象表示友好尊重，在各种会务活动中遵循的文明规范准则和惯例，简单的说就是企业工作人员在商务接待场合适用的行为规范和交往艺术，它是礼仪在商务活动中的运用和体现，也是企业员工自身修养和素养的必然要求。

课程收益

强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用

提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法

调整心态：掌握成人学习特点，然后掌握针对性的优质服务培训专业技能，并在课堂中不断强化演练

课程时间：一天半

课程对象：企业员工，企事业接待人员

授课方式： 案例分析 ＋ 分组讨论 ＋媒体素材+ 情景模拟 ＋ 互动游戏

体验式训练60%+学员分享10%+导师讲授30%

课程大纲

第一模块：商务接待的服务认知（0.5小时）

1. 学会用客户思维学礼仪——“礼商”的塑造
2. 商务交往的五感体验

3.会务交往客人满意的成交细节

第二模块：商务接待形象塑造（1.5小时）

一、你的外表远比想象的更重要

案例分享：主持人杨澜案例引发思考

导入：形象的力量

1. 第一印象

2. 首因效应

3. 晕轮效应

现场讨论：你最欣赏哪位同事的职业形象？为什么？

二、企业精英的商务形象五大方向

方向一：如果在乎你的职业，请表现在服装上

1）让你的服装重在质量

2）外在形象的细节要领

3）商务着装TPOR法则

4）商务便装的基本法则

5）着装配色“三三”原则

方向二：企业精英的形象塑造——仪容管理

1）精英男士、精英女士的仪容规范

2）容易忽略的男士、女士仪容

3）不同场合的仪容规范

方向三：发型，从细节处制胜

1）精英男士、精英女士的发型规范

2）不同脸型的发型设计

方向四：服饰是你最独特的名片

1）符合身份原则

2）扬长避短原则

3）遵循TPOR原则

4）商务男士着装十大细节

5）商务女士着装五大细节

方向五：饰品做到锦上添花

1）场合原则

2）协调原则

3）庄重原则

4）色彩搭配原则

5）远离廉价原则

课堂练习：一练、二检、三通过

第三模块：商务接待的行为塑造（1小时）

第一讲：塑造商务行为举止修炼

课堂互动：梅拉宾法则引发思考

行为一：塑造亲和力的微笑

1. 从风水学解读微笑

2. 用传统文化阐述微笑

3. 与物为春的秘密

案例欣赏：微笑无国界——表情影响力

行为二：温和目光传递善意

1. 把眼神用在正确的地方

2. 被人快速认可的五秒对视法

3. 倾听环节的“三角形对视”

课堂互动：观看电视剧《三十而已》片段引发思考

行为三：上肢语言祝你无声制胜

1. 强势打开你的双臂

2. 自信的展示你的上半身

3. 手势规范显露教养

4. 读懂坐姿隐藏的性格

行为四：不容忽略的腿部动作

1. 不同走姿体现的性格差异

2. 让你的脚尖体现积极的心态

3. 警惕短裙综合征

第二讲;商务接待中的会面礼仪（3小时）

1. 接待动线四部曲

笑：培养亲和效应，增加亲和力

看：注目礼的运用（远观，中观和近观)

动: 点头礼，鞠躬礼，握手礼，合十礼，拥抱礼和挥手礼

言：言谈中俘获对方真心的实用技巧

二.国际交往中身体语言沟通的差异性

1中国传统文化之剑指

互动体验：无声的尊重语言

2．国际递接物品礼仪

3．国际引导手势礼仪规范

4．国际交往中的手势禁忌

互动体验：小细节 大尊重

本节结束，团队PK

1. 不同文化的问候方式
2. 握手礼仪

握手礼文化起源与标准、禁忌

故事案例分享：常见的职场男女握手误解

2.名片礼仪

-不同国家的特殊名片礼仪：双语名片

-读不出的名字该如何解决

-利用名片细节打动客户

3.介绍礼仪

-无交流愿望的介绍方法

-希望对方记住的介绍方式

1. 拥抱礼的适用和规范
2. 挥手礼的适用和规范

三、国际位次礼仪

1．会议位次

2．办公室接待位次

3．乘车位次礼仪

4．中餐座次礼仪

案例分析：不同场景中的位置心理学

故事分享：中国传统文化中的座次文化

          首富的商务宴请座次礼仪

1. 合影礼仪

-中外合影位次

-合影中的仪态礼仪

-合影后礼仪

第四模块：商务接待的交往礼仪（3小时）

第一讲;国际商务跨文化沟通礼仪

一．跨文化沟通中的界域心理学

1. 距离文化与心理暗示

2. 安全距离和个人空间

1）商务场合的社交距离

2）恰当的心理距离

3）杜绝不当的小动作

互动体验：小细节 大尊重

分享与回顾、结束语

1. 三大宗教的文化差异

1佛教，基督教，伊斯兰教的教义差异

1. 不同宗教的禁忌和喜好
2. 国际间沟通禁忌

-适合国际交流话题

-非洲、东南亚、南亚、中东、拉美适宜交谈话题

三．跨文化沟通中的地区文化

1. 美国（国家背景、民俗文化、交往习惯、交往要点）

1）通用英语，是一个移民国家

2）85%的人声称自己信奉基督教

3）性格外向，注重 实际

4）特别重视个人隐私，讲究个人空间

2.东南亚（国家背景、民俗文化、交往习惯、交往要点）

1）不同宗教的文化差异

2）左右手的禁忌

3）不同国家的消费习惯、生活习惯

3.欧洲（国家背景、民俗文化、交往习惯、交往要点）

1）西欧岛国

2）及其强调“绅士风度”

3）着装礼仪很重视

4）见面礼节为握手礼

5）称呼礼仪有要求

6）禁忌

3.墨西哥（国家背景，交往习惯，交往要点）

4.中东地区（国家背景、民俗文化、交往习惯、交往要点）

第二讲：商务宴请礼仪

一、宴会前的三了解

1．了解宾客风俗习惯

2．了解宾客生活忌讳

案例：欧美、南美、东南亚饮食禁忌

3．了解宾客特殊需要

视频案例：VIP客户的接待体验

二．用餐礼仪

1．入座礼仪

2．动筷礼仪

3．传菜礼仪

4．夹菜礼仪

5．餐具礼仪

6．起身礼仪

7．手机礼仪

三．中西餐文化差异

1.中餐礼仪

(1) 餐具使用

(2) 座次安排

(3) 点菜技巧

(4) 敬酒与祝酒

(5) 餐后清理

2. 西餐礼仪

(1) 餐具使用

(2) 座位安排

(3) 菜单选择

(4) 饮料搭配

(5) 餐后甜点与咖啡

3. 自助餐礼仪

(1) 取食原则

(2) 分享与交流

(3) 尊重他人与环境

4. 咖啡与茶文化礼仪

(1) 咖啡礼仪：如何品尝、如何冲泡、如何敬茶

(2) 茶文化礼仪：中国茶和其他国家茶文化礼仪

5. 国际商务餐饮接待礼仪

(1) 餐饮中的沟通技巧

(2) 尊重不同文化的餐饮习惯

(3) 处理突发事件的应对策略

（现场实操：结合所学知识点角色扮演模拟接待场景运用）