蒋丽娜：MTP管理技能提升管人理事，打造高绩效团队

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : MTP

课程编号 : 21274

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适用对象

中基层管理人员、业务骨干、储备干部

课程介绍

课程背景：

企业团队管理和效能提升是实现企业发展目标的根本保证。管理者自身及团队成员的胜任力、积极心态、学习速度、适应能力、协调能力、专业能力、演讲与表达、经验传承等都将关系到组织整体利益和效能。

如何帮助管理者个人和团队建立共同的信念，具备共赢思维？

如何成为有思路、有方法的团队管理者？

如何打造高效做事、高质量完成任务的高绩效团队？

如何培养下属工作能力、提升内部融合度和联合独，激发团队向心力？

如何创建有活力、善于创新的队伍？

如何节省跨部门间沟通成本和内耗成本，真正提高执行力？

本课程将通过对众多知名企业深入考察和研究，结合大量实际案例，总结出系统性方法，帮助管理者提升管人理事技巧和思维，精通人际沟通艺术，拆掉上下级和对外的沟通壁垒，帮助管理者提升自身素养和管理技能，建立你追我赶、高效联动的内部文化。

课程收获：

1、目标管理：掌握系统思考能力，善于策划铺排，懂得目标管理；

2、系统提效：做有思路有方法的管理者，提高团队整体效率；

3、高效理事：具备闭环思维和高效推进项目工作的能力，提升个人和团队绩效；

4、团队管理：掌握授权与沟通技巧，精通团队内外联动的技巧与⽅法；

5、有效激励：掌握绩效衡量标准的设计、辅导、反馈改善、激励的能⼒；

6、演讲表达：学会即兴演讲和自信的台风，能够在各类演讲中游刃有余；

7、工作汇报：懂得工作汇报的心法和技法，懂得如何精准汇报、重点突出；

培训对象：中基层管理人员、业务骨干、储备干部

课程时间：1-2天，6小时/天

课程大纲

第一部分自我篇-做有思路有方法的管理者

课前诊断：MTP 工具包：组织管理水平诊断表

第一章名企管理者具备的五大智慧和十大要素

名企案例研讨：向华为学管理
彼德·圣吉的《第五项修炼》中的10大智慧
有人格魅力，为人正直
谦虚谨慎，善于学习
有创新思路，不脱离现实
强大的人际协调能力，惜才爱才
严以律己，以行动服人
关注细节，做事认真
不过度追求“完美”
处事冷静，不优柔寡断
多协商工作，少发号施令
具有敏锐的洞察力
管理者的角色定位

管理者具有三种身份
管理者的四种角色

（1）业务指挥者——监管人

（2）管理组织者——当家人

（3）队伍管理者——带头人

3、知己知彼，了解自身管理风格和下属优势——DISC趣味测试

第二章管理者的学习力与自我超越精神

知识技能保持率最高的途径——教别人或马上运用
走出舒适圈——学习力培养的四个步骤
如何把企业的“知识资源“转化为“知识资本“
提高学习力的5力模型

第三章管理者的自我修炼

一、提升效能，积极主动

觉悟自己的潜能
归因模式与个人成功

二、以终为始、要事第一

积极想象

2、理想人生的行动计划

四个象限优先法则
二八原理与关键掌控

5、制定平衡协调的时间表

第二部分目标激活与落地

第一章强目标，重结果——能落地才有执行力价值

一、强执行的四要素

以结果为导向
以责任为载体
以奖惩为动力
以检查来监督

二、目标分解的两大方法: 方法二：WBS任务分解法

三、强目标导向的6大执行法则

第二章强规划，重效率——条理清晰，忙中有序

一、效率管理的六个规则

二、团队管理任务的规划

研讨练习：基于企业的一天管理工作要求，规划出管理工作任务。

三、任务澄清原则的4个要素

小组演练：共创小组工作任务说明书

四、责任逻辑（锁定责任，收获结果）

五、执行力4大步骤：结果定义、一对一的责任、跟踪检查、结果考核

第三部分：人际经营与高情商沟通

第一讲：工作场景的人际经营与沟通

一、管理个人和团队成员情绪——快乐工作，方能持之以恒

二、不良情绪与人际冲突的管理工具

1. 洞悉合作的心理学基本原理

2、Access情感账户管理法则

3、经营人际法则最关键三项技能

三、培养个人和团队逆商与韧性思维——不达目的不罢休

经典案例：观赏影片《当幸福来敲门》，分析主人公运用的心理秘诀有哪些

小组研讨：观影收获与行动计划

四、避免人际冲突的沟通模型

五、对下属即时激励的4个策略

1. 员工安全感、归属感与成就感的建立

2. 激励的3大原则

3. 激励与团队文化建设的关系

4. 团队文化建设的原因与方法

六、如何让团队上下充满干劲与激情

1. 基本原理：抓糖原理与马斯诺需求层次理论；

2. 激励菜谱：4种不同人格类型的激励；

3. 实战演练：训练你的真诚赞美；

第二章：家庭场景的人际经营与沟通

1、家庭经营对个人幸福和成功的影响的4问模型

2、家庭关系的5大挑战

3、情压管理的ABC法则

4、家庭关系经营的工具——爱的五种语言

5、非暴力沟通的八字方针：事实、感受、需要、请求

6、沟通问题而非激发冲突的FIRE模型

第四部分精彩演讲与结构化表达

一、演讲的结构搭建与技巧

1、快速设计即兴演讲主题

自问（要讲什么）
提炼（跟着直觉走）
切合（围绕主题）

2、演讲原则

1. 理性话题，感性演绎

2. 感性话题，理性升华

3. 深入在己，浅出给人

4. 通俗语言，确保易懂

二、金字塔结构—结构化分析与表达能力

案例分析：客户小艾的投诉该怎么处理？

1. 自上向下构建思维金字塔：疑问/回答式的分析推理

2. 自下向上构建思维金字塔：各组思想的归纳概括总结

三、金字塔结构四原则

1. 结论先行

2. 上下对应

3. 排序逻辑

4. 分类清楚

演练：如何用金字塔原理介绍自己优势

四、演讲表达的5个“语”

1. 语音：普通话标准

2. 语气：轻重缓急

3. 语调：高低起伏

4. 语速：句读停顿

5. 语境：营造氛围

五、演讲的手眼身法步

1. 手法：大气（大动作）、自然（用内容带动）、数字（根据内容出数字动作）

2. 眼法：两边带中间、后面压前面，枪挑一条线，棍扫一大片

3. 身法：重心前移，提升自信，拔出精气神

4. 心法：站在台上，你是主宰，用心吐字，用爱归音

5. 步法：规行矩步，移动有向，因场制宜，沉着稳重

第五部分重点突出的高效汇报

一、汇报报告的6大应用场景

场景1：制定工作计划时

场景2：工作进行到一定程度时

场景3：出现意外状况时

场景4：超出自己权限时

场景5：出现失误错误时

场景6：工作完成时及时报告

二、工作报告的三个原则

原则1：要当面汇报，不要打小报告

原则2：要在正式场合汇报，不要背后乱讲

原则3：要尽量用正面语言，不要充满负能量

三、工作汇报的精彩结场

要点：回顾总结、号召行动、寄语升华

1. 赞美祝福法：激励感恩，催人奋进

2. 寓言故事法：经典故事，发人深省

3. 名言佳句法：言简意赅，意味深长

4. 归纳总结法：总结提升，温故知新

5. 幽默收尾法：快乐收场，余音绕梁

演练：请对季度或半年工作设计一个3分钟精彩汇报结尾在小组内分享和互评

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• 蒋丽娜：DISC性格分析与职场高效沟通: 课程背景：杰克·韦尔奇（前GE集团CEO）曾说： "了解并适应他人的性格特点，是建立强大团队的基础。“ 职场中的人际沟通是非常重要的技能。无论是与同事合作、与上级沟通、还是与客户交流，有效的沟通都能够提高工作效率和达成共同目标的能力。然而，每个人的性格特点和沟通偏好都不同，这就需要我们了解自己的性格特质，并能够识别他人的性格特质，以采取因人而异的沟通策略。美国心理学家丹尼尔·高尔曼曾说： "通过DISC性格分析，领导者能够更好地理解员工的行为模式和沟通偏好，从而提高领导能力和团队协作效果。"具体如下：1. 了解个人行为风格：帮助员工和领导者了解自己的行为风格，包括倾向、喜好和特点。有助于个人更好地认识自己的优势和盲点，从而提高自我意识和自我管理能力。2. 理解他人沟通偏好：有助于建立更有效的沟通方式和策略，提高沟通的准确性和效果。3. 提升团队协作和合作能力：增加相互理解和信任，建立积极的工作氛围，提升团队协作；4. 优化人才管理和领导能力：企业领导者可以更好地了解员工的个性特点和工作方式，从而更准确地分配任务、提供适当的支持和激励，并针对不同的员工制定个性化的发展计划。5. 解决冲突和减少摩擦：DISC性格分析可以帮助识别不同个体之间的潜在冲突点和摩擦点，并提供解决方案。通过更好地理解他人的行为风格和沟通偏好，可以减少冲突和摩擦，提高团队的和谐性和效能。本课程旨在帮助学员掌握DISC性格分析工具，提高对自己和他人的性格认知能力，实现更高效的沟通，同时提高个人和团队的自我意识、理解他人、优化沟通和协作、提升领导能力，从而提高工作效率和团队绩效。课程目标：了解DISC性格分析的理论基础和工具使用方法；认清自己的行为风格特征，解开自己的性格密码；学会识别他人的性格特质，理解他们的行为模式和沟通偏好；掌握因人而异的沟通策略，与不同性格的人进行360度沟通和协作；发掘不同性格的职业优势，助力个人职业发展。课程时间：2天，6小时/天课程对象：储备人才、管理人员、一线销售和服务人员课程方式：高互动，采用案例、视频、游戏、引导提问、角色扮演、实操演练等形式课程大纲第一讲：员工职业发展与DISC性格测评的关联视频破冰：《肖申克的救赎》——如何联合力量合作共赢1. 影响职业发展的因素特质：胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质性格：家庭、学校、社会文化、职业价值观态度：需要、知识、团队、个人性格、行为、创伤能力：素质、知识、技能、方法、实践、勤奋、兴趣2. DISC性格分析的理论假设外向与内向感性与理性注人和关注事小组内按四种类型分别分小分组，找出性格特质共性3. DISC性格分析测评——全员参与 4、测评结果答疑第二讲：DISC性格分析解读案例分析：《西游记》师徒四人的DISC性格分析一、DISC性格分析解读 1) D型性格特点解读 2) I型性格特点解读 3) S型性格特点解读 4) C型性格特点解读二、小组研讨性格表现共性性格的优劣势向上沟通的关键点：安排时间、准备对策、优劣对比三、DISC性格分析与PDP动物人格分析的关联性第三讲：运用DISC性格分析，确定沟通策略一、向上沟通：不同性格上级的工作汇报及请示不同性格上级的沟通策略：有胆别怕、建议对策、避免价值判断二、向下沟通：不同性格下属的工作布置及管控下行沟通的关键点：了解状况、提供方法、接受意见不同性格下属的沟通策略：用心关心、提供方法、共谋对策三、同级沟通：不同性格同级的互相配合同级间的沟通策略：表扬于众、多提建议、尊重差异四、跨部门沟通：不同性格的两个团队协作跨部门沟通的难点与策略：利益、责任、信任、氛围、沟通方式、角度、人的变换、时机第四讲：DISC性格分析在选育用留和管理中的应用一、招聘策略：制定招聘策略和面试问题，以寻找与团队匹配的人才根据不同性格类型的职业优势，确定招聘的重点和关注点观察候选人的行为和回答问题的方式，判断性格类型，评估其适应性和潜能情景模拟游戏：《我是招聘官》二、激励策略：提高员工的工作动力和成长空间1、制定个性化的激励和发展计划，以提高员工的工作动力和成长空间。2、提供相应的支持和指导，以促进团队的协作和效能。三、团队角色的最优分配D型：领导者或决策者的角色——推动团队目标的实现。I型：社交者或创意者的角色——团队氛围的营造和创新的推动。S型：协调者或支持者的角色——保持团队的凝聚力和稳定性。C型：分析者或质量控制者的角色——确保团队的决策和执行的准确性。小组研讨：所在部门的角色分配优势与改善建议四、运用性格分析化解冲突的5个技巧1. 倾听和尊重2. 寻求共同点3. 适应性沟通4. 利用性格优势5. 寻求第三方介入第五讲：职场高难度沟通的技巧一、常见的沟通误区1、接受指令者和发布命令者的不同误区2、选择性倾听和漏听3、“四不传导诱因“：不完整、不真实、不客观、不准确4、倾听方产生抵触情绪二、非语言沟通的秘密一秒识人术——用微表情提高透视力身体语言更懂你的心眼神是内心的镜子二、高难度沟通中的“吵架”艺术三、人际关系的情感账户Access管理法则四、以终为始的沟通技巧1、闭环式沟通 2、光环效应沟通3、共识金字塔沟通答疑与总结：1、各小组绘制“复盘苹果树”2、请小组挑选代表上台分享3、点评与总结

• 蒋丽娜：高效时间管理与有效沟通: 课程背景：懂得时间管理人与无视时间管理的人似乎有着截然不同的两个世界。每个人每天拥有的时间都是24小时，一年都是365天，可是同在一家企业，同样的时间里，有的员工善于时间规划和管理，能在企业里业绩显赫，还能兼顾家庭和娱乐休闲，而有的员工则却疲于应付份内的工作，终日加班，没空陪家人，健康也收到影响。究其原因，时间和效率是重要因素。著名管理学家约翰·奈斯比特指出：“企业竞争的焦点在于每个组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。“内部沟通无处不在，从工作部署、向上汇报，跨部门合作，到外部营销与服务、谈判与危机处理等，都需要具备沟通技能。企业里长期沟通不畅，人际关系紧张，团队凝聚力差，将会导致运作效率低，管理成本增高，同时将直接影响到企业目标的实现。如何在职场360度沟通协作中提升合作，提高效率？如何搞定职场内不同场合的高难度对话？如何提高部门横向沟通技巧，改善项目推进效率?如何提升沟通魅力，赢得最佳人际？本课程短小精悍，案例丰富，从人际心理学层面和职场多场景角度传授沟通技巧——职场360度沟通、内向员工沟通力提升、横向联合的沟通艺术等等，致力于用沟通解决职场99%的问题。通过专业学习提升高效率思维方法、习惯塑造、高效率时间管理的工具应用，帮助学员有效管理时间、提高绩效，提升生活自律性和生命质量，塑造个人竞争力和团队竞争力，轻松实现团队内管理和联合。课程收益：帮助员工提升时间管理意识，掌握实用技巧，养成时间规划习惯，建立高效组织；掌握计划统筹的流程和方法，创新工作模式，做好绩效改善帮助团队聚焦目标、提升各类会议和汇报效率掌握高效沟通术，用沟通提升职场人际关系、化解尴尬和矛盾；概念新颖，聚焦痛点，3大思维、6大场景，提升场景化沟通技巧；课程时间：1天，6小时/天授课对象：全体员工、高潜人才、核心人才授课方式：课程讲授、案例分析、情景模拟、工具演练、小组讨论课程大纲第一讲时间管理的认知与障碍导入:时间都去哪了游戏环节：列一份工作时间开销清单，在小组内分享主观浪费时间和客观浪费时间一、高效能人士的3大意识名人案例《查理芒格的人生效率管理与好习惯》1、结果意识1）态度不等于结果2）职责不等于结果3）任务不等于结果2、责任意识不用别人的错，证明自己的对百分百承担自己的结果3、觉察意识认识自己的局限觉悟自己的潜能二、时间管理的误区与秘诀1、时间管理的5大误区没必要做计划没时间做计划工作时间都是领导安排日常生活琐事太多没法计划人生不要搞得太紧张2、时间管理的内涵时间管理的本质：自我管理——管理好事件时间管理的核心：目标管理——明确好方向时间管理的关键：计划管理——提前做规划提高自尊意识——不迟到3、时间管理的7大心理秘诀提高行动意识——不拖延提高决策能力——不犹豫提高心流能力——不分心提高效率意识——不散漫提高任务意识——不逃避提高信心意识——不畏惧经典案例：观赏影片《当幸福来敲门》，分析主人公运用的心理秘诀有哪些第二讲要事第一，聚焦目标强目标，重结果的WBS任务分解法二、强规划，重效率1、效率管理的六个规则2、任务的工作规划3、责任逻辑（锁定责任，收获结果）4、如何定义目标——表述准确、理解清晰工具：目标设定的SMART原则演练：设定一个SMART目标5、目标的日常管理第三讲时间管理的方法与工具一、制定工作时间表的3个技巧1、找时机——做计划的最好时间2、有步骤——制定工作时间表的步骤3、分轻重——安排工作任务的先后顺序二、工作效能分析四象限法视频案例：分析A公司组织本次大会工作的安排有哪些不足小组演练：每人列出近期1桌待办的所有事，然后按照四象限做区分，并在组内分享研讨练习：基于企业的一天管理工作要求，规划出工作任务。三、时间管理的8个提效利器1、养成写工作日志的习惯，善于及时间流水账2、运用网络、电话提高工作效率，利用“外力”优化工作时间3、善用空档和碎片时间4、每日设定“不被干扰”的时间5、番茄中阶段心流和休息法6、对有些事情巧妙拖延7、利用黄金时间处理高回报的工作8、写下每天最重要的六件事研讨交流：组内分享各自常用的时间管理APP，上台推荐1-2个进行介绍；四、GTD时间管理法分享案例：柳比歇夫时间记录法GTD管理法四大步骤清空大脑今日待办每日记录本周总结五、PDCA方法1、P（Plan）--计划，确定方针和目标，确定活动计划；2、D（Do）--执行，实地去做，实现计划中的内容；3、C（Check）--检查，总结执行计划的结果，注意效果，找出问题；4、A（Action）--行动，成功的经验加以肯定，失败的教训加以总结；六、双赢合作与时间杠杆原理第四讲职场高效沟通——向上沟通艺术一、常见的上下级沟通误区1.接受指令者和发布命令者双方常见的不同误区2、选择性倾听和漏听的盲区3、不完整、不真实、不客观、不准确的“四不信息传导诱因“4、让倾听方产生抵触情绪的误区沟通小游戏：《我说你猜》二、“向上管理”的三个关键1、换位思考，懂得领导真实意愿和期待，而非“一厢情愿”2、能呈现问题，更能给出解决方案，而非“问题专家”3、善于主动营销自己，积极争取资源，而非“闭门造车“情景小游戏：《电梯遇到老总的30秒演讲》三、职场高效沟通的环境5要素沟通主体、沟通客体、沟通介体、沟通环境、沟通渠道四、职场向上管理的技法360度沟通中的3F倾听模型——听事实、听情感、听焦点双赢思维——赢得人际的“魔法石”影响合作意愿的需求层次理论公式：向上管理=信任+影响力+沟通技巧金字塔极简汇报——为上司节省时间对上汇报的STAR法则——聚焦难题，展现攻略，秀出结果，分享方法案例分析：《保险业务分析会带来的不欢而散》第五讲职场关键沟通—化解人际冲突一、职场关键沟通的判定和场景举例二、警惕职场易引发人际冲突的三大“雷区”三、职场影响力的公式=(实力+魅力+沟通力)×同理心案例分析：强势沟通引发的激烈争执《保险公司业务部小王的请示》四、职场高效沟通金字塔8大要领1.积极主动——不要等到问题积累才沟通2.充分准备——即兴演讲并不“即兴”3.善于倾听——听话听“音“，听“音”读心4.逻辑清晰——结构化思维和表达5.化解冲突——积极面对，寻找方法6.经营人际——善用情感账户积累7.接受否定——从批评反馈中找到改进机会8.学会说不——拒绝不合理的要求

• 蒋丽娜：高情商沟通术——对客户服务超乎想象: 课程背景：终端为王的时代，服务是企业面向客户的前沿阵地，客户通过员工的服务而产生相应的品牌感知度，并会产生购买决策和品牌忠诚度。随着服务差异化竞争，客户对企业服务、营销的舒适性和体验感都提出了更高的要求。客户需要的不再是简单机械的服务或推销，更需要能洞悉内心，满足情感需求的高情商沟通艺术，提升客户体验将令服务效果事半功倍，大大提升客户黏性和成交率。如何谙熟客户服务之道，如何提升服务沟通艺术，是本课程设计的主要核心内容。《高情商沟通术》系统地讲解客户体验背后的内在情绪以及优质服务的根本所在，通过实际工作场景中的应用案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式，帮助学员在课堂中即可学以致用，制定出相关的行动方案。课程收益：● 提升服务沟通的意识，实现客户高满意度的沟通效能和沟通水平● 掌握高情商沟通的心理特点，塑造客户良好的体验，利于塑造企业品牌● 实现卓越对客沟通的文化，让服务成为公司最好的广告● 掌握客户心理期望值，找到让客户满意的沟通切入点，提供精细化服务课程风格：实战案例：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效，情景化案例学习；行动学习：30%知识输入，50%体验式学习，20%落地行动，擅长情景演练，交互式学习；逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住学员思维；价值度高：课程内容不断迭代，引入最新案例，工具实践性强，学习成果容易转化；方法论新：实用工具+实操练习+案例研讨+团队总结+个人落地行动计划。课程时间：2天，6小时/天课程对象：服务型/销售型企业一线管理人员、服务人员、营销人员、门店经营者课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练注：课程大纲可以根据不同行业企业客户要求进行设计调整根据，需要设计明确的结果产出课程大纲第一讲：摆正心态——以客户角度开展高情商沟通导入：了解沟通的艺术案例分析：《张女士购物的尴尬体验》一、高情商服务沟通的4大心态——谦卑心、恭敬心、同理心、随喜心二、满足客户的满意度6大法则（实现理性与感性双重满足）——专业精深、有形原则、有声原则、尊重原则、寒暄技巧、肯定原则三、服务沟通中有效表达的四大原则——真实原则、观察原则、感受原则、行动原则四、服务沟通的两大方法方法1：3F法则方法2：FABE法则第二讲：掌握技巧——见机行事开展高情商沟通一、掌握时机——洞悉客户消费过程进行沟通（黄金八阶段）1. 客户注视阶段——不打扰、不忽视2. 产生兴趣阶段——及时介绍和答疑3. 产生联想阶段——提供使用场景，充分引发联想（提高联想力）4. 产生欲望阶段——接受疑虑，充分聆听（同类商品选择比较）5. 权衡比较阶段——接受比较，科学答疑6. 建立信心阶段——加深优势推介，临门一脚7. 立即行动阶段——高质量高效率服务8. 心理满足阶段——恭喜夸赞、建立好感，巩固体验感演练：模拟购物场景，分A、B两个角色练习并说出体验感和建议，在小组内分享心得和收获二、因人制宜——面对不同行为倾向的客户进行沟通1. 高能量客户——支配风格（老虎型）技巧：主动果敢、利益驱动、表现专业、刺激行动2. 高社交因子型的客户——强表达型（孔雀型）技巧：高度赞美、充分倾听、先跟后带、适时引导3. 追求平稳，不喜风险型客户——耐心平和型（考拉型）技巧：真诚、务实、耐心、和善、充分建立信心、强势建议案例分析：为什么这位客户总是缺乏主见？4. 高思考因子型客户——精确理性（猫头鹰型）技巧：理性分析、逻辑清晰、严谨专业、结果导向案例分析：如何与敏感多疑的A客户相处？三、互动提效——四种提问术助力优质服务1. 轻松提问术：拉进关系、收集信息、无功利心2. 压力提问术：难以回答但有所发现3. A-ha提问术：开放式提问、发现创意、带来愉悦4. 焦点提问术：聚焦问题、拔出不良情绪第三讲：辅助手段——借助外力提升高情商沟通一、无声语言式服务——自信仪态与肢体动作1. 眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接2. 表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品3. 站姿的传递——站出自信与热情的气场4. 走姿的象征——走出的你的风范与气质5. 手势的艺术——别让手势为服务减分6. 接待迎送服务——点滴细节增好感三、塑造场景式服务——四大技巧营造舒适安全的对客沟通氛围技巧1：找到共同目的，让对方感受到理解技巧2：利用对比说明，防止冒犯和伤害技巧3：标注对方情感，赢得对方接纳技巧4：气氛不对时先关注情绪再关注内容方法：4C沟通与3R聆听第四讲：排忧解难——针对客户抱怨或投诉处理进行高情商解决一、投诉处理——沟通黄金法则法则1：先处理心情，再处理事情法则2：先明确问题，再处理问题法则3：因人而异，不同策略法则4：诉战速决，把握时机分析：投诉沟通6个关键步骤关键点：时机把握技巧小组研讨：两人一组，轮流分享一次与同事沟通不畅的案例，用黄金法则的任意法则进行一次情景再现，并对彼此案例进行心得分享二、无法满足客户需求——四大沟通法方法1：替代方案法方法2：诚意打动法方法3：巧妙转移法方法4：虚心请教法分享：化解客户怒气的话术、结束客户抱怨和感谢话术案例分析：《七夕蜜月房带来的一次风波》第五讲：随机应变——针对八种不同类型客户问题进行高情商应对类型一：强装内行的客户——顺势而推，适时补充类型二：虚荣心强的客户——符合赞扬，尊敬推动类型三：随声附和的客户——压力式质问，解答疑惑类型四：理智保守的客户——诚实低调，多强调实用和性价比类型五：冷漠型客户——引发好奇，突出优势类型六：好奇心强的客户——酷炫讲解，给出新奇特类型七：暴躁疑心重的客户——无压力沟通，轻松亲切，减少敌对类型八：挑剔刁难的客户——科学讲解，打消疑问，耐心拉进关系演练：3人1组，选择任意场景，模拟服务环节，1人为观察员，3人轮换角色体验，在小组内分享体验，讲师点评总结：学习成果应用计划——回顾与持续改善方案1. 高情商沟通术的个人提升计划2. 课程复盘工具：KOLB学习圈的复盘逻辑（目标、结果、分析、总结）

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