蒋丽娜：高情商沟通术——对客户服务超乎想象

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 21140

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适用对象

服务型/销售型企业一线管理人员、服务人员、营销人员、门店经营者

课程介绍

课程背景：

终端为王的时代，服务是企业面向客户的前沿阵地，客户通过员工的服务而产生相应的品牌感知度，并会产生购买决策和品牌忠诚度。随着服务差异化竞争，客户对企业服务、营销的舒适性和体验感都提出了更高的要求。客户需要的不再是简单机械的服务或推销，更需要能洞悉内心，满足情感需求的高情商沟通艺术，提升客户体验将令服务效果事半功倍，大大提升客户黏性和成交率。如何谙熟客户服务之道，如何提升服务沟通艺术，是本课程设计的主要核心内容。

《高情商沟通术》系统地讲解客户体验背后的内在情绪以及优质服务的根本所在，通过实际工作场景中的应用案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式，帮助学员在课堂中即可学以致用，制定出相关的行动方案。

课程收益：

● 提升服务沟通的意识，实现客户高满意度的沟通效能和沟通水平

● 掌握高情商沟通的心理特点，塑造客户良好的体验，利于塑造企业品牌

● 实现卓越对客沟通的文化，让服务成为公司最好的广告

● 掌握客户心理期望值，找到让客户满意的沟通切入点，提供精细化服务

课程风格：

实战案例：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效，情景化案例学习；

行动学习：30%知识输入，50%体验式学习，20%落地行动，擅长情景演练，交互式学习；

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住学员思维；

价值度高：课程内容不断迭代，引入最新案例，工具实践性强，学习成果容易转化；

方法论新：实用工具+实操练习+案例研讨+团队总结+个人落地行动计划。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：服务型/销售型企业一线管理人员、服务人员、营销人员、门店经营者

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

注：课程大纲可以根据不同行业企业客户要求进行设计调整根据，需要设计明确的结果产出

课程大纲

第一讲：摆正心态——以客户角度开展高情商沟通

导入：了解沟通的艺术

案例分析：《张女士购物的尴尬体验》

一、高情商服务沟通的4大心态

——谦卑心、恭敬心、同理心、随喜心

二、满足客户的满意度6大法则（实现理性与感性双重满足）

——专业精深、有形原则、有声原则、尊重原则、寒暄技巧、肯定原则

三、服务沟通中有效表达的四大原则

——真实原则、观察原则、感受原则、行动原则

四、服务沟通的两大方法

方法1：3F法则

方法2：FABE法则

第二讲：掌握技巧——见机行事开展高情商沟通

一、掌握时机——洞悉客户消费过程进行沟通（黄金八阶段）

1. 客户注视阶段——不打扰、不忽视

2. 产生兴趣阶段——及时介绍和答疑

3. 产生联想阶段——提供使用场景，充分引发联想（提高联想力）

4. 产生欲望阶段——接受疑虑，充分聆听（同类商品选择比较）

5. 权衡比较阶段——接受比较，科学答疑

6. 建立信心阶段——加深优势推介，临门一脚

7. 立即行动阶段——高质量高效率服务

8. 心理满足阶段——恭喜夸赞、建立好感，巩固体验感

演练：模拟购物场景，分A、B两个角色练习并说出体验感和建议，在小组内分享心得和收获

二、因人制宜——面对不同行为倾向的客户进行沟通

1. 高能量客户——支配风格（老虎型）

技巧：主动果敢、利益驱动、表现专业、刺激行动

2. 高社交因子型的客户——强表达型（孔雀型）

技巧：高度赞美、充分倾听、先跟后带、适时引导

3. 追求平稳，不喜风险型客户——耐心平和型（考拉型）

技巧：真诚、务实、耐心、和善、充分建立信心、强势建议

案例分析：为什么这位客户总是缺乏主见？

4. 高思考因子型客户——精确理性（猫头鹰型）

技巧：理性分析、逻辑清晰、严谨专业、结果导向

案例分析：如何与敏感多疑的A客户相处？

三、互动提效——四种提问术助力优质服务

1. 轻松提问术：拉进关系、收集信息、无功利心

2. 压力提问术：难以回答但有所发现

3. A-ha提问术：开放式提问、发现创意、带来愉悦

4. 焦点提问术：聚焦问题、拔出不良情绪

第三讲：辅助手段——借助外力提升高情商沟通

一、无声语言式服务——自信仪态与肢体动作

1. 眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接

2. 表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

3. 站姿的传递——站出自信与热情的气场

4. 走姿的象征——走出的你的风范与气质

5. 手势的艺术——别让手势为服务减分

6. 接待迎送服务——点滴细节增好感

三、塑造场景式服务——四大技巧营造舒适安全的对客沟通氛围

技巧1：找到共同目的，让对方感受到理解

技巧2：利用对比说明，防止冒犯和伤害

技巧3：标注对方情感，赢得对方接纳

技巧4：气氛不对时先关注情绪再关注内容

方法：4C沟通与3R聆听

第四讲：排忧解难——针对客户抱怨或投诉处理进行高情商解决

一、投诉处理——沟通黄金法则

法则1：先处理心情，再处理事情

法则2：先明确问题，再处理问题

法则3：因人而异，不同策略

法则4：诉战速决，把握时机

分析：投诉沟通6个关键步骤

关键点：时机把握技巧

小组研讨：两人一组，轮流分享一次与同事沟通不畅的案例，用黄金法则的任意法则进行一次情景再现，并对彼此案例进行心得分享

二、无法满足客户需求——四大沟通法

方法1：替代方案法

方法2：诚意打动法

方法3：巧妙转移法

方法4：虚心请教法

分享：化解客户怒气的话术、结束客户抱怨和感谢话术

案例分析：《七夕蜜月房带来的一次风波》

第五讲：随机应变——针对八种不同类型客户问题进行高情商应对

类型一：强装内行的客户

——顺势而推，适时补充

类型二：虚荣心强的客户

——符合赞扬，尊敬推动

类型三：随声附和的客户

——压力式质问，解答疑惑

类型四：理智保守的客户

——诚实低调，多强调实用和性价比

类型五：冷漠型客户

——引发好奇，突出优势

类型六：好奇心强的客户

——酷炫讲解，给出新奇特

类型七：暴躁疑心重的客户

——无压力沟通，轻松亲切，减少敌对

类型八：挑剔刁难的客户

——科学讲解，打消疑问，耐心拉进关系

演练：3人1组，选择任意场景，模拟服务环节，1人为观察员，3人轮换角色体验，在小组内分享体验，讲师点评

总结：学习成果应用计划——回顾与持续改善方案

1. 高情商沟通术的个人提升计划

2. 课程复盘

工具：KOLB学习圈的复盘逻辑（目标、结果、分析、总结）

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• 蒋丽娜：销售演讲特训营打动客户的销售演讲与促单成交: 一、课程背景从古希腊哲学家苏格拉底，到美国人权领袖马丁·路德·金，再到今天的奥巴马，以及企业界的众多杰出人物如，乔布斯、李嘉诚、马云、俞敏洪等，他们都是令人仰慕的演说高手，他们的演说能给听众不一样的思想，带给听众不一样的思维，引导听众进入一个新的世界。奥巴马因超凡的演说才华当选美国第44任总统一美国历史上第一位黑人总统。马云曾说:“如果你不会销售演讲，你的人生将是十分耕耘、一分收获;如果你学会了演说，你的人生将是一分耕耘、十分收获。”这就是演说的重要性，也是演说的魅力所在。语言是世界最厉害的武器，可以直接穿透一个人的灵魂，演说作为沟通互动的利器，可以化干戈为玉帛，化腐朽为神奇，变“不可能”为“可能”。然而在企业里我们却发现，很多业务和服务人员缺乏沟通和演说技术，哪怕有不错的公司背景、产品实力，在面对重要客户和关键场景时依然出现不敢讲、不会讲、讲不好的情况，有专业的底蕴，却给客户和领导的印象是“平庸”“不自信”“没能力”“不能出席重要商谈“。这是一个竞争激烈的时代，也是一个需要人人发声的时代。这是一个最好的时代--演说改变人生，这也是一个最坏的时代--沉默失去机会。想展现给客户耳目一新、心悦诚服的商务方案，想打造一支拥有极高销售演讲口才和商务谈判思维的销售队伍，需要全面提升关键人才语落成金的演说能力和个人IP影响力。本课程旨在加强销售业务部门人员对外商务洽谈、维系客情关系的沟通艺术、制度和业务政策宣讲能力，精准高效传达业务信息，并深谙商务合作心理学，提升不同场景即兴销售演讲和谈判技巧，快速拔高销售人员拓客技巧及重要客户服务技巧，提升对外商洽魅力和影响力，助力重点市场维护和新业务开发。二、课程收益：1、销售演讲心法与气场提升：懂得销售演讲触达听众的心法，消除紧张，全面提升当众销售演讲气场和商务演说的魅力；2、宣讲内容设计与逻辑力提升：帮助销售人员完美胜任各类工作推进的场景宣讲文案设计，提升PPT设计技巧，培养逻辑结构思考力和销售演讲框架，精通销售类业务介绍的开场白设计；3、销售演讲场景应用与控场演绎技巧：快速掌握销售演讲技巧并进行大量情景模拟的销售商洽的现场演练；熟练运用销售演讲互动技巧及气氛营造技巧，提升现场控场能力；学会运用幽默工具和生动案例，提高成交说服力。4、高情商沟通与谈判心理学：懂得人际经营艺术和谈判心理学，能从客户的反应中获得更多信息;懂得如何洞悉客户动机和合作意愿，如何突破其心理防线;懂得如何化解剑拔弩张的敌对情绪,打破谈判僵局，说服对方心悦诚服地做出让步；培训对象销售人员、运营人员、投标人员、业务精英、品牌宣讲人员应用场景：市场销售团队向客户做销售型演示、方案呈现新业务、核心产品、特色服务推广演说会大客户销售的项目演示、项目投标和竞标陈述与关键客户的商谈和方案演示售前顾问、技术工程师的方案陈述、项目总结项目路演、新业务推介会、大型销售活动销售演讲大客户客情关系维系与成交谈判技巧五、课程时间：2天，6小时／天六、课程特点：1. 课前充分调研，理清培训学员现状、问题、需求和提升目标；2. 通过案例研讨、现场演练等多元化教学方式，现场练习、小组讨论、角色扮演、成果输出，加上课后作业和一课四讲，落地效果好；3. 道、法、术层层落地，从意义和目标、到理念和方法、最后是活用工具，充分实现培训效果最大化；4. 讲师讲授、案例分享、视频多媒体相结合，生动幽默演绎，精彩点评与反馈，全程保障学员的阶段性成长；课程大纲学习板块一：精湛销售演讲的心法导入：日常侃谈与当众销售演讲的反差课前研讨：本期课程我最想学习提升的技能是什么？第一讲：销售演讲魄力提升——先战胜自己，再征服听众案例分享：《马克·吐温的首次销售演讲》一、从接纳恐惧感看销售演讲的得失心1、怯场的5大原因2、压力与动力的爱与恨3、上台感到紧张的表现（身体、心理表现）小组分享：我最紧张的一次销售演讲二、商务销售演讲破解紧张的七大方法深呼吸与冥想法充分准备法心理暗示法正向引导法注意力转移法宣泄情绪法尝试回忆法演练环节：现场体验，一分钟销售演讲《我是最棒的》第二讲：销售演讲关键心法——有趣、有料、有价值1、销售演讲的六大痛点与秘诀1）无“聊”——听众喜欢听，传播才有效2）无“用”——起心动念皆利他，了却怯场与紧张3）无“趣”——觉得感染好情绪，激起好奇心4）无“情”——大道至简，真诚打动5）无“价”——实用有意义，不自嗨6）无“关”——互动聊天，避免滔滔不绝2、销售演讲准备环节的7个关键——不打无准备仗，不做无准备演说明确目的——带着目的演说定位听众——从听众出发准备素材设计结构——逻辑清晰的演说内容提炼价值——吸引力的关键聚焦观点——不跑题、不绕弯提升魅力——奠定成功气场酝酿情绪——感性表达，打动人心学习板块二：精湛销售演讲的内容逻辑设计第一讲：销售演讲的需求与主题确定1、销售演讲目的和需求确定工具：确定需求的 KASH法则2、收集课题销售演讲需求的6大方法观察法问卷法访谈法考核法资料法抽样法3、确定销售演讲需求并判断、分类、筛选的5个技巧重要性紧急性绩效性目标性长远性4、进行销售演讲听众分析的五个维度1）听众的人数决定销售演讲的互动程度、销售演讲的正式程度、需要使用的视听辅助设备2）听众兴趣、需求、期望3）听众对销售演讲主题的了解程度——决定销售演讲的深度和广度4）听众对销售演讲主题的态度 5、精湛销售演讲工具表——《听众分析表》案例分析：一次精准听众分析带来的精彩销售演讲小组演练：为自己销售演讲课题进行听众预设和分析第二讲：销售演讲的逻辑架构案例：《马云销售演讲：了解自己根，方能解决未来的麻烦》导入：1）商务销售演讲的特点：短小精干、切合气氛、灵活多变、快速组合2）商务销售演讲的训练方法：单一词语的销售演讲练习、多个词语随机连缀训练法1、快速设计商务销售演讲主题——自问（要讲什么）、提炼（跟着直觉走）、切合（围绕主题）2、易学好用的6大销售演讲结构方法1：金字塔结构1）结论先行：TOPS原则2）以上统下：总分原则3）归类分组：MECE原则4）逻辑递进：统一原则小组演练：运用金字塔原理梳理课程设计逻辑图《A企业销售专员入门培训》方法2：时间轴结构方法3：WHW黄金圈结构（Why How What）——介绍项目的黄金圈：愿景、怎么做的、产生的结果方法4：AREM结构——抛出问题、说明理由、生动案例、价值观展现演练案例：一次精彩的电梯销售演讲方法5、单个主题词商务销售演讲法优势：有中心、有话题、不偏题、不空洞演练：请小组内每人写2个主题词，组长收集打散后每人任意抽取一个，轮流做一次单个主题词商务销售演讲方法6、黄金三点法的训练优势：避免杂乱冗长无逻辑、避免紧张短片无话讲、凸显逼格和思维演练：请小组内每人设计一个商务三点结构法商务销售演讲，在小组内分享，选出最精彩的一位上台展示第三讲：销售演讲的案例设计1.好案例引出的五步成型——背景介绍、提出问题、阅读材料、研讨环节、分享环节2. 好案例设计的5大方法工具：6W3H3. 案例互动设计思考：如何开展研讨方法1：深入情景式方法2：归纳要点式方法3：引导式扩展式第四讲销售演讲素材组织素材收集需要具有新意和技术含金量要素1：有创意——让学员有兴致听要素2：有深度——让学员心服口服要素3：有趣有料——新奇特和有趣味要素4：有感悟——从内心去触动学员，引发共鸣案例分析：经典励志片《土拨鼠之日》的素材呈现技巧第五讲销售演讲提纲速成的七步大法销售演讲主题目标受众时间安排销售演讲实现的目标销售演讲开头提纲销售演讲主要内容提纲销售演讲的收尾——总结、倡导、感谢、升华学习板块三：精湛销售演讲的强大气场第一讲：霸气登台，感人情真一、视觉效应——价值千万的形象带来第一印象视频分享：《赌王出场》、《穿普拉达的女王》1. 仪容仪表：第一印象价值万金2. 服装配饰：专业而应景二、气势效应——销售演讲者思想、品格、文化、情感、艺术的综合反应1. 理足而气壮2. 情真而意切3. 德深而技精三、感染力效应——触景生情、贴近听众、引起共鸣案例分享：柴静《穹顶之下》理性转感性自然切入的销售演讲技巧导入：销售演讲完美呈现的6大细节（知其所以然）第二讲销售演讲表达的5个“语”1. 语音：普通话标准2. 语气：轻重缓急3. 语调：高低起伏4. 语速：句读停顿5. 语境：营造氛围第三讲销售演讲的手、眼、身、法、步1. 手法：大气（大动作）、自然（用内容带动）、数字（根据内容出数字动作）2. 眼法：两边带中间、后面压前面，枪挑一条线，棍扫一大片3. 身法：重心前移，提升自信，拔出精气神4. 心法：站在台上，你是主宰，用心吐字，用爱归音5. 步法：规行矩步，移动有向，因场制宜，沉着稳重学习板块四：精湛销售演讲的控场技巧第一讲：控场的可视化销售演讲1、看得见2、点睛之语3、好图胜过千言万语4、视频的超强冲击力5、道具的适时出现第二讲控场的6大技巧眼神控场动作控场互动控场提问控场气氛控场内容控场第三讲凤头猪肚豹尾——准确把控销售演讲进度一、凤头设计——语出惊人，撩拨人心1、开场3分钟——决定销售演讲成败的心理学法则2、别具一格的自我介绍法工具：金字塔式自我介绍法3、精彩故事法——如何用亲身经历建立信赖4、超强亲和力——如何用示弱增强亲和力5、幽默段子王——开场活跃销售演讲气氛的5种幽默工具加法思维逆向思维发散思维U型思维创新思维6、感性抒情式——真挚走心的开场术7、专家信服力——不容置疑的专家式开场案例分享：乔布斯苹果发布案例、奥巴马竞选销售演讲案例小组演练：设计自己的2分钟开场白销售演讲框架和文字，小组内1对1联系并派选代表上台分享二、销售演讲开场流程自我介绍共识规则了解期望倡导意愿三、销售演讲的8大开场白——把握开场，成功一半案例分享：乔布斯在斯坦福大学的极简开场白小组演练：每组成员在组内轮流进行一次开场秀，销售演讲内容不限；四、销售演讲的猪肚设计1、阐述发现，用3-5个观点支撑主题，比如有价值的论点、震撼性的故事、科学的实验或统计性数据等都可以作为观点；2、、提问互动法（五种提问方式，形成闭环）——引导式提问、请教式提问、建议式提问、探求式提问、肯定式提问3、翻转课堂法、头脑风暴法、情境模拟法实操：每小组选一位代表现场讲解一个技术并实操演练，小组互评，讲师点评五、销售演讲的豹尾设计五种销售演讲结尾设计总结式结尾——言简意赅说要点号召式结尾——慷慨激昂发号召誓言式结尾——信心十足立决心抒情式结尾——感动人心抒情怀金句式结尾——抛出金句引深思2、制定行动计划3、倡导与升华4、结语与谢幕小组演练：每个小组选一个培训课题，群智共创设计一个有力的培训结尾，由一位学员代表进行分享。学习板块五：精湛销售演讲的PPT制作第一讲：销售演讲PPT精呈现的注意点1、PPT缺乏设计的6大痛点2、PPT制作的关键6大步骤第二讲 PPT演示中的配色与排版问题1、常见的PPT色彩乱搭问题2、PPT排版美化升级的5个原则方法1：极简原则方法2：凸显原则方法3：对比原则方法4：焦点原则方法5：统一原则小组讨论：课件美观度提升的心得和计划课程实战演练环节：对PPT课件美化实战20分钟，进行个人作品展示PK赛、小组互评课程成果评估1、销售演讲成果验收——销售演讲代表5分钟销售演讲比赛要求：重点突出，逻辑清晰，层次分明1. 每人设计5分钟说课销售演讲内容，精心准备2. 小组内部1对1演练和小视频录制3. 每个小组选出1位代表学员上台演练，每人5分钟二、选拔与点评、证书颁发1. 选出优秀学员代表前三名进行颁奖，优秀学员分享感受2. 讲师点评与反馈3. 本期学员认证证书颁发、合影注：以上内容均可根据培训要求和现场实际情况进行调整商务销售演讲评分表备注：85分及以上，优秀；80-84分，良好；80以下，一般姓名：课题：《》类别培训细则评价标准得分完全符合较为符合基本符合部分符合不符合形象（10分）仪容仪表（5分）– 台风佳、衣着得体、仪表端庄5分4分3分2分1分　基本仪态（5分）– 站姿大方、握麦标准、手势自然，能与学员眼神交流5分4分3分2分1分讲授技巧（40分）语言表达（10分）– 讲解流畅，深入浅出，重点突出，普通话标准10分8分6分4分2分　课程导入（10分）– 开场具有吸引力，主题小而精，自我介绍印象深刻10分8分6分4分2分课程逻辑（10分）– 课程脉络清晰，观点明确突出，思维链接合理10分8分6分4分2分时间控制（5分）– 不提前不拖延、讲解时间分配合理5分4分3分2分1分课程总结（5分）– 授课结束时前后呼应，能进行总结和升华5分4分3分2分1分销售演讲内容（50分）PPT课件（10分）符合“一目了然、视觉化、突出关键词”原则10分8分6分4分2分　有趣（10分）多样化教学模式设计，包括提问、情境模拟、视频等10分8分6分4分2分有料（10分）课程有核心工具，实用实在并能有效复制和转化给学员10分8分6分4分2分有效（10分）课程能站在学员角度去设计，学员预期收获大10分8分6分4分2分有价值（10分）课程对于公司或部门的价值较大，值得推广10分8分6分4分2分总分简要评价：

• 蒋丽娜：销售精英商务谈判技巧: 一、课程背景谈判是一门“让对手按你的方式行事的艺术”。很多大单成交的背后都经历过关键谈判。通过销售谈判达成大单交易并取得合理利润是销售精英的核心竞争力。只有充分掌握必备的商务谈判技巧，才有可能在同质化、拼低价的销售战场中胜出。通过谈判把产品或服务“卖出去”，还能“卖好价”，提高销售业绩和利润，是销售高手业绩一路飙升的必杀技。谈判贯穿销售的全过程，谈判桌上得失的全是纯利润。精通谈判能轻松突破僵局，更有助于缔结长期业务盟约。遇到客户高冷、货比三家、要求苛刻、竞争降价、强势压迫、履约不畅等典型销售问题时，优秀销售团队早已通过精准自如的谈判技巧成功化解，而缺乏专业修炼的销售团队则很容易在谈判中急于求成而妥协屈服，甚至“白菜价”依然无法锁定成交；因此，谈判能力是销售团队必不可少的核心能力！再好的产品服务或销售资源都无法完全满足客户永无止境的要求，再好的关系都容易被竞争者以更大诱惑来抢夺。销售条件永远有限，销售谈判的实战操作策略和客户成交锁定技巧永远无限！本课程通过揭秘世界谈判大师们的理论成果，详细分析了国内外知名企业的实战谈判案例，展示了10多种常见场景化销售谈判技巧，精选18种谈判策略，全流程核心步骤，快速搭建谈判的思维框架，从道、法、术、器四个层面提升销售谈判实战技能。课程目标与收获：聚焦痛点：聚焦解决销售谈判操作中的难点、痛点，如客户抗拒、议价、条款谈判、激烈竞争等；实操落地：落地讲授典型谈判情景下的实战操作方法和操作技巧，切实改善销售谈判实战动作；改变认知：通过案例和操作讲解，改变销售谈判操作认知和思路，避免被客户引导，达到预期的谈判目标；提高技法：切实提高参训者的销售谈判操作实践能力，突破僵局达成交易；案例萃取：采用情景模拟，萃取企业内部独有的谈判场景，提炼优势谈判话术，利于后期内部学习和复盘；三、课程风格：实战案例：课程内容来源名企与职场实践经验，注重实战、实用、实效，情景化案例学习；行动学习：30%知识输入，50%体验式学习，20%落地行动，擅长情景演练，交互式学习；逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住学员思维；价值度高：课程不断迭代，引入最新案例，工具实践性强，学习成果容易转化；方法论新：实用工具+实操练习+案例研讨+团队总结+个人落地行动计划。四、培训对象与日期培训对象：销售团队、市场业务推广团队、需要客户谈判的业务部门课程时间：3天，6小时/天课程大纲第一部分销售谈判的道法篇——精通谈判心法，营造制胜秘诀第一章气场之道：善用谈判心理学巧妙避坑课前研讨：谈判恐惧症：关键时刻，不敢开口的真实原因一、销售谈判的5大心理陷阱与避免策略1、自以为是2、打价格牌3、报价低、降价快4、急于成交5、争论对错案例分析：《12位陪审团的最后决定——宣告被告无罪》二、销售谈判中的囚徒困境1、囚徒困境的3种情景2、五种方法化解方法维持双方之间的良好关系建立起双方之间的承诺，结成同盟通过第三方增加彼此之间的信赖明确合作的好处以及代价引入他人的力量第二章制胜之道：修炼内功巧赢开局一、谈判高手的6大硬核内力逻辑力：把握谈判的本质情商力：情绪营销是必修课专业力：谈判者要表现得足够专业行动力：做解决方案专家感召力：打造良好的商务形象和气场情境力：运用情境增强说服力二、商务谈判制胜秘诀之10大基本功力与修炼方法精于沟通洞悉人性赞赏能力承压能力抓取能力整合能力解决能力调整能力：掌控能力10、应变能力第三章破译客户的“情绪密码”的微表情一、微表情是谈判“望闻问切”的关键元素。1、读懂对方的真实信息2、“望闻问切”的四个阶段3、衣着中隐藏着客户的真性情4、透过说话方式听懂客户的真实情感5、通过眼神变化，识破客户的小心思6、肢体动作是情绪最真实的写照案例分享：推销员的绝技《如何快速卖出一支笔》视频观摩：肢体语言案例小组演练：根据案例每组内部分享个人对视频观察力的细节发现；每组派一位代表上台总结；讲师点评；二、谈判场景中的明察秋毫——8大细节破译身体语言耳鼻口舌的细节变化轻摇腿和脚双腿的变化揉搓大腿躯干倾斜耸肩和舒肩手臂交叉手摸脖子、头发、脸颊、五官视频观摩：《别对我说谎》微表情透露的秘密小组演练：小组内部一对一进行2分钟分享《哪些让我自豪和自卑的瞬间》双方交换分享并给予微表情解读反馈。每组选1对上台分享，由台下学员练习微表情解读三、识别关键客户的“笑容“视频观摩：经典谈判中的抿嘴与撇嘴小组分享：客户皮笑肉不笑，我如何应对小组练习：3人1组进行真笑、假笑与冷笑三种的场景演示和识别练习，邀请代表上台展示；四、微表情在销售谈判中的运用1. 谈判开场四种谈判风格分析比较四类人际风格的冲突处理策略对手的着装、坐姿、眼神、手势判断2. 报盘与接盘如何表现诚恳认真的态度——表情/手势/眼神如何应对客户的第一次还盘—— 表情/手势/眼神案例研讨：视频观摩《说“不”的艺术》3. 磋商：让步过程的微表情技巧4. 亮出底牌的4个技巧——伪装与识别伪装5．打破僵局的技巧6. 达成协议及关系维护的技巧第四章倾听是关键技术——听出关键，主动出击有鉴别地倾听对方发言客户的每句话都不可以忽略在倾听中识破对方的真实心理主动倾听，把说话的机会让给对方用温和的话语找出谈判的切入点创造良好的谈判交流环境第二部分：销售谈判的技法篇 ——谈判流程管理，赢得绝对成交开局谈判技法案例分析：《巴西谈判小组开局失败与事后追悔》一、发起情感攻势，获得有利开局摆正定位：利好讯息的“分享者“而非利益第一的“攻城者“拉近距离：少谈立场，多谈共同利益调节气氛：增添感性语言和幽默色彩激起兴趣：痛点营销法则同频法则：运用同理心化解矛盾好感法则：恰如其分的赞美避免出错的“选择提问”操作技巧二、销售谈判入局操作与客户决策影响技巧场景1：客户要的条件给不了，怎么谈判？1、销售谈判筹码的设计与运用操作技巧2. 为什么销售资源或促销政策不能作为谈判筹码？3. 销售人员经常“无筹码可谈”时怎么办？4. 设计谈判筹码的第一要诀和核心方法是什么？5. 使用谈判筹码的实战操作方法6. 预防“筹码陷阱”的操作措施场景2：货比三家、竞争压价的情况，怎么谈判？1、应对竞争性销售谈判的操作要诀2、强势客户“不降价就换一家”时怎么办？3、识别客户竞争性谈判的真实目的4、“竞争性谈判”破局的核心要诀是什么？案例研讨：竞品让步或降价放水时我方跟进的对策分析三、掌握关键信息是谈判的关键——开局策略奠定谈判基调案例分享：观影《华尔街之狼》片段1. 掌握行业信息2. 收集和了解客户信息3. 了解消费者的心理账户4. 找到最终决策者5. 强调影响价格的相关因素6. 对信息进行整理和过滤四、前期客户需求的准确把握和有效发问技巧欲擒故纵的“巧妙反问“操作技巧一试就灵的“给错答案”操作技巧体现专业的“以问收尾”操作技巧小组演练：小组内为自己销售谈判做一次开局计划并轮流分享第二章中局谈判技法一、销售谈判的价格迂回术必要时下达最后通牒软硬兼施的红白脸策略运用“不情愿策略”提升产品价值巧设价格锚点开出高于预期的条件利用“红鲱鱼策略”施压二、讲究耐性，避免急于求成销售谈判是一场拉锯战掌控节奏，循序渐进树立打破谈判僵局的信心尊重顾客的决定权用承诺引导行为转移目标，曲线作战三、销售谈判中局的报价操作与客户价格预期锁定技巧小组研讨：分享自己对开价报价的痛点感悟；场景1：鼓足勇气报价，却让客户“拍案而起”，怎么谈判？场景2：不慎报错价，不失面子“挽回”的谈判技巧？场景3：抱怨价格太高时怎么办？——报价阶段满足客户预期，减少争议的5大方法1、巧妙报价和影响客户价格预期的操作方法2、先声夺人的报价提案法，影响客户价格期望值3、“条件式报价”操作法，掌握可进可退的主动权4、结构化报价法，有理有据让客户接受5、推测虚实、投石问路的四大报价操作法第三章议价阶段技法一、提案引导的阶段目的：影响对方的期望值、探测底线二、销售谈判争局的议价让步操作与成交锁定技巧场景1： “让价再多客户都嫌少”怎么办？——讨价还价及让步操作技巧；场景2：“早报吃亏晚报丢单”怎么办？——报出实价的时机掌握场景3：“多让吃亏少让丢单”怎么办？——如何掌握让步幅度？“无谓让步”的特征和判断指标“合理让步”的金科玉律让客户真正接受的让步操作方法不良的议价心理防控和“降价陷阱”预防措施议价过程控制和客户成交价格锁定的几种实操方法场景3：“既让步还丢单”的谈判局面，怎么办？——客户成交判定技巧销售谈判成交预期失控的典型特征列表（工具）客户成交试探捕捉技巧与结果锁定法客户犹豫不决时促动锁定客户成交的谈判方法三、销售谈判中议价阶段注意事项避免带入个人情绪把握尺度，拒绝单方压制先同意后反驳，切勿激化矛盾改变固化的销售模式保持专注，防止谈判偏离主题用解决方案代替直接拒绝第四章销售终局谈判技巧一、黑脸-白脸策略黑脸—白脸策略在同时面对两个谈判对手时，需要提防;注意识破的方式，以免引起对手的尴尬；二、压力策略——收回利好条件案例分析《乔麦思销售经理的谈判实例》 “收回条件”策略在使用时，需要注意：1、不收回重要的条件，避免激怒对手;2、通过收回非重要条件来促使对方尽快作出决定;3、如对手在使用这个策略，需予以还击，可以要求对方商榷后再一次谈判;三、最后通牒策略时间压力随时准备退出谈判既成事实烫手山芋四、成交祝贺策略谈判结束之后立即祝贺对方，容易让对方感觉自己赢得胜利五、“愚者不愚“策略让对方先表态适时的装聋作哑别让对方起草合同每次都要读合同白纸黑字写下来时刻专注于目标和关键问题实战演练：谈判案例萃取：每组根据所学设计一个与本企业相关的情境案例，运用所学技术进行谈判现场重现；学员分享：每组派2-4位代表上台情境模拟，并分享运用的技巧；讲师点评；第三部分：销售谈判的术法——谈判僵局的逆势反转，胜在终局第一章谈判比的是脑子，别被“输赢”的念头冲昏头脑 1、谈判：冲突管理的科学和艺术 2、战略：太复杂的套路极易成为绊脚石 3、维度：为解决冲突拓展全新的空间4、价值：发挥创意对交易进行重构 5、取舍：“赢得对手”比“赢得谈判”更重要第二章用升维思考超越分歧，用降维执行锁定利益1、明晰冲突地带：详细列出各方有分歧的地方2、明晰核心诉求：明确自己必须达成的谈判结果 3、妥协空间：所有的让步都是有预谋的 4、关键路径：聚焦谈判各方的优先事项第三章 “持续开价”锚定销售谈判的成交区间1、战术：别想把自己的思想放到他人的脑袋里2、动机：从对方的角度梳理和应用自己的权力 3、捕捉：有灵活性的地方通常就是突破口4、提问：尽量避免把对方逼入死角5、提升能量级：谈判沟通中的五种能力第四章用合作超越“零和博弈”的困境1、打开思路：不要被假设自我设限 2、善意优势：长期主义者的长期回报3、价值交换：回归商业的本质思考问题 4、资源重构：重新梳理和优化各方资源第五章销售谈判的锁定——随时巩固谈判已获得的成果开价：扎实的摸底能牢牢掌控主导权让步：用既定策略控制对方的贪婪附加条款：实现“以退为进”策略的载体节奏：充分利用休会来把控谈判进程借力：将己方需求和彼方诉求糅合在一起实战演练：各小组选择1个谈判僵局场景设计谈判话术；每组派2-4位代表上台情境模拟，并分享运用的技巧；讲师点评；课程总结与答疑：管理表单与相关案例资源分享；各组绘制《学习成果树》；讲师答疑；

• 蒋丽娜：商务演讲与商务礼仪: 课程背景：罗振宇曾在《奇葩说》说过：“职场，或者说当代社会，最重要的能力是表达能力，因为，在未来社会最重要的资产，是影响力。”影响力最具直观的表现在于企业员工所呈现的精气神以及一举一动、一言一行。提升企业员工的商务礼仪和魅力演说技巧就是塑造企业软实力。在商务交往和职场运作中，每个人都在无形中代表一个团体，是企业品牌的代言人。良好的商务礼仪是人际关系的润滑剂，给人一种亲和力，而具备打动听众的演讲力更是让个人IP影响力直入人心。无论是向上汇报、述职汇报、竞聘演讲、营销推广、产品发布、教学培训、会议主持，或是在员工大会做一次团队激励，都需要把自己的观点、思想、产品、技术生动有趣、清晰有效分享给更多的人。每一次演说都相当于一场与听众的注意力争夺战，充满魅力和自信的把握住每一次与他人的精诚合作。本课程旨在帮助学员打好演讲底层逻辑，提升魅力演讲水平，与客户零障碍沟通，并系统而全面地提升参训人员整体职业素质，打造公司对外形象，使参训人员展现出与公司定位相匹配的形象、神态、气质、仪态、举止、言谈等等，达成客户的信赖感，从而提升对外交往的满意度，塑造公司的美誉度，使企业在激烈的市场竞争中力拔头筹。课程收益：1、突破当众演讲的紧张恐惧，让演讲更有力量感，演讲台风有明显提升；2、掌握演说魔术公式，在各种会议和社交场合上即兴发言，思路清晰、条理分明的表达自己的观点，发表精彩的讲话；3、迅速提升当众讲话的感染力和影响力，有效激励团队与合作伙伴；4、掌握演讲与当众讲话的礼仪与规范，具备魅力形象，提升个人IP影响力；5、找到个人色彩规律及风格规律，懂得在商务场合运用形象力展示自身品牌形象；6、掌握商务拜访、会面、接待、宴请、谈判、会议礼仪等规范，言行举止体现个人修养，展示企业形象，让商务交往赢在成功的第一印象；7、通过现场针对性训练，帮助学员规避日常极易忽视的不雅行为，赢在举手投足间，尽显企业的品牌魅力；8、准确把握在商务往来中的各种礼仪关键点，掌握商务交往中各种次序尊卑排列的重要性；课程时间：2天，6小时/天课程对象：核心中层、业务负责人、需要汇报和路演的营销管理人员、大客户经理等课程方式：■ 交互教学：讲师讲授、案例分享、视频多媒体相结合■ 互动演练：游戏化模拟情景，角色扮演增强学习效果■ 行动学习：头脑风暴、群策群力，设计应用计划并激发执行力课程大纲第一篇魅力演讲第一讲：商务演讲的心法技巧导入：演讲的六大痛点与秘诀1）无“聊”——听众喜欢听，传播才有效2）无“用”——起心动念皆利他，了却怯场与紧张3）无“趣”——觉得感染好情绪，激起好奇心4）无“情”——大道至简，真诚打动5）无“价”——实用有意义，不自嗨6）无“关”——互动聊天，避免滔滔不绝第二讲：初涉讲台——克服紧张情绪，从容不迫应对演讲导入：上台感到紧张的表现（身体、心理表现）小组内部分享：我最紧张的一次演讲分享：首次演讲失败的名人故事——林肯、萧伯纳、邱吉尔一、商务演讲紧张产生的原因1. 准备不足而产生的恐惧和担忧2. 过于自卑而否定自己3. 内心太苛求完美4. 听众位高权重，压力过大5. 缺少当众讲话经验6. 身体状况不佳二、破解紧张的七大方法——深呼吸与冥想法、充分准备发法、心理暗示法、正向引导法、注意力转移法、宣泄情绪法、尝试回忆法演练环节：现场体验深呼吸冥想与太极站桩，化解上台前焦虑紧张感第三讲：霸气登台，四招成就讲台的强大气场一、视觉效应——价值千万的形象带来第一印象1. 服装配饰：专业而应景2. 眼神与表情：表情放松、亲切热情3. 肢体动作：行走站坐皆有神，手势大气信心十足法则：55387定律二、气势效应——演讲者思想、品格、文化、情感、艺术的综合反应1. 理足而气壮2. 情真而意切3. 德深而技精三、感染力效应——触景生情、贴近听众、引起共鸣案例分享：柴静《穹顶之下》理性转感性自然切入的演讲技巧四、开场白效应——把握开场，成功一半1. 提问法：引发思考，顺势导入2. 开门法：开门见山，简单有效3. 故事法：生动形象，引人入胜4. 数据法：严谨详实，实事求是5. 案例法：贴近受众，引起共鸣6. 演示法：巧用道具、视频，吸引力强7. 引言法：名言佳句，点题扣题8. 游戏法：幽默游戏，轻松开场案例体验：乔布斯在斯坦福大学的极简开场白小组演练：每组在组内设计开展商务主题2分钟开场白，小组内点评，选出1位上台分享第四讲有声有色，商务演讲的经典模型案例：《马云演讲：了解自己根，方能解决未来的麻烦》导入：1）商务演讲的特点：短小精干、切合气氛、灵活多变、快速组合2）商务演讲的训练方法：单一词语的演讲练习、多个词语随机连缀训练法第一讲：贯穿始终，商务演讲的逻辑设计一、快速设计商务演讲主题——自问（要讲什么）、提炼（跟着直觉走）、切合（围绕主题）二、常见的演讲结构方法1：金字塔结构1）结论先行：TOPS原则2）以上统下：总分原则3）归类分组：MECE原则4）逻辑递进：统一原则方法2：时间轴结构方法3：WHW黄金圈结构（Why How What）——介绍项目的黄金圈：愿景、怎么做的、产生的结果方法4：AREM结构——抛出问题、说明理由、生动案例、价值观展现演练案例：一次精彩的电梯演讲三、简单易学的演讲模型1、单个主题词商务演讲法优势：有中心、有话题、不偏题、不空洞设计方法：从一个词语的宽度+深度+案例+观点结论设计演讲内容示范1：今天我们圆满达成目标……我想用一个词来形容我的心情，那就是感谢，感谢……感谢……感谢……示范2：……此款产品处于新上市阶段，它最大的优势就是性价比……具体来说……演练：请小组内每人写2个主题词，组长收集打散后每人任意抽取一个，轮流做一次单个主题词商务演讲2、黄金三点法的训练介绍：三生万物，最为稳固，所有场合演讲都可讲个一二三点优势：避免杂乱冗长无逻辑、避免紧张短片无话讲、凸显逼格和思维示范1：……今天我们圆满达成目标……再次我要感谢公司……感谢团队……感谢客户……示范2：乔布斯：今天我想向你们讲述我生活中的三个故事……。演练：请小组内每人设计一个商务三点结构法商务演讲，在小组内分享，选出最精彩的一位上台展示第五讲：控场技巧——准确把控演讲进度与氛围一、演讲表达的5个“语”1. 语音：普通话标准2. 语气：轻重缓急3. 语调：高低起伏4. 语速：句读停顿5. 语境：营造氛围二、演讲的手眼身法步1. 手法：大气（大动作）、自然（用内容带动）、数字（根据内容出数字动作）2. 眼法：两边带中间、后面压前面，枪挑一条线，棍扫一大片3. 身法：重心前移，提升自信，拔出精气神4. 心法：站在台上，你是主宰，用心吐字，用爱归音5. 步法：规行矩步，移动有向，因场制宜，沉着稳重三、演讲的精彩结场要点：回顾总结、号召行动、寄语升华1. 赞美祝福法：激励感恩，催人奋进2. 寓言故事法：经典故事，发人深省3. 名言佳句法：言简意赅，意味深长4. 归纳总结法：总结提升，温故知新5. 幽默收尾法：快乐收场，余音绕梁演练：请设计一个5分钟精彩演讲，在小组内分享和互评请小组挑选一位代表上台分享评选与颁奖、总结经验收获第二篇高端商务礼仪第一讲：追古溯今，洞悉高端商务礼仪之“道”了解国内外礼仪的差异追古—“礼仪三百、威仪三千”的礼仪之邦溯今—“作揖礼“”点燃两会新亮点尊重差异——国际商务礼仪的五大差异价值观差异时间观差异饮食观差异信仰观差异文化观差异二、精通商务礼仪，彰显魅力的“首轮效应“小组研讨：聊聊你见过的社会上“以貌取人“的案例1、员工形象是公司的广告牌2、美丽可学，魅力可修的55387定律3、333法则——没有第二次机会给人留下第一印象案例分析：《一次高端商务活动中遇到的尴尬场面》三、微笑是世界上最具魅力的商务礼仪1、微笑拉近双方距离的心理魔法2、微笑是商务社交中强大的能量磁场3、从“杜兴微笑“到微笑练习操4、绕口令练习法《四是四》实战演练：一对一练习最美微笑练习操，并相互点评和分享第二讲商务往来，赢在举手投足间的每个关键点商务会面礼仪1. 称谓礼仪——称谓得体礼先行2. 握手礼仪握手顺序：谁先出手？手位：不同性别的不同手位力度：因人而异，体现热情时间：握多久兼顾诚意和修养目光：真诚微笑，如沐春风握手的三大禁忌职位高——职位低 3.介绍礼仪——双向介绍与单向介绍年幼——年长男士——女士同事——客人情景演练：小组内部对本模块内容进行对一对一情景模拟，并相互分享收获和给予建议。二、商务接待礼仪1、电话礼仪2、电梯楼梯礼仪3、汽车位次礼仪4、会议座次礼仪5、接待敬茶礼——奉茶、斟水礼仪细节6、告别送客礼仪三、商务拜访礼仪四、商务宴请礼仪1、餐厅选择2、宴请座次3、点菜技巧4、交谈话题5、敬酒顺序6、对服务员礼仪7、结账礼仪视频欣赏：《一次完美的就餐体验》五、商务谈判礼仪1. 主方谈判的接待准备2. 主座谈判迎送工作3. 谈判室的布置4. 谈判室的座次安排5. 参加谈判的礼仪观影分析：电视剧《输赢》的谈判技巧第三讲如何塑造专业形象一、魅力品位修炼1、少而精2、适合的才是好的3、实用的色彩搭配法4、着装风格的应用二、卓越女性着装礼仪职业装的重要性个性才能出众巧用配饰提升整体形象着装的TPO原则商务着装的禁忌女士职业装着装细节女士职业穿着禁忌职业裙装穿着禁忌女丝袜什么时候必须穿？职业装搭配鞋子的款式三、男士着装礼仪1. 西服的秘籍2. 衬衫的选择3. 领带的细节4. 西裤的禁忌5. 配饰的注意事项小组研讨：小组内分享个人商务形象提升计划，与组员进行分享课程回顾与总结：1. 答疑与互动交流Q & A2. 4321落地实施计划收集1）学员写出至少4个收获点2）列出至少3个学以致用的行动项3）写出2个可以监督自己完成的“督导“4）聚焦1个立刻去做行动，包含详尽具体的行动步骤5）以“PDCA”来督促培训成果的落地实施，做到有计划、有实施、有查核、有总结6）以半个月促使学员改变，督导给出评估意见3. 分享与答谢

蒋丽娜：高情商沟通术——对客户服务超乎想象

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