蒋丽娜：加强服务意识，提升服务能力 ——企业对基层单位的管理服务

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 团队管理

课程编号 : 21022

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适用对象

全体员工

课程介绍

课程目标：

1. 提升总部部门对二级公司的服务意识和服务能力。

2. 增强二级公司对一线基层单位的服务意识和服务能力。

3. 培养学员制定服务标准和优化服务流程的能力。

4. 帮助学员学会如何更好地支撑和服务基层单位。

课程大纲

第一章企业内部对下一级公司建立服务意识的重要性

了解服务意识对企业管理的重要性
分析服务意识对基层单位的影响
探讨如何树立和培养良好的服务意识
分享成功企业的服务意识案例
提出提升服务意识的方法和策略

第二章建立对内服务文化和服务标准

1. 建立对内服务文化和标准化的3个重要性

2、对内服务的提升之路

具备意识
提升意愿
明确范畴
提高效率
体现收益

3. 建立和传播对内服务文化的4个策略

4. 对下一级公司提升服务意识和服务精神的3个意义

5．分析服务标准对下级部门的重要性

6. 制定服务标准的步骤和方法

确定对下一级公司服务的目标和指标
对内服务流程和操作规范
设定对内服务质量和绩效评估标准

第三章建立服务评估与改进机制

1. 对内服务流程的7个步骤

2. 服务流程对下级部门的关键影响

3. 优化对内服务流程的步骤和方法

分析和评估现有服务流程
发现和解决服务流程中的问题和瓶颈
设计和实施改进后的服务流程

4. 开展服务评估的4个方法

5.评估结果并提出改进措施的3个步骤

收集客户反馈和意见
分析评估数据和指标
制定改进计划和落实措施

第四章提升对内服务能力，加强沟通与协作

1. 痛点分析

2. 提升服务能力的方法和技巧

培训和培养员工的专业知识和技能
建立和完善服务管理体系
加强客户关系管理和沟通能力

3. 确定良好沟通与协作对服务的重要性

4. 学习有效沟通和协作的技巧

5. 推动下级部门之间的沟通与协作

建立跨部门沟通机制和协作平台
促进信息共享和协同工作

第五章服务激励与创新

1. 确定团队建设对服务的价值

2. 对内服务的创新和执行力建设

以成果说话——不官僚
敢于打破常规——有创意
勇于挑战难题——能落地

3. 激励和奖励下级部门的团队成员

建立团队目标和规则
提供培训和发展机会
设计激励和奖励制度

4. 确定持续改进与创新对服务的价值

5、学习持续改进与创新的方法和策略

6、鼓励下级部门进行持续改进和创新

设立改进和创新的奖励机制
鼓励员工提出改进和创新的建议
推动改进和创新项目的实施

第六章对内服务管理的升级

1、服务管理的四个关键：问题收集、分析、解决与改善能力

2、如何收集调研现存问题和障碍？

3、从“服务者“到“教练“的服务文化升级——培养下级部门问题解决和规范能力

4、企业建立和传播内部服务文化的3个方法

5、与基层单位共同深耕服务文化的6个步骤

6、实践建立企业服务文化的案例分析

第七章企业内部的服务沟通礼仪

一、服务沟通的3大目的与5大障碍

二、服务礼仪沟通的工具和技术

1、部门间情感账户Access管理法则

2、向下服务管理的沟通边界定律

三、对内服务管理的沟通礼仪

1. 一秒识人术——用微表情提高问题透视力

2. 身体语言更懂你的心——增进与下一级公司人际关系的沟通技术

四、对内服务沟通礼仪的5大关键

1、准确流畅的语言

2、把握分寸与边界

3、适度表现幽默

4、对内服务沟通礼仪的四有和四避

5、对内服务沟通礼仪的五句十字

课程回顾与总结：

1. 答疑与互动交流Q & A

2. 落地实施计划收集

3. 复盘苹果树的设计与分享

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• 蒋丽娜：甘肃武威国网内训师TTT综合技能强化训练营: 课程背景：企业内部内训师的培养，是国网打造学习型组织并不断升级培训系统的重要组成部分。很多内训师苦恼课件设计非常耗时，敏捷课程设计能力非常重要，才能争取更多时间用于更多工作，让内训简单高效，让组织经验更快的复制、沉淀、传承。如何在经验快速和设计课程方面更高效和更专业？如何开发契合具备问题解决力和技术传承的精品课程并整理课程包？如何让课堂契合不同岗位、年龄和工作特性，内容设计更有针对性？如何提升授课技巧和丰富教学手段，让授课更加轻松有趣？本课程运用教练促动技术工作坊将针对性解决以上常见问题，帮助业务骨干萃取行之有效的技术、经验、攻略、话术等，形成更易传承和标准化的课程，同时帮助国网搭建课件库，提升课件质量的标准化，打造专业的内训师团队，提升内训师精彩演绎能力，解决授课场景会出现的痛点，圆满达成培训预期成效。课程收益：建立使命：内训师明确责任和使命，建立信心和提升专业感经验萃取：掌握经验萃取的道法术器，现场萃取经验、提炼关键素材案例开发：掌握案例开发与设计的技巧和流程，能够设计符合本企业的相关案例大纲设计：掌握课题和大纲设计技巧，快速设计2小时内课题与3级大纲；PPT美化：掌握PPT 设计美化技巧，掌握播放演示技巧，提升演示效果；强大气场：激发强大能量，提升魅力，具备驾驭大型培训会的信心和技巧；生动演示：掌握肢体语言技巧，掌握引导提问、体验式教学等不同形式；高效控场: 掌握精彩开场、有效收尾、氛围营造、控场应变的系列技巧超强魅力：做好讲师形象管理，具备超强魅力，感染吸引学员，提升学习效能课前调研表教学方式：课堂讲授、趣味测评、教练式提问、体验式学习、视频观摩、分组PK、生动游戏等灵活多样的培训形式，在寓教于乐的环境中开展课程。培训对象：内训师、业务精英、期望提升TTT技能的管理人才课程时间：6天, 6小时/天课程培养模式：采用1235N培养模式；1天完成每人2门课的课题设计和1级大纲；2个即学即会互动工具和暖场舞蹈；3级大纲的精品课产出成果，每个小组能设计完成2门以上；5分钟一学即会的说课结构和上台展示能力；N个生动授课的手段和工具应用；课程附赠：1、课程资料包输出课题需求调研课程结构图设计工具PPT讲师课件与学员课件模版示范 2、好课程工具课程设计五线谱套表200+PPT速套模板和素材、图片等 3、好讲师工具讲师行为风格测评表十段好讲师评估表50+背景音乐3个人人会用的暖场游戏2个全场熟练展示的暖场舞蹈课程大纲学习板块一内训师定位与好讲师标准一、内训师的五大角色二、全职内训师的“破圈而为”——认知圈、能力圈、行动圈三、内训师的定位与责任课程讲授：讲授专业知识技能、通用知识技能课程课程开发：配合搭建培训体系，开发讲授课程培训管理：分析培训需求，制定培训计划、进行培训活动安排和管理讲师辅导：培养及辅导兼职内训师专业赋能：站在公司层面，根据公司战略及重点工作制定培训计划、方案；四、TTT内训师速成与进阶模型图五、内训师打造好课程的影响力模型六、内训师课件标准化与课程包整理技巧1、课件标准化和课件库管理的5大意义2、内训师在课件标准化和课件库管理方面的共性问题3、企业标准版课件包整理的常用分类4、课件包内容结构、逻辑关系、素材资源、更新、备份与版权保护的管理5、课件库管理系统的使用规范和管理制度6、课件库与标准版课件包整理的5个步骤1）准备阶段：明确其主题、目标学员、内容结构等2）分类整理：按课程、按部门、按主题等分类3）编写整理：关注课件的内容结构、逻辑关系，符合目标学员的学习需求和特点4）更新与维护：过时的内容及时更新；新增课件添加维护和版权保护5）审查与反馈：保证课件包的质量和效果，不断改进和完善学习板块二：内训师的影响力和提升心法第一讲：知己知彼，破解障碍内训师的自我洞察和气场激活1、讲师能量场的重要性讲师表情、语音、语调、肢体语言的对学员的不同影响讲师口头禅、批判性语言与支持性语言的不同效果现场互动：小组内部1对1的2分钟即兴演讲，互谈感受2、无所不能的BE-DO-HAVE 法则第二讲：发现优势、发挥优势1、DISC行为风格测试2、内训师找准风格方能收放自如第三讲内训师的觉察和信念斯纳金“行为学习理论”特里普利特“学习助长理论”从马斯洛需求理论把握学员需求激活强大信心的教练技术第四讲：打造会场沉浸式学习氛围罗森塔尔“期望效应”——领导震慑力+应用利益效应培训会场视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉的打开与情感线铺垫技巧3、针对学员常见问题的8大心理调试和引导技术4、6大用户思维——如何以学员为中心，以效果为目标第五讲：提升信心和信念的逻辑层次模型1. 环境：时地物2. 行为：做什么3. 能力：如何做4. 信念/价值：为什么5. 身份：我是谁6. 愿景：从事培训工作的意义第六讲课程设计十问法——以终为始1、为什么选择开发这个课程主题？出发点是什么？2、目标受众：这门课程的目标受众是谁？如何确保满足他们的需求？3、课程框架和组织：能够简要描述一下课程框架以及如何组织课程内容吗？4、课程互动和参与：你如何鼓励学员参与课程并促进互动？5、实例和案例：你将用哪些实例或案例来支撑你的观点和教学内容？6、教学方法和工具：你将采用什么教学方法和工具来确保学员理解和吸收知识？7、评估和反馈：你计划如何评估学员的学习成果，并提供反馈和建议？8、自我评估：你认为你的这次试讲有哪些亮点和改进空间？9、总结：请用几句话总结你试讲的课程内容和学习目标。10、展望：在未来，你会如何去提高你的内训师技能？小组演练：课程设计的十问思考学习板块三深挖痛点，经验萃取导入案例：《某企业市场部销售技能的经验萃取》第一讲：经验复盘，锁定主题1、定主题的3大原则2、萃取的岗位与任务的4个要领第二讲：经验萃取萃取的6大方法论案例分享《某公司销售经验萃取与推广项目》第三讲：经验萃取的四种萃取方法1. 自萃法 2. 群萃法 3. 访萃法 4. 混萃法第四讲：经验萃取快速提炼的三个步骤1、提炼关键字； 2、结构化； 3、视觉化第五讲课程开发的FAST模型学习板块四：内训师课程设计导入：有好课程的里子，才有生动培训的资本课前分组研讨：本期课程设计我的优势和难点第一讲：开发前的精准分析——定课题导入：分析学习对象的需求的必要性——成人学习的四大原则（实用主义、经验主义、持续关注、学完即用）方法：培训KASH法则第一步：收集需求（6大方法）——观察法、问卷法、访谈法、考核法、资料法、抽样法第二步：确定需求并判断性质（五个维度）思考：需求如何收集、分类、筛选？——重要性、紧急性、影响性、趋势性、频繁性第三步：进行学员分析（四个层面）——内容认知、态度动机、能力背景、学习技能案例分析：一次精准学员分析带来的精彩设计第四步：进行业务分析（2大工具）——从业务需求到培训需求工具：漏斗模型、MAD模型第五步：课程命名（“点睛之笔”）1. “吸睛”主题3要素：朗朗上口，抢眼吸睛，大气响亮2. “吸睛”主题命名法：热词点缀、人物特性、引发联想、结果目标第二讲：课程快速开发——搭结构一、课程开发过程的六个关键步骤确定课程目标——搭建课程逻辑——大量收集课程素材——整合编排课程内容——设计教学活动、工具、辅助游戏——教学评估与试讲测试练习：小组内练习撰写学习目标二、课程素材收集（具有新意和技术含金量）三、课程结构设计与提纲速成分析：结构混乱的表现1. 要素：结论现行、以上统下、归类分组、逻辑递进2. 方法：要素法、流程法、5W1H，模型：金字塔原理小组演练：运用金字塔原理梳理课程设计逻辑图《A企业营销专员入门培训》3、提纲速成——课程主题、目标受众、时间安排、目标、做什么、说什么、资源、时间演练：培训课程结构与提纲现场制作、演绎学习板块五内训师PPT设计与美化第一讲：PPT的设计思维与逻辑一、PPT的四大设计思维导入：80%的人都会犯的PPT设计错误二、PPT的风格确定——营销风、商务风、艺术风、极简风三、PPT的内容设计逻辑逻辑1：金字塔结构（纵向结构、横向结构、综合结构）逻辑2：时间结构案例分析：时间结构演示实例逻辑3：内容式结构（说明式、罗列式、故事式、剖析式、抒情式）逻辑4：说服性结构 PREP结构、What-Why-How结构、SQCA结构逻辑5：STAR结构案例分析：STAR结构演示实例第二讲：PPT的操作功能应用一、PPT缺乏设计的6大痛点二、PPT设计的四大美感标准——耳目一新、一目了然、赏心悦目、过目不忘三、PPT的操作功能打破设计痛点（实操）小组演练：每组一台电脑，抽题现场操作并记录得分情况1. 任务窗格——助你提升效率（自定义动画与幻灯片切换、新建演示文稿等）2. 常用快捷键——三步并做一步，快手高效率（常用工具栏调用）分享：记住常用的快捷键的秘诀3. 规范版式——事半功倍的秘密武器4. 母板视图——熟悉幻灯片的后台，理解演示真谛5. WORD导入——快速生成PPT演示稿6. PPT图片技巧——一图也可多用1）使用4原则：创意、高清、主题、关联2）美化4原则：裁剪、抠图、蒙版、图框分享：图片网站练习：练习一张图裁成N张PPT、练习蒙版技巧与抠图技巧7. 表格美化——美化进阶，表格也有新花样1）美化3步曲：宽高美化、对齐美化、颜色美化2）进阶3步曲：改框线、加区块、配图片第三讲：PPT的排版与配色导入：排版的艺术（进行排版、留白、重点突出、版面统一）一、排版的艺术——不同版面排版有技巧1. 封面：用好3种套路就够了——文字居中对齐、文字左右版式、文字环绕版式2. 内容页：学会4招告别图文排版之痛——图文穿插式、图片填充文字式、蒙版填充式（突出文字）、图文三文式演练：《大家来找茬》请指出案例中每个页面排版问题，提出优化建议二、配色的艺术——配对颜色引人入胜1. 常见的PPT乱搭呈现呈现1：相斥的颜色靠太近（如红配绿）呈现2：配色霓虹般亮瞎眼呈现3：浅标题或文字配浅底纹，降低阅读性呈现4：一种亮色配另一种亮色2. PPT配色有5个常见方法导入：主色选择的三大技巧（企业颜色、行业背景、大众认同）方法1：黑白灰+单色/渐变色/相邻色方法2：主题单色配色法方法3：同类色配色法方法4：同色系深浅配色法方法5：渐变配色法法则：PPT配色631法则演练：每小组选一位组员的PPT进行全员配合优化，最后上台呈现，小组互评第四讲：PPT的图、表、文美化一、图片美化导入：基本处理技巧（裁剪、压缩、抠图、去水印、透明、颜色更正（去除背景））1. 选图分享：选图网站2. 美图——4原则：裁剪、抠图、蒙版、图框二、文字美化1. 字体美化（字体、字号、对齐方式、文字方向、旋转）分析：各种字体的适应场合2. 艺术字（阴影、映像、三维旋转等）3. 间距（文字间距、行距、段落间距）三、图表美化普通数据图表PPT设计的通病工具：SmartArt步骤：梳理逻辑、分析数据、明确观点、选择合适的呈现逻辑（比较、变化、分布、关联）、可视化呈现（1删2加3谐4合）小组演练：找到组内一位成员图表较多的进行一次升级优化共创练习，分享难点和收获第五讲：PPT的动画与放映一、PPT多媒体应用功能操作1. 音乐应用设置注意：音乐持续播放及开始时间与大小2. 插入视频、Flash3. 超链接设置四种形式：文本、图标、按钮、其他超链接二、提升母版设计练习环节：学习运用母版设计，在小组内展示三、PPT的5大常用动画与美化大师添加动画不是为了炫技，切换动画一定要避免花哨，添加音频，渲染演讲氛围四、PPT讲解演绎的7大技巧第六讲：Word转PPT的快捷技巧1. 1分钟Word变PPT2. 5分钟 PPT快速美化第七讲：PPT的精彩演绎一、播放前的准备准备：自定义放映、可移动媒体、进行排练计时、使用演示者视图二、播放中的技巧三、幻灯片放映的4大原则分享：播放方式——演讲者放映、观众自行浏览、在展台浏览、边放映边修改实操练习：PPT实战训练环节学习板块六内训师教学手段第一讲内训师6种教学方法的匹配第二讲交互式培训的5大技巧1、分组有奖PK赛 2、提问与案例3、视觉支持 4、团队共创 5、体验游戏第三讲：课程教学方式设计——优设计导入：课程环节设计要逻辑清晰，编排紧凑方法一：五星教学法——聚焦问题、激活旧知、验证新知、应用新知、融会贯通方法二：案例教学法1. 流程（五步成型）——背景介绍、提出问题、阅读材料、研讨环节、分享环节2. 好案例设计的5大方法工具：6W3H3. 案例互动设计思考：如何开展研讨方法1：深入情景式方法2：归纳要点式方法3：引导式扩展式小组演练：每小组选一位代表现场讲解一个技术并实操演练，小组互评，讲师点评学习板块七内训师精彩呈现与控场导入：成为优秀内训师的意义——内训师的水平差异第一讲课程呈现的全流程设计——凤头导入：授课整体节奏规划的五线谱——时间线、内容线、方法线、情绪线、工具线演练：设计一份课程五线谱课程呈现的“凤头”——好的开始即成功了一半1. 开场流程四步走2. 开场破冰四窍门3. 开场心态调节四大方法——生理缓解法、心理诱导法、压力转移法、超量准备法演练：每人设计2分钟内的开场白，小组内一对一分享，选代表上台分享第二讲课程呈现的全流程设计——猪肚课程呈现的“猪肚”——丰富的演绎方式充实了现场氛围1、提问互动法：引导式提问、请教式提问、建议式提问、探求式提问、肯定式提问2、翻转课堂法 3、头脑风暴法 4、情境模拟法第三讲课程呈现的全流程设计——猪肚课程呈现的“豹尾”——意犹未尽、温故新知1. 课程回放——小组团队共创、小组总结、趣味抽题、绘制团队收获树2. 号召和制定行动计划——展示：团队行动方案3. 结语与谢幕第四讲绘声绘色、霸气登台——精彩台风速成一、视觉效应——价值千万的形象带来第一印象1. 服装配饰：专业而应景2. 眼神与表情：表情放松、亲切热情3. 肢体动作：行走站坐皆有神，手势大气信心十足法则：55387定律二、气势效应——演讲者思想、品格、文化、情感、艺术的综合反应1. 理足而气壮 2. 情真而意切 3. 德深而技精三、感染力效应——触景生情、贴近听众、引起共鸣案例分享：柴静《穹顶之下》理性转感性自然切入的演讲技巧导入：培训课堂完美呈现的细节（知其所以然）四、准确把控演讲进度与氛围五、精湛表达的5个“语”1. 语音 2. 语气 3. 语调 4. 语速 5. 语境六、精彩台风——手眼身法步的演练学习板块八内训师实操演练PK赛

• 蒋丽娜：管理者的韧性成长与360度管理沟通技巧: 课程背景：组织韧性是个人韧性的集合和体现，而个人韧性是可以修炼的。“心态决定成败，心态是一个人对待事物的一种内驱力，不同的心态将决定产生不同的驱动作用。同时企业内部沟通极其关键，部门管理者从工作部署、向上汇报，跨部门合作，项目推进等都需要具备沟通技能。长期沟通不畅，人际关系紧张，团队凝聚力差，将会导致运作效率低，管理成本增高，影响企业战略目标的实现。本课程融合积极心理学、NLP教练技术、管理心理学等多个学科知识，帮助管理者学掌握正念思维，通过有意识地自我调节，从过度应激的压力感中走出来，感知自我与世界，提升韧性。本课程案例丰富，从人际心理学层面和职场多场景角度传授沟通技巧——职场高情商人际沟通、精准表达、跨部门横向联合等不同场景的沟通艺术，致力于用沟通解决职场99%的问题。帮助每位员工精准传递信息，开展卓越合作，成为具有影响力的沟通专家，凝聚力量，合作共赢。课程风格：实战案例：课程内容来源名企和职场实践经验，实用、实效，更能落地实操；逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住学员思维；价值度高：采用心理学和教练技术底层逻辑和工具，实践性强，学习成果容易转化；方法论新：实用工具+实操练习+案例研讨+团队总结+工具表+落地行动计划；课程收益：概念新颖，聚焦痛点，3大思维、6大场景，提升场景化沟通技巧；掌握360度高清商沟通术，用沟通提升职场人际关系、化解尴尬和矛盾；掌握跨部门沟通关键，建立良好的部门间合作氛围；帮助学员建立韧性思维，提高在不同挑战和压力环境下的逆商；掌握情绪管理方法，塑造积极情绪，提升心智修炼；提升管理者自我效能感，加强正念思考，具备积极正能量，更具同理心；培训对象：管理人才、市场业务及后端服务部门精英、高潜人才课程时间：2天，6小时/天课程大纲职场人际沟通的痛点化解小组研讨：为什么不配合？讨论你眼中的沟通障碍案例分析：电影《永不妥协》——向上沟通的尴尬一、常见的职场沟通误区1. 接受指令者和发布命令者双方常见的不同误区2、选择性倾听和漏听的盲区3、不完整、不真实、不客观、不准确的“四不信息传导诱因“4、让倾听方产生抵触情绪的误区二、沟通漏洞效应三、知己知彼——PDP优势风格的职场应用法则四、人际意识的重要性及提升基本人际意识的介绍与解释培养自我意识的方法与实践发展他人意识的技巧与工具构建积极沟通的人际关系网络第二章职场360度多场景人际沟通艺术一、倾听模型：3F倾听模型——听事实、听情感、听焦点沟通法则——从盲听、漏听、偏听到不同就通二、结构化思维的6W3H（重点提出，结论先行，有效铺垫）三、向上沟通1、对上汇报的七个技巧2、STAR法则——聚焦难题，展现攻略，秀出结果，分享方法演练环节：3人一组进行情景演练，分别扮演领导、员工和观察者，尽可能多的运用向上沟通的技巧，并分享心得四、向下沟通的4个技巧了解问题，客观全面引导下属反思需要提升改进的地方提供方法并紧盯过程共谋对策，多给机会五、同级沟通1. 同级沟通的4大诀窍2、SCRTV表达模型——化问题为机遇，提出明确需求或倡议六、跨部门合作沟通1、跨部门沟通协调的三种结果——强制、妥协、整合2、跨部门沟通中的博弈思维3、激发创意共同启动4、跨部门协作的决策模式与多头管理问题七、项目合作的沟通策略1、建立畅通的沟通体系 2、运用科学的沟通工具——SCQA模型3、有效沟通，避免冲突4、协作与团队合作技巧了解全员营销意义，学习如何运用全员营销提升企业的销售业绩和市场占有率掌握狼性思维的实践技巧和方法，提升个人和团队的进取心和行动力课程风格：实战案例：课程内容来源职场与名企实践经验，注重实战、实用、实效，情景化案例。体验学习：生动活泼，启发思考，采用冥想、舞动、创意绘画等新颖方式增加体验；逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住学员思维；价值度高：采用心理学和教练技术底层逻辑和工具，实践性强，学习成果容易转化；方法论新：实用工具+实操练习+案例研讨+团队总结+工具表+落地行动计划；课程时间： 1天，6小时/天课程对象：企业全员、市场业务人员、品牌营销人员、高潜人员课程大纲第一章全员营销的魔力文化与影响力导入：全员营销的实践案例分享——海底捞的全员营销策略一、全员营销的概念和核心1、全员参与、协同合作、以客户为中心2、推动企业的品牌知名度、产品销售和市场份额的增长二、全员营销的3大策略树立全员营销意识，打破部门壁垒建立跨部门协作机制，实现资源共享强化客户服务，提升客户满意度和忠诚度三、全员营销的5大收益1、增强企业的品牌形象和声誉2、提高客户满意度3、增加销售量4、提高员工的工作满意度和忠诚度5、加强内部团队合作等四、全员营销的挑战1. 提升信息一致性，减少对品牌、产品或市场的理解差异，提升品牌形象的一致性2. 全员难以具备营销和业务的专业度，需要统一赋能和指导3. 参与营销活动可能会分散员工的注意力和精力，需要合理的协调和分配4. 实施全员营销需要建立良好的内部沟通机制和激励机制5. 需要准确衡量每个员工对营销活动的贡献和绩效，避免降低员工的动力和积极性第二章员工具备狼性思维的特点和方法电影案例：《华尔街之狼》的目标明确、决策果断、强大信念与团队协作一、狼性思维的特点——敏锐的嗅觉、团队合作、快速反应、追求卓越二、如何运用狼性思维提升企业竞争力培养团队成员的敏锐嗅觉，发现并抓住商机加强团队合作，提高团队凝聚力和执行力快速应对市场变化，抓住机遇，化解危机追求卓越，永不止步，不断超越自我生理信号三、情绪压力信号与调整情绪信号精神信号行为信号小组研讨：情绪压力管理的悖论：控制压力 vs. 拥抱压力？四、职场《情绪黑洞理论》与化解技巧五、个人生命状态的生命之树——10颗能量果自我肯定适应性好奇心耐力果敢情压管理爱的能力同理心诚信共赢思维第三章韧性成长和双赢驱动一、打造个人韧性成长的3个技巧1. 建立积极的影响圈的4个步骤2. 激励公式：激励的力量=目标价值*期望概率3、破局重生——个人的韧性飞轮模型二、提升韧性行动力的方法1、执行力的麦肯锡七步成诗法：界定问题分解问题优先排序工作计划关键分析归纳建议交流沟通2、刻意练习的3F法则3、提升逆商，加固韧性4、NLP积极行动战术工具：《积极人生——正念行动计划表》三、实施全员营销的4个黄金法则：1、价值认同和主动营销2、以点带面——以市场部门为核心，以其他部门员工为辅3、标准化与个性化结合——统一的品牌形象和内容管理4、有完整的解决方案和技术支撑四、构建双赢思维，激发行动意愿的四个方法小组研讨：是什么在影响人们的意愿（激励的条件和有效性）1. 态度决定一切，有效激励的前提是知道员工要什么2. 价值观的包容性是激励的前提条件3. 回报和成长是员工需求的两个重要支柱4. 用钱解决不了的问题才是真正的问题五、营造上下齐心、充满激情的团队文化1、基本原理：抓糖原理与马斯诺需求层次理论；2、激励的艺术——如何做即时激励激励的要素——安全感、归属感与成就感激励的基本原则一：黑白分明激励的基本原则二：奖惩及时激励的基本原则三：正反合理激励与团队文化建设的关系3、4种不同人格类型的激励；头脑风暴：请写下5种可操作的小激励策略在小组里分享，每个小组派一位代表上台分享课程总结与答疑：提问与答疑绘制《学习成果树》行动目标与计划分享第六章职场如何调适身心状态？1、《霍金斯能量层级表》与正念减压疗法MBSR2、美国索菲亚大学《身心资源表》实操3、创意艺术疗愈——森林行禅、抱树法、绘画疗法4、正念呼吸与冥想《身心安全堡垒》5、感恩与赞美技术6、职场《情绪黑洞理论》与化解技巧7、情绪ABC原理第七章职场精英远离焦虑的技巧一、平衡生活与事业的精力管理技巧运用网络、电话提高工作效率，利用“外力”优化工作时间善用空档和碎片时间，养成写工作日志的习惯，善于及时间流水账每日设定“不被干扰”的时间，对有些事情巧妙拖延工作效能分析四象限法—写下每天最重要的六件事利用黄金时间处理高回报的工作——番茄钟心流工作法小组研讨：分享各自精力管理心得，小组代表上台分享。二、积极幸福人生四问什么是对你来说最重要的？你对现有人生轮每一方面满意度是多少？你最想改变的是什么？你做什么能实现这个改变？三、《幸福人生平衡轮》的解读与绘制1、完成《幸福人生平衡轮》制作并在小组内分享2、小组推选最有代表性的成员上台分享3、讲师点评与交互学习课程总结与答疑：提问与答疑绘制《学习成果树》行动目标与计划分享

• 蒋丽娜：服务意识与沟通技巧提升: 课程背景：终端为王的时代，服务是企业面向客户的前沿阵地，客户通过员工的服务而产生相应的品牌感知度，并会产生购买决策和品牌忠诚度。随着服务差异化竞争，客户对企业服务、营销的舒适性和体验感都提出了更高的要求。客户需要的不再是简单机械的服务或推销，更需要能洞悉内心，满足情感需求的高情商沟通艺术，提升客户体验将令服务效果事半功倍，大大提升客户黏性和成交率。如何谙熟客户服务之道，如何提升服务沟通艺术，是本课程设计的主要核心内容。本课程讲解客户体验背后的内在情绪以及优质服务的根本所在，通过实际工作场景中的应用案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式，帮助学员在课堂中即可学以致用，制定出相关的服务客户的行动方案和沟通话术。课程收益：● 提升服务沟通的意识，实现客户高满意度的沟通效能和沟通水平● 掌握高情商沟通的心理特点，塑造客户良好的体验，利于塑造企业品牌● 实现卓越对客沟通的文化，让服务成为公司最好的广告● 掌握客户心理期望值，找到让客户满意的沟通切入点，提供精细化服务课程风格：实战案例：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效，情景化案例学习；行动学习：30%知识输入，50%体验式学习，20%落地行动，擅长情景演练，交互式学习；逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住学员思维；价值度高：课程内容不断迭代，引入最新案例，工具实践性强，学习成果容易转化；方法论新：实用工具+实操练习+案例研讨+团队总结+个人落地行动计划。课程时间：1天，6小时/天课程对象：服务型/销售型企业一线管理人员、服务人员、营销人员、门店经营者课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练课程大纲第一讲：摆正心态——以客户角度开展高情商沟通案例分析：《张女士购物的尴尬体验》一、高情商服务沟通的4大心态——谦卑心、恭敬心、同理心、随喜心二、满足客户的满意度6大法则（实现理性与感性双重满足）——专业精深、有形原则、有声原则、尊重原则、寒暄技巧、肯定原则三、服务沟通中有效表达的四大原则——真实原则、观察原则、感受原则、行动原则四、服务沟通的两大方法方法1：3F倾听法则方法2：FABE法则第二讲：掌握技巧——见机行事开展高情商沟通一、掌握时机——洞悉客户消费过程进行沟通（黄金八阶段）1. 客户注视阶段——不打扰、不忽视2. 产生兴趣阶段——及时介绍和答疑3. 产生联想阶段——提供使用场景，充分引发联想（提高联想力）4. 产生欲望阶段——接受疑虑，充分聆听（同类商品选择比较）5. 权衡比较阶段——接受比较，科学答疑6. 建立信心阶段——加深优势推介，临门一脚7. 立即行动阶段——高质量高效率服务8. 心理满足阶段——恭喜夸赞、建立好感，巩固体验感演练：模拟购物场景，分A、B两个角色练习并说出体验感和建议，在小组内分享心得和收获二、因人制宜——面对不同行为倾向的客户进行沟通1. 高能量客户——支配风格（老虎型）技巧：主动果敢、利益驱动、表现专业、刺激行动2. 高社交因子型的客户——强表达型（孔雀型）技巧：高度赞美、充分倾听、先跟后带、适时引导3. 追求平稳，不喜风险型客户——耐心平和型（考拉型）技巧：真诚、务实、耐心、和善、充分建立信心、强势建议4. 高思考因子型客户——精确理性（猫头鹰型）技巧：理性分析、逻辑清晰、严谨专业、结果导向三、互动提效——四种提问术助力优质服务1. 轻松提问术：拉进关系、收集信息、无功利心2. 压力提问术：难以回答但有所发现3. A-ha提问术：开放式提问、发现创意、带来愉悦4. 焦点提问术：聚焦问题、拔出不良情绪第三讲：对客服务的高情商沟通一、无声语言式服务——自信仪态与肢体动作1. 眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接2. 表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品3. 站姿的传递——站出自信与热情的气场4. 走姿的象征——走出的你的风范与气质5. 手势的艺术——别让手势为服务减分6. 接待迎送服务——点滴细节增好感二、塑造场景式服务——四大技巧营造舒适安全的对客沟通氛围技巧1：找到共同目的，让对方感受到理解技巧2：利用对比说明，防止冒犯和伤害技巧3：标注对方情感，赢得对方接纳技巧4：气氛不对时先关注情绪再关注内容三、针对客户抱怨或投诉处理进行高情商解决1、投诉处理——沟通黄金法则法则1：先处理心情，再处理事情法则2：先明确问题，再处理问题法则3：因人而异，不同策略法则4：诉战速决，把握时机2、投诉沟通6个关键步骤小组研讨：两人一组，轮流分享一次案例并运用技巧化解，并对彼此案例进行心得分享学习成果应用计划：1、个人提升计划2、共绘苹果树——学习圈复盘（目标、结果、分析、总结）3、作业与答疑

蒋丽娜：加强服务意识，提升服务能力 ——企业对基层单位的管理服务

课程概要

适用对象

课程介绍

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