胡晓：以客户为中心的内外部客户服务与体验

课程背景：

客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部客户和合作部门的同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意。

本课程围绕提高组织内部和外部的客户服务与体验、提升外部客户忠诚为目的、辅相关的谈判和沟通技巧培训，旨在让参训学员，建立以客户为中心的核心思想，并把内部的上下级、平级、跨部门同事都视为客户，高效沟通，做好每个环节的工作，并运用谈判和沟通技巧，提高客户满意度和忠诚度。实现个人成长，企业增长！

课程目标:

1、树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保证下一道工序的客户满意。

2、洞察：客户3层基本需求，为下一道工序提供标准服务、超预期服务和创新服务。

3、建设：客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程，让团队服务执行力更强。

4、掌握：面对内部同事超预期的服务需求，学会用EOAC的沟通模式，洞察需求、主动建议、积极行动，传递服务的真诚。

课程时间：2天，6小时/天

授课方法：头脑风暴、经验萃取、分组PK等、带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的沟通方法，熟悉相应的沟通过程，掌握相关技巧。

授课对象：

1、企业内部等支撑部门（财务部、人事部、采购部、行政部、IT技术部）等管理者及员工

2、企业一线营销部门、客服务部门、售后支持部门管理者及员工

 课程大纲

全员建立从以产品为中心到以客户为中心思维转变

第一讲 意识觉醒：全员服务驱动新增长

一、市场变化：从买方市场到卖方市场

市场环境的变化：从标准化产品到个性化的产品和服务

企业发展的变化：从新客户开拓到老客户深耕

服务的难题和挑战：服务部门如何满足客户超标准需求并塑造客户忠诚度

二、服务挑战：全员服务驱动企业新增长

1、市场部门：如何以客户思维打造产品？

2、行政部门：如何用服务理念服务内部客户？

3、IT中心：如何给同事创造更好的数字环境？

3、人力资源：如何配合业务部更高效完成人员打造？

第二讲 思维建立：换位思考内部客户需求解读

一、服务关系：解读360度大服务关系

1、客户的划分：外部、内部和合作伙伴

2、客户的误区：客户、顾客和组织内外。

3、客户的内涵：下一道工序都是客户

二、需求分析：内部客户

1、3省核心诉求

1. 省时：提高工作效率，优化服务流程，节约客户时间
2. 省力：预见客户问题，定制个性服务，超越客户期待
3. 省心：一站式解决客户问题，减少客户投入精力

小组研讨：结合本部门业务场景分析，如何为下一道工序客户做好3省服务

三、卓越服务：3层级服务内容

1、良好的服务：兑现承诺、按时交付

2、优秀的服务：高效完成、关注细节

3、卓越的服务：关系经营、一揽子解决、关心内部客户的部门发展、共同完成KPI指标

成果1：内部客户需求分析及服务升级规划方案

第三讲 沟通技巧：积极主动避免暴力低效

一、态度红线：暴力沟通5大红线

案例导入：沟通中同事们为什么会从解决事情的抱怨升级为服务态度的抱怨？

1、蔑视的态度

2、烦躁的态度

3、拒绝的态度

4、质疑的态度

5、随意的态度

课后延展：沟通中容易被同事感知消极的禁忌话术（态度红线标准）

1. 沟通模型：棘手场景的EOAC

导入：超出服务范围的跨部门需求，如果直接简单拒绝，会给内部沟通带来消极的阻碍，内部服务低效直接拉低外部客户满意度。所以，应用EOAC沟通模式，探寻内部客户需求，主动建议行动，让客户缓解焦虑，感受我们积极的服务态度，提升了对服务的包容度，换来跨部门同时的信任，合作共赢。疑难场景列举（根据模板提前准备企业的案例）

1、超过岗位标准的沟通场景

2、超过部门范围的沟通场景

3、超过合同范围的应急场景

4、需要跨部门协调的紧急场景

三、积极沟通：EOAC沟通模型应用

1、探索需求(Explore)

2、主动提议(Offer)

3、行动承诺(Action)

4、满意确认(Confirm)

成果2：结合各部门的超标准需求沟通场景，运用EOAC的沟通模型，以下一道工序的客户为中心，探索跨部门需求、积极建议、主动行动，共同创造客户满意度。（提供模板，现场产出）

第四讲 极致服务：提升客户忠诚与满意度

一、提升满意度：客户感知价值

1. 感知利得与感知利失决定客户满意度
2. 产品的三个层次
3. 客户满意度分析四象限
4. 从产品导向到市场导向

5、用户体验地图模板

共创环节：结合企业多个场景分配给不同小组进行用户体验地图描写

二、提升忠诚度：营销思维

1、基本的营销思维建立

2、主动性客户忠诚

3、被动性客户忠诚

4、适合的才是最好的

5、企业交付能力是基础

6、客户忠诚的类别

1. 实战谈判：常见谈判策略运用

一、谈判策略：实战运用

策略一：开价策略（让客户感到合理）

策略二：请示领导

策略三：服务贬值

策略四：避免对抗

策略五：让步策略（让客户感到占便宜）

1）有限让步

2）异议让步

练习：异议处理之让步

3）交换让步

案例：鸡蛋上面做广告

4）递减式让步

5）锁定式让步

6）暗示性让步

二、谈判思维：下意识的谈判思考

1、认识谈判

2、谈判的核心思维

3、谈判状态提升

4、谈判借势技巧

课程总结，学习落地

1. 学习心得、收获感言及点评

2. 制订学员个人版行动计划

说明：本方案为初步方案，通常情况下，会在培训前，与企业做进一步沟通，根据企业具体情况，调整成最符合企业实际情况的个性化方案。