郭利娟：《客服人员服务意识与能力提升》

【课程背景】

在服务经济时代的背景下，服务决定成败。企业的竞争已经由产品及价格转移到对客户服务的竞争，客户服务水平已经成为主宰企业生死存亡的重要因素之一。服务是利润的源泉、是企业的灵魂。对客户服务人员来说，创造优良业绩这是大事；让客户始终满意而且带来潜在客户，这是难事。但大事成于小处，只要把每一个客户服务好，优良业绩就有了保障；难事成于易处，一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节，都决定了客户的满意度，所以细节决定生意的成败；

那么，客户服务人员在服务工作中，哪些态度与细节是重要的？他们将对客户和生意产生何种影响？本课程将从客户服务意识、沟通技巧和商务礼仪的不同维度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练。在培训过程中突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣，使之能够轻松自如的运用到日常工作中，培养学员主动服务意识，提升客户服务水平及职场竞争力。

【课程收益】

• 了解客服人员应该具备的心态；
• 提升主动服务客户的意识；
• 掌握沟通时的方法与技巧；
• 掌握客户接待场合中的礼仪规范；
• 掌握服务时的细节与技巧，提升客户服务水平。

【课程对象】

一线客户服务人员、客户服务主管等

【课程时长】

1天（6小时/天）

【课程内容】

第一讲：加强主动服务意识

1. 现代竞争领域分析
   二、什么是服务意识？

三、不良服务的恶性循环

◆小组研讨：客户为何不满
四、优质的客户服务表现 
   ◆服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平

1. 主动服务意识的三大原则

◆基本问题：心态

◆基本原理：关心

◆基本要求：主动

第二讲：职场礼仪训练

一、从“形”有礼—职业化形象塑造

◆仪容礼仪---让你的容颜传达敬意

◆服饰礼仪----穿出你的魅力与气质

◆仪态礼仪---举手投足间尽显你的优雅

实操演练：运用要领与现场训练

二、从“行”有礼—客服人员的接待礼仪

◆称呼与介绍的礼仪

◆握手礼仪与禁忌

实操演练：基于场景演练握手规范

◆名片礼仪

实操演练：基于场景演练名片礼仪

三、从“言”有礼—客服人员的言谈礼仪

◆言谈礼仪的原则

◆谈吐的基本技巧

◆倾听与赞美

◆适度的肢体语言与脸部表情

◆礼仪的礼貌用语及避讳原则

第三讲：沟通技巧训练

1. 沟通前的准备工作

◆态度决定一切

◆声音及语言感染力

◆了解客户信息

1. 判断客户性格类型

◆分析客户性格类型

◆不同客户性格类型的沟通策略

情景模拟：基于不同类型客户的沟通策略

1. 探寻客户需求

◆区分表面需求与深层需求

◆开场白的方法和技巧

◆恰当的沟通用语

情景模拟：恰当的沟通用语

1. 沟通目标达成

◆提问的方法和技巧

◆结束语的方法和技巧

情景模拟：如何和客户达成一致目标