探索角色扮演体验的魅力与乐趣

角色扮演体验：提升企业服务管理的创新培训方式

在现代企业管理中，服务质量的提升已成为一项重要的课题。作为企业服务管理者，我们常常面临这样的问题：如何真正改善客户体验并提高员工的服务意识？传统的培训方法往往难以引起员工的兴趣，尤其是对于90后和00后新生代员工，他们更倾向于参与互动性强、趣味性高的学习方式。为了解决这些困扰，“陆拾公园谜案-剧本杀沉浸式课程”应运而生，成为了企业培训的一种创新选择。

董雨：《陆拾公园谜案-剧本杀沉浸式课程》

【课程背景】作为企业服务管理者，你是否有这样困扰：◼ 我们天天都在提给客户体验好的服务体验，到底要怎么做才能真正提升呢？◼ 要怎样既好玩又深刻的让员工理解服务的重要性呢？◼ 当客户投诉发生，员工复盘时，每个人都总是从别人身上找问题？◼ 你要求员工要用心服务客户，员工回答自己给客户提供的服务已经很好了？◼ 你想提升新生代员工职业素养与服务意识，可是却总被说是洗脑？◼ 企业组织服务培训不少，可是大家学完后，没什么体验与变化？◼ 课程当中，小伙伴们总是无精打采，注意力不集中、参与度总是调动不起来？◼ 90、00后新生代员工，抵触传统式强灌输服务培训？《陆拾公园谜案-剧本杀沉浸式课程》◼ 全国首创剧本杀沉浸式培训形式◼ 将知识点揉进剧本中，学习过程即剧本过程，结束之后学员惊呼原来如此◼ 实现从意识、技能、知识三方面改善员工客户服务现状【课程收益】通过模拟真实的客户场景和角色扮演，让员工深入了解客户需求和情感，培养员工的服务意识和同理心，从而更好地理解客户并为其提供优质服务。培训中的角色扮演和剧情推进需要员工之间相互配合、协商，这有助于提高员工的团队协作能力和沟通技巧。促进员工之间的交流和互动，增加员工之间的了解和信任，提高员工对企业的归属感和忠诚度。帮助员工树立正确的价值观和服务理念，让员工认识到服务的重要性，并意识到自己的服务态度和言行举止对企业形象和客户满意度的影响。剧本杀式培训中的情节和角色设定可能涉及到员工的个人经历和情感，通过培训，员工可以学会更好地应对和调整自己的情绪，增强心理素质和情绪管理能力，从而更好地应对工作中的挑战和压力。【课程特色】沉浸式剧本杀体验，代入感强，寓教于乐，在玩中学，在学中玩【课程对象】企业员工、新员工、骨干员工、企业中基层主管/经理【课程时间】1天（6小时/天）【整体课程流程】剧本说明剧本内容简介在陆拾市的陆拾公园，发现一具女性尸体。经过初步调查，死者的名字叫做李丽，是一位长相出众收入不错的企业白领，于近日抵达陆拾     公园，但是死在了陆拾公园偏僻的长椅上。死者的死亡当天，六个人都与死者有过较长时间的接触，因此警方有理由怀疑凶手就在六人中间。需要学员作为六位嫌疑人，好好回忆一下当天发生的事情，找出真凶。线索抽丝剥茧，真相扑朔迷离6个角色映射出，6个行业中常见的服务场景，以及6个常见的客户服务问题。让参训的学员在过程中去感受、去理解，最后通过复盘得到成长与提升。剧本推进阶段推进阶段结构内容准备阶段场地布置与物料准备签到阶段学员签到、挑选角色、隐藏任务触发、隐藏剧本发放、学员彩排导入阶段课程安排介绍、积分规则介绍、剧本带入介绍表演阶段开幕小剧场演绎，DM开场正式进本推本阶段阅读剧本、熟悉规则、推进剧情、暴露问题、得出结论复盘阶段成绩反馈、复盘总结提升阶段针对性讨论、课程跟进（如有）二、课程说明1、课程整体模型需求挖掘方向需求“三性”判断挖需资源分配挖需三核心解决方案方向按需设计体现独特看见情绪设计结局执行确认坚定执行关注个体确认闭环

董雨 培训咨询

课程背景：服务体验的紧迫性

如今，客户对服务的期待越来越高，企业必须不断提升服务质量，以满足客户的需求。然而，很多企业在进行服务培训时，往往遭遇以下挑战：

• 员工对服务重要性的理解不足，缺乏同理心。
• 员工在复盘客户投诉时，总是倾向于推卸责任。
• 传统培训方式导致员工参与度低，注意力不集中。
• 新生代员工对传统的洗脑式培训产生抵触情绪。

这些问题的存在不仅影响了员工的服务意识，也对企业的整体形象和客户满意度造成了负面影响。因此，创新的培训方式势在必行。

沉浸式剧本杀培训的优势

沉浸式培训理念通过角色扮演和情景模拟，使员工在真实的服务场景中学习。“陆拾公园谜案”课程通过剧本杀的方式，将知识点融入到剧情中，让学员在参与中感知、理解服务的重要性。

• 增强体验感：学员通过参与角色扮演，身临其境地体验客户的需求与情感，增强对服务过程的理解。
• 提升团队协作：课程中的角色设定要求学员相互配合、协商，促进了团队之间的沟通和协作能力。
• 培养同理心：通过模拟客户投诉和需求场景，帮助员工建立同理心，更好地理解客户的感受。
• 激发参与热情：沉浸式的培训方式，能够调动员工的积极性，让他们在玩中学，在学中玩。

课程流程：从剧本到实践

整个课程分为几个阶段，从剧本说明到情节推进，再到复盘总结，形成了一个完整的学习闭环。

1. 剧本说明

课程开始时，讲师会对剧本的背景和基本情节进行介绍，帮助学员理解角色设定及其在服务行业中的意义。

2. 角色选择与准备

学员在签到阶段挑选角色，并进行角色彩排，提前熟悉自己的任务和剧本内容。

3. 表演阶段

在这个阶段，学员将通过小剧场的形式，演绎剧本中的情节，推动故事的发展，暴露出服务中常见的问题。

4. 复盘阶段

经过剧本的推进和演绎后，学员进行复盘，总结服务过程中遇到的问题，进行深度讨论，分享心得体会。

5. 提升阶段

最后，针对性讨论和课程跟进，确保学员在培训后能够将所学应用到实际工作中。

课程收益：全面提升服务素养

通过这样的培训，企业员工不仅能够在角色扮演中体验到客户的真实感受，还能在互动中提升个人的职业素养和服务意识。

• 理解客户需求：通过模拟真实的客户场景，员工能够更深入地理解客户的需求和情感，提高服务质量。
• 增强团队信任：课程中的互动和协作，能够促进员工之间的了解与信任，提高团队的凝聚力。
• 树立价值观：帮助员工树立正确的服务理念，使其意识到自身服务态度对企业形象的重要性。
• 提升情绪管理能力：通过情节的设定，员工可以学会更好地调节自己的情绪，增强心理素质。

总结：角色扮演带来的深刻变革

在当今竞争激烈的市场环境中，企业的成功不仅依赖于产品的质量，更在于优质的客户服务。通过“陆拾公园谜案-剧本杀沉浸式课程”，企业能够在轻松愉快的氛围中，提升员工的服务意识和能力，为客户提供更好的体验。这种创新的培训方式，既符合年轻员工的学习习惯，又能有效提升团队的整体素质，为企业带来深刻的变革。

在未来的企业培训中，角色扮演将成为一种不可或缺的方式，帮助员工在实践中成长，让服务意识深入人心，推动企业的持续发展。