沉浸式角色扮演体验：开启你的奇幻冒险之旅

角色扮演体验：提升客户服务的沉浸式培训方法

在当今竞争激烈的市场环境中，企业的成功不仅依赖于产品质量和价格竞争，更在于客户服务的优化和提升。然而，作为企业服务管理者，我们常常面临各种困扰：如何真正提升客户体验、如何让员工理解服务的重要性、如何在客户投诉处理时避免推诿责任等。因此，探索一种新颖且有效的培训形式显得尤为重要。本文将深入探讨“角色扮演体验”这一沉浸式培训方法，结合《陆拾公园谜案-剧本杀沉浸式课程》的理念，为企业服务培训提供新的思路。

董雨：《陆拾公园谜案-剧本杀沉浸式课程》

【课程背景】作为企业服务管理者，你是否有这样困扰：◼ 我们天天都在提给客户体验好的服务体验，到底要怎么做才能真正提升呢？◼ 要怎样既好玩又深刻的让员工理解服务的重要性呢？◼ 当客户投诉发生，员工复盘时，每个人都总是从别人身上找问题？◼ 你要求员工要用心服务客户，员工回答自己给客户提供的服务已经很好了？◼ 你想提升新生代员工职业素养与服务意识，可是却总被说是洗脑？◼ 企业组织服务培训不少，可是大家学完后，没什么体验与变化？◼ 课程当中，小伙伴们总是无精打采，注意力不集中、参与度总是调动不起来？◼ 90、00后新生代员工，抵触传统式强灌输服务培训？《陆拾公园谜案-剧本杀沉浸式课程》◼ 全国首创剧本杀沉浸式培训形式◼ 将知识点揉进剧本中，学习过程即剧本过程，结束之后学员惊呼原来如此◼ 实现从意识、技能、知识三方面改善员工客户服务现状【课程收益】通过模拟真实的客户场景和角色扮演，让员工深入了解客户需求和情感，培养员工的服务意识和同理心，从而更好地理解客户并为其提供优质服务。培训中的角色扮演和剧情推进需要员工之间相互配合、协商，这有助于提高员工的团队协作能力和沟通技巧。促进员工之间的交流和互动，增加员工之间的了解和信任，提高员工对企业的归属感和忠诚度。帮助员工树立正确的价值观和服务理念，让员工认识到服务的重要性，并意识到自己的服务态度和言行举止对企业形象和客户满意度的影响。剧本杀式培训中的情节和角色设定可能涉及到员工的个人经历和情感，通过培训，员工可以学会更好地应对和调整自己的情绪，增强心理素质和情绪管理能力，从而更好地应对工作中的挑战和压力。【课程特色】沉浸式剧本杀体验，代入感强，寓教于乐，在玩中学，在学中玩【课程对象】企业员工、新员工、骨干员工、企业中基层主管/经理【课程时间】1天（6小时/天）【整体课程流程】剧本说明剧本内容简介在陆拾市的陆拾公园，发现一具女性尸体。经过初步调查，死者的名字叫做李丽，是一位长相出众收入不错的企业白领，于近日抵达陆拾     公园，但是死在了陆拾公园偏僻的长椅上。死者的死亡当天，六个人都与死者有过较长时间的接触，因此警方有理由怀疑凶手就在六人中间。需要学员作为六位嫌疑人，好好回忆一下当天发生的事情，找出真凶。线索抽丝剥茧，真相扑朔迷离6个角色映射出，6个行业中常见的服务场景，以及6个常见的客户服务问题。让参训的学员在过程中去感受、去理解，最后通过复盘得到成长与提升。剧本推进阶段推进阶段结构内容准备阶段场地布置与物料准备签到阶段学员签到、挑选角色、隐藏任务触发、隐藏剧本发放、学员彩排导入阶段课程安排介绍、积分规则介绍、剧本带入介绍表演阶段开幕小剧场演绎，DM开场正式进本推本阶段阅读剧本、熟悉规则、推进剧情、暴露问题、得出结论复盘阶段成绩反馈、复盘总结提升阶段针对性讨论、课程跟进（如有）二、课程说明1、课程整体模型需求挖掘方向需求“三性”判断挖需资源分配挖需三核心解决方案方向按需设计体现独特看见情绪设计结局执行确认坚定执行关注个体确认闭环

董雨 培训咨询

一、课程背景：服务体验的提升需求

• 客户体验的重要性：在服务行业中，客户体验是决定客户忠诚度和企业声誉的关键因素。提升客户体验不仅需要良好的产品，更需要高质量的服务。
• 员工服务意识的培养：员工是企业与客户之间的桥梁，提升员工的服务意识和同理心，能够更好地满足客户需求。
• 传统培训形式的局限：传统的服务培训往往采用灌输式教学，难以激发员工的主动性和参与感，导致培训效果不佳。

为了解决上述问题，《陆拾公园谜案-剧本杀沉浸式课程》应运而生。这是一种创新的培训形式，将学习与娱乐相结合，通过沉浸式的角色扮演体验，帮助员工在轻松愉快的氛围中理解服务的重要性。

二、课程特色：沉浸式剧本杀体验

该课程的最大亮点在于其独特的沉浸式体验。通过剧本杀的形式，员工在参与角色扮演的同时，能够深入理解客户服务的实际场景和问题。以下是课程的主要特色：

• 代入感强：学员在扮演不同角色时，能够亲身体验客户的需求和情感，从而培养同理心。
• 寓教于乐：通过游戏的方式，学员在轻松的氛围中学习，提升参与度和学习效果。
• 培养团队协作：角色扮演需要学员之间的相互配合和协商，有助于提高团队的沟通能力。

三、课程收益：多维度提升员工素质

通过模拟真实的客户场景和角色扮演的方式，员工能够在以下几个方面得到提升：

• 理解客户需求：通过角色扮演，员工可以更好地理解客户的需求和情感，从而为客户提供更优质的服务。
• 增强服务意识：员工在培训中能够意识到自己的服务态度和言行举止对企业形象和客户满意度的影响。
• 提高情绪管理能力：面对客户的投诉和问题，员工可以学会更好地应对和调整自己的情绪，增强心理素质。

四、课程流程：从剧本到实践的全方位体验

课程的整体流程设计合理，涵盖了从剧本介绍到复盘总结的各个环节，为学员提供了全面的学习体验。具体流程如下：

• 剧本说明：详细介绍剧本内容和背景，为学员奠定基础。
• 角色选择：学员签到后，挑选角色并获得隐藏任务，激发参与热情。
• 表演阶段：通过小剧场演绎，学员进入角色，开始故事的推进。
• 推本阶段：学员阅读剧本、熟悉规则，推进剧情，暴露问题并得出结论。
• 复盘阶段：对课程进行反馈总结，帮助学员巩固所学知识。
• 提升阶段：针对性讨论，确保知识的有效转化。

五、课程对象：广泛适用的培训对象

该课程适合多种类型的员工，具体包括：

• 企业员工：提升基础的服务意识和技能。
• 新员工：帮助新员工快速融入企业文化。
• 骨干员工：进一步提升服务意识，培养领导能力。
• 中基层主管/经理：强化管理能力，提升团队合作效果。

六、结语：角色扮演体验的未来展望

在现代企业中，提升客户服务质量已成为企业发展的重要目标。通过角色扮演体验的沉浸式培训，不仅能够有效提升员工的服务意识和同理心，还能增强团队的协作能力和沟通技巧。随着90、00后新生代员工逐渐成为企业的主力军，传统培训形式的局限性愈发明显，而“角色扮演体验”将为企业培训注入新的活力。

总之，沉浸式的角色扮演培训不仅是一种新颖的学习方式，更是实现企业服务提升的重要手段。通过不断创新和优化培训形式，企业可以更好地适应市场变化，提升客户体验，从而在竞争中立于不败之地。