探索角色扮演体验的魅力与乐趣

角色扮演体验：提升企业服务管理的有效途径

在现代企业管理中，客户体验的提升已成为企业竞争力的重要组成部分。作为企业服务管理者，你是否曾面临过这样的困惑：如何真正提升客户的服务体验？又或者如何让员工深刻理解服务的重要性？这些问题不仅影响着客户的满意度，还直接关系到企业的形象和员工的职业素养。

董雨：《陆拾公园谜案-剧本杀沉浸式课程》

【课程背景】作为企业服务管理者，你是否有这样困扰：◼ 我们天天都在提给客户体验好的服务体验，到底要怎么做才能真正提升呢？◼ 要怎样既好玩又深刻的让员工理解服务的重要性呢？◼ 当客户投诉发生，员工复盘时，每个人都总是从别人身上找问题？◼ 你要求员工要用心服务客户，员工回答自己给客户提供的服务已经很好了？◼ 你想提升新生代员工职业素养与服务意识，可是却总被说是洗脑？◼ 企业组织服务培训不少，可是大家学完后，没什么体验与变化？◼ 课程当中，小伙伴们总是无精打采，注意力不集中、参与度总是调动不起来？◼ 90、00后新生代员工，抵触传统式强灌输服务培训？《陆拾公园谜案-剧本杀沉浸式课程》◼ 全国首创剧本杀沉浸式培训形式◼ 将知识点揉进剧本中，学习过程即剧本过程，结束之后学员惊呼原来如此◼ 实现从意识、技能、知识三方面改善员工客户服务现状【课程收益】通过模拟真实的客户场景和角色扮演，让员工深入了解客户需求和情感，培养员工的服务意识和同理心，从而更好地理解客户并为其提供优质服务。培训中的角色扮演和剧情推进需要员工之间相互配合、协商，这有助于提高员工的团队协作能力和沟通技巧。促进员工之间的交流和互动，增加员工之间的了解和信任，提高员工对企业的归属感和忠诚度。帮助员工树立正确的价值观和服务理念，让员工认识到服务的重要性，并意识到自己的服务态度和言行举止对企业形象和客户满意度的影响。剧本杀式培训中的情节和角色设定可能涉及到员工的个人经历和情感，通过培训，员工可以学会更好地应对和调整自己的情绪，增强心理素质和情绪管理能力，从而更好地应对工作中的挑战和压力。【课程特色】沉浸式剧本杀体验，代入感强，寓教于乐，在玩中学，在学中玩【课程对象】企业员工、新员工、骨干员工、企业中基层主管/经理【课程时间】1天（6小时/天）【整体课程流程】剧本说明剧本内容简介在陆拾市的陆拾公园，发现一具女性尸体。经过初步调查，死者的名字叫做李丽，是一位长相出众收入不错的企业白领，于近日抵达陆拾     公园，但是死在了陆拾公园偏僻的长椅上。死者的死亡当天，六个人都与死者有过较长时间的接触，因此警方有理由怀疑凶手就在六人中间。需要学员作为六位嫌疑人，好好回忆一下当天发生的事情，找出真凶。线索抽丝剥茧，真相扑朔迷离6个角色映射出，6个行业中常见的服务场景，以及6个常见的客户服务问题。让参训的学员在过程中去感受、去理解，最后通过复盘得到成长与提升。剧本推进阶段推进阶段结构内容准备阶段场地布置与物料准备签到阶段学员签到、挑选角色、隐藏任务触发、隐藏剧本发放、学员彩排导入阶段课程安排介绍、积分规则介绍、剧本带入介绍表演阶段开幕小剧场演绎，DM开场正式进本推本阶段阅读剧本、熟悉规则、推进剧情、暴露问题、得出结论复盘阶段成绩反馈、复盘总结提升阶段针对性讨论、课程跟进（如有）二、课程说明1、课程整体模型需求挖掘方向需求“三性”判断挖需资源分配挖需三核心解决方案方向按需设计体现独特看见情绪设计结局执行确认坚定执行关注个体确认闭环

董雨 培训咨询

随着时代的变迁，90、00后新生代员工逐渐成为企业的主力军。与传统的培训方式相比，他们更倾向于参与互动性强、有趣的培训课程。因此，采用沉浸式的角色扮演体验，尤其是结合剧本杀的形式，成为一种有效的解决方案。

课程背景与意义

在客户服务培训中，传统的灌输式教学往往难以引起员工的兴趣，导致培训效果不佳。很多员工在面对客户投诉时，习惯性地从同事身上寻找问题，而忽视了自身的服务质量。为了改善这种状况，我们设计了《陆拾公园谜案——剧本杀沉浸式课程》，力求通过角色扮演体验，让员工更深刻地理解客户需求和情感。

通过这种课程形式，我们希望实现以下目标：

• 提升服务意识：让员工在模拟真实的客户场景中，体会客户的需求和情感。
• 增强团队协作能力：通过角色扮演，促进员工之间的相互配合与沟通。
• 树立正确的服务理念：帮助员工认识到服务态度对企业形象和客户满意度的重要性。
• 提升情绪管理能力：通过剧本中的情节和角色设定，帮助员工学会更好地应对工作中的挑战。

课程特色与流程

本课程的最大特色在于其沉浸式的体验感。学员将在一个充满悬疑与挑战的环境中，化身为不同角色，参与到故事的推进中。课程大致分为以下几个阶段：

• 剧本说明：介绍课程背景及剧情概要，增强学员的代入感。
• 导入阶段：课程安排与积分规则的介绍，调动学员的参与积极性。
• 表演阶段：通过小剧场演绎，学员正式进入角色，体验剧情。
• 推本阶段：在阅读剧本和推进剧情中，逐步暴露出服务中的问题。
• 复盘阶段：对学员的表现进行反馈与总结，帮助他们更好地理解个人在服务中的角色。
• 提升阶段：进行针对性讨论，确保课程内容的有效跟进。

角色扮演的深刻影响

通过角色扮演，员工不仅能够体验到客户的视角，还能在互动中增加对同事的了解与信任。这种互动性能够显著提升员工的归属感和忠诚度，从而更好地服务于客户。

在《陆拾公园谜案》的课程中，六个角色分别代表着六个不同的行业和服务场景。通过对角色的深入理解，学员可以在复盘中总结出服务中的共性问题，从而找到解决方案。这种方法不仅使培训内容更加生动有趣，还增强了学习的深度和广度。

情绪管理与心理素质的提升

现代职场环境中，员工面临着诸多压力与挑战。通过剧本杀式的培训，员工可以在角色扮演中更好地调整自己的情绪，增强心理素质。课程中涉及的情节往往能引起员工的共鸣，帮助他们更深入地理解自己的情感反应，从而提高情绪管理能力。

课程的实际应用效果

经过一系列的角色扮演与情景模拟，许多企业已经在实际应用中取得了显著成效。参与过该课程的员工表示，培训后的服务意识得到了明显提升，团队合作能力增强，客户满意度也随之提高。

例如，在某家企业的客户服务部门，经过培训后，员工在处理客户投诉时，能够更加主动地站在客户的角度思考问题，从而提高了解决问题的效率和客户的满意度。这种变化不仅提升了团队的凝聚力，也增强了企业的整体竞争力。

总结

在服务管理的过程中，角色扮演体验无疑是一种创新且有效的培训方式。通过《陆拾公园谜案——剧本杀沉浸式课程》，员工不仅能够在轻松愉快的氛围中学习，还能在实践中真正理解服务的意义与价值。

未来，企业应更加注重培训方式的创新，结合现代年轻员工的特点，设计出富有趣味性和参与感的培训课程，以提升员工的服务意识和团队协作能力。只有这样，才能在竞争日益激烈的市场中立于不败之地。