持续经营客户的战略与实践
在当今竞争激烈的市场环境中，企业的成功不仅依赖于产品和服务的质量，更在于能否持续维系与客户的关系。尤其是在营销领域，持续经营客户已经成为企业获取竞争优势的重要战略。本文将深入探讨持续经营客户的必要性、实施策略以及如何通过科学的营销流程和技巧来维护客户关系，以实现企业的长期发展目标。
【课程背景】营销，是绝大多数企业赖以生存的重要环节，是实现企业战略目标的重要保障，但往往又是不尽如人意的“重灾区”。营销工作是高度依赖营销人员的能力的，营销人员，特别是一线营销人员和管理者，往往简单粗暴的将营销理解为“卖产品、卖服务”，经验主义，本位思想。因此，真正了解营销的本质，激发营销人员的工作热情，掌握科学的营销流程和方法，用落地的动作、话术实现销售目标，是一线营销人员和管理者应该去学习和提升的。这也是企业战略实现的内在化建设和根本保证。【课程收益】激发营销人员的成功心态，塑造完成各项工作的核心价值理念洞察营销的核心与本质掌握业绩提升的四大关键要素和六项着力点深入学习营销流程核心四大环节（步骤与话术）学会持续经营客户，维护客户关系善于处理客户问题，转危为机【课程时长】1天（6小时/天）【课程对象】营销条线销售人员、管理人员【课程特色】核心价值逻辑：塑造狼性心态→夯实知识基础→锤炼过硬技能→辅助行为习惯养成→实现业绩突破。系统全面的销售流程梳理，丰富详实战技巧学习，快速落位到工作中。讲师市场营销出身，具备一线市场营销及管理经验，有地产行业销售团队打造丰富经验。具备大量B端及C端实战经验和优异战绩，辅导过万达集团（四川）、中海集团、成都建工、四川路桥、四川省建筑科学院、东方电气等建筑业、制造业大型企业【课程大纲】第一部分：心态篇-为什么要做销售？销售其实没那么难！一、销售的价值销售人员的个人价值个人目标与工作的关系职业价值的正向与负向呈现个人需求：马斯洛需求层次理论从物质需求到自我实现：职业能带来些什么？成为资源的整合者销售的组织价值组织生存的根本保证组织发展的必然选择理解组织的价值观研讨：我的2024年的家庭/生活目标是什么？我如何去实现这个目标？二、销售并不难：销售的本质与核心是什么？1.从客户心理分析销售过程不安不满（寻找、激发） — 欲求（获取、引导） — 行动、决定（促进、持续）2.销售的核心与本质满足需求：销售要解决的核心问题价值交换：销售行为的本质3.销售的三项关键要素信息差认知差资源差分享：你的销售案例中，是如何运用“三差”的？4.业绩提升的四大要素和六项着力点业绩公式四大变量：客户数量、转化效率、客单量、复购量七项着力点：客户准确度、客户数量、销售沟通力、需求挖掘能力、产品价值呈现能力、解疑和促成能力、客户感知及再挖掘分析：不同销售行为（方法）如何影响四大变量的？第二部分：客户分析篇：客户分析与客户开拓1.B端客户特点分析B端客户组织特点B端客户采购三因素B端客户购买决策过程分析B端客户组织内部角色分析2.B端客户市场的挖掘与开拓B端客户挖掘的前提-客户信息：基础信息、业务信息（利润点、增量点、业务难点、）、组织信息、交易情况（采购计划、时间表、预算、竞争对手）、个人信息信息的收集：一般信息查询法、周边了解法、现场观察法、关键访谈法陌拜行业活动关键背书客户信息分析：MAN-基于需求度、购买力和决策力的三维分析法MAN客户分类：不同分类下客户的接触分析五维组织关系人分析找到决策关键人第三部分：营销篇：沟通创造价值--关键销售环节致胜法一、客户沟通的目标1.客户沟通的目标6stepStep1:建立频道Step2:详细探寻Step3:激发意愿Step4:扫除障碍Step5:促进行动Step6:提升感知二、业务沟通场景一：起-打开客户关系大门的关键一战1.客户的邀约：步骤一：自报家门（询问方便）步骤二：突出重点（利益）步骤三：取得答复步骤四：确认重点邀约沟通的总体原则：简洁明了、吸引、确认2.初洽：初次沟通三维度建立同频：同理心与共通点寻找话题：热点、兴趣点、利益点……产生意愿：愿意聊—愿意继续深入聊初洽沟通四步：寒暄赞美—打开话题-建立同频—引入正题客户破冰法即兴沟通法：yes and三、业务沟通场景二：承-实现销售的最核心最关键问题客户需求挖掘与引导以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问深挖痛点、撕开伤口2.状况询问（背景问询）技巧状况询问的目标；了解（澄清）客户概况，有效发现（展现）潜在问题状况询问的沟通技巧：相关性、联系观察实际、引用观点3.难点询问技巧难点询问的目标：确认问题，并与潜在客户探讨问题相关的内容难点询问的沟通技巧：5W1H模式运用：什么、为何、何时、何地、谁、如何4.暗示询问技巧暗示询问的目标：强化问题存在，激发客户的“痛”感，引起不安与不满暗示询问的沟通技巧强化暗示技巧：拥抱快乐、远离痛苦暗示问题示例5.满足询问需要-满足询问的目标通过收益性问题引导客户寻找解决方案并展示价值，导入产品或服务需要-满足询问的沟通技巧演练：交互四问演练四、业务沟通场景三：展-提升客户价值感的有效手段1.基于信任度建立的沟通四部曲：行业—公司—产品—个人行业：前景、趋势公司：实力、经验产品：FABE个人：经验、意愿2.印证能力：产品（服务的）呈现P-FABE话术FABE的结构特征—优点—利益—证据FABE提炼与展示演练：FABE话术演练五、业务沟通场景四：合-推进销售进程，提升销售效率的方法1.客户异议沟通异议沟通的六步法典型异议处理示范案例分析：异议处理，攻心为王2.促成与成交沟通促成的时机与信号促成四法：从众成交法压力成交法选择成交法默认成交法3.成交服务流程的沟通满意度显性化机会进取式沟通第四部分：客户关系篇：客户关系维护与持续经营1.经营思维：销售业绩的重要基础站在企业角度的业务发展之道：投入、产出、利润、可持续可持续：企业长久生存之道持续经营客户的前提：信任信任金字塔：安全：不影响、无损失价值：企业价值、个人价值依赖：不可或缺性2.客户关系维护的必备步骤：定期拜访礼尚往来主动刺激关键时刻信息暗哨研讨：你如何做客户的持续经营？3.客户投诉处理：客户关系建设中的“危”“机”时刻①事物的两面性：客诉的价值产品、服务的功能完善与提升既有客户的触点客户感知提升的“危与机”更多商业价值的挖掘机会②客诉处理的核心目标是什么？理性目标：瑕疵的转移、消除感性目标：情绪的恢复③客诉处理的行为价值链同频—降低情绪—理性沟通—解决方案--消减影响—显性进展—解决结果—提升与挖掘
一、持续经营客户的重要性
持续经营客户不仅是企业实现销售目标的手段，更是提升客户满意度、忠诚度和终身价值的关键。在大多数情况下，企业忽视了与现有客户的关系维护，往往将重心放在新客户的开发上。这种做法不仅成本高昂，而且可能导致现有客户的流失。以下是持续经营客户的重要性分析：
- 提高客户忠诚度：与其花费大量资源去吸引新客户，不如集中精力维护现有客户的忠诚度。忠诚的客户不仅会重复消费，还会通过口碑传播吸引新客户。
- 降低营销成本：研究显示，维护现有客户的成本远低于获取新客户的成本。通过持续经营客户，企业可以有效降低整体营销费用。
- 提升客户终身价值：持续的客户关系可以增加客户的终身价值，使其在整个生命周期内为企业创造更多的收益。
- 增强市场竞争力：通过优质的客户关系，企业能够在市场中形成独特的竞争优势，实现差异化经营。
二、如何持续经营客户
为了有效地持续经营客户，企业需要建立一套系统的客户关系维护机制。这包括客户关系的构建、维护以及在客户出现问题时的及时处理。以下是几个关键步骤：
1. 理解客户需求
客户的需求是不断变化的，因此企业需要定期与客户进行沟通，了解他们的最新需求和期望。通过问卷调查、客户访谈等方式收集反馈信息，可以帮助企业及时调整产品和服务以满足客户的需求。
2. 建立信任关系
信任是持续经营客户的基础。企业应通过透明的业务流程、优质的产品和服务以及及时的售后支持来建立客户的信任。在客户与企业之间建立信任关系后，客户更容易接受企业的建议和产品。
3. 定期沟通
定期与客户保持联系，分享行业动态、产品信息和服务更新，可以增强客户的参与感和归属感。企业可以通过电子邮件、社交媒体或定期举办客户活动等方式进行沟通。
4. 主动处理客户问题
在客户出现问题时，企业应积极主动地进行沟通，了解问题的原因，并提供解决方案。及时的反馈和有效的解决方案能有效提升客户的满意度和忠诚度。
三、客户关系维护的核心策略
为了有效地实施客户关系维护策略，企业需要掌握以下核心要素：
- 制定客户维护计划：企业应根据客户的类型和需求制定相应的维护计划。这包括定期拜访、电话沟通、节日问候等活动，让客户感受到企业的关怀。
- 利用数据分析：通过数据分析工具，企业可以深入挖掘客户的消费行为和偏好，从而更精准地制定客户维护策略。
- 客户反馈机制：建立客户反馈通道，鼓励客户提出建议和意见，并及时响应。这不仅能提高客户满意度，还能为企业的产品和服务改进提供依据。
- 奖励机制：通过积分、优惠券等形式奖励忠诚客户，激励客户重复购买和推荐新客户。
四、处理客户投诉的艺术
客户投诉是维持客户关系中的“危”与“机”。企业在处理客户投诉时，应遵循以下步骤：
- 倾听并理解：首先，企业需要认真倾听客户的投诉，理解客户的感受和需求。通过同理心来降低客户的情绪，建立信任关系。
- 及时反馈：在了解问题后，企业应及时给予客户反馈，说明处理进度和解决方案。这种透明性有助于维护客户的信任。
- 提供解决方案：根据客户的实际情况，提供合理的解决方案，确保客户的需求得到满足。
- 跟进反馈：投诉处理后，企业应主动跟进，了解客户对解决方案的满意度。这不仅能提升客户体验，还能为未来的改进提供依据。
五、总结与展望
持续经营客户是企业实现长期发展的重要策略。通过建立信任关系、理解客户需求、积极沟通和有效处理客户问题，企业可以有效提升客户的满意度和忠诚度，从而实现可持续的业绩增长。随着市场环境的不断变化，企业也需要不断优化客户关系维护策略，适应新的市场需求和客户期望。未来，企业应重视数据分析和科技手段的应用，以更好地理解客户，提升客户体验，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。
在实施持续经营客户的过程中，企业不仅要关注客户的当前需求，更要着眼于未来的潜在需求。通过建立长久而稳固的客户关系，企业能够在不断变化的市场中保持竞争优势，实现可持续发展。只有这样，才能在未来的商业环境中立于不败之地。
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