持续经营客户：企业成功的关键
在如今竞争激烈的市场环境中，企业的生存与发展不仅依赖于优秀的产品和服务，更涉及到对客户关系的持续经营。持续经营客户，顾名思义，就是在销售完成后，通过有效的方式与客户保持联系，维护良好的客户关系，从而实现客户的再次购买和长期合作。这一过程不仅有助于增加企业的销售额，也是企业可持续发展的重要基础。
【课程背景】营销，是绝大多数企业赖以生存的重要环节，是实现企业战略目标的重要保障，但往往又是不尽如人意的“重灾区”。营销工作是高度依赖营销人员的能力的，营销人员，特别是一线营销人员和管理者，往往简单粗暴的将营销理解为“卖产品、卖服务”，经验主义，本位思想。因此，真正了解营销的本质，激发营销人员的工作热情，掌握科学的营销流程和方法，用落地的动作、话术实现销售目标，是一线营销人员和管理者应该去学习和提升的。这也是企业战略实现的内在化建设和根本保证。【课程收益】激发营销人员的成功心态，塑造完成各项工作的核心价值理念洞察营销的核心与本质掌握业绩提升的四大关键要素和六项着力点深入学习营销流程核心四大环节（步骤与话术）学会持续经营客户，维护客户关系善于处理客户问题，转危为机【课程时长】1天（6小时/天）【课程对象】营销条线销售人员、管理人员【课程特色】核心价值逻辑：塑造狼性心态→夯实知识基础→锤炼过硬技能→辅助行为习惯养成→实现业绩突破。系统全面的销售流程梳理，丰富详实战技巧学习，快速落位到工作中。讲师市场营销出身，具备一线市场营销及管理经验，有地产行业销售团队打造丰富经验。具备大量B端及C端实战经验和优异战绩，辅导过万达集团（四川）、中海集团、成都建工、四川路桥、四川省建筑科学院、东方电气等建筑业、制造业大型企业【课程大纲】第一部分：心态篇-为什么要做销售？销售其实没那么难！一、销售的价值销售人员的个人价值个人目标与工作的关系职业价值的正向与负向呈现个人需求：马斯洛需求层次理论从物质需求到自我实现：职业能带来些什么？成为资源的整合者销售的组织价值组织生存的根本保证组织发展的必然选择理解组织的价值观研讨：我的2024年的家庭/生活目标是什么？我如何去实现这个目标？二、销售并不难：销售的本质与核心是什么？1.从客户心理分析销售过程不安不满（寻找、激发） — 欲求（获取、引导） — 行动、决定（促进、持续）2.销售的核心与本质满足需求：销售要解决的核心问题价值交换：销售行为的本质3.销售的三项关键要素信息差认知差资源差分享：你的销售案例中，是如何运用“三差”的？4.业绩提升的四大要素和六项着力点业绩公式四大变量：客户数量、转化效率、客单量、复购量七项着力点：客户准确度、客户数量、销售沟通力、需求挖掘能力、产品价值呈现能力、解疑和促成能力、客户感知及再挖掘分析：不同销售行为（方法）如何影响四大变量的？第二部分：客户分析篇：客户分析与客户开拓1.B端客户特点分析B端客户组织特点B端客户采购三因素B端客户购买决策过程分析B端客户组织内部角色分析2.B端客户市场的挖掘与开拓B端客户挖掘的前提-客户信息：基础信息、业务信息（利润点、增量点、业务难点、）、组织信息、交易情况（采购计划、时间表、预算、竞争对手）、个人信息信息的收集：一般信息查询法、周边了解法、现场观察法、关键访谈法陌拜行业活动关键背书客户信息分析：MAN-基于需求度、购买力和决策力的三维分析法MAN客户分类：不同分类下客户的接触分析五维组织关系人分析找到决策关键人第三部分：营销篇：沟通创造价值--关键销售环节致胜法一、客户沟通的目标1.客户沟通的目标6stepStep1:建立频道Step2:详细探寻Step3:激发意愿Step4:扫除障碍Step5:促进行动Step6:提升感知二、业务沟通场景一：起-打开客户关系大门的关键一战1.客户的邀约：步骤一：自报家门（询问方便）步骤二：突出重点（利益）步骤三：取得答复步骤四：确认重点邀约沟通的总体原则：简洁明了、吸引、确认2.初洽：初次沟通三维度建立同频：同理心与共通点寻找话题：热点、兴趣点、利益点……产生意愿：愿意聊—愿意继续深入聊初洽沟通四步：寒暄赞美—打开话题-建立同频—引入正题客户破冰法即兴沟通法：yes and三、业务沟通场景二：承-实现销售的最核心最关键问题客户需求挖掘与引导以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问深挖痛点、撕开伤口2.状况询问（背景问询）技巧状况询问的目标；了解（澄清）客户概况，有效发现（展现）潜在问题状况询问的沟通技巧：相关性、联系观察实际、引用观点3.难点询问技巧难点询问的目标：确认问题，并与潜在客户探讨问题相关的内容难点询问的沟通技巧：5W1H模式运用：什么、为何、何时、何地、谁、如何4.暗示询问技巧暗示询问的目标：强化问题存在，激发客户的“痛”感，引起不安与不满暗示询问的沟通技巧强化暗示技巧：拥抱快乐、远离痛苦暗示问题示例5.满足询问需要-满足询问的目标通过收益性问题引导客户寻找解决方案并展示价值，导入产品或服务需要-满足询问的沟通技巧演练：交互四问演练四、业务沟通场景三：展-提升客户价值感的有效手段1.基于信任度建立的沟通四部曲：行业—公司—产品—个人行业：前景、趋势公司：实力、经验产品：FABE个人：经验、意愿2.印证能力：产品（服务的）呈现P-FABE话术FABE的结构特征—优点—利益—证据FABE提炼与展示演练：FABE话术演练五、业务沟通场景四：合-推进销售进程，提升销售效率的方法1.客户异议沟通异议沟通的六步法典型异议处理示范案例分析：异议处理，攻心为王2.促成与成交沟通促成的时机与信号促成四法：从众成交法压力成交法选择成交法默认成交法3.成交服务流程的沟通满意度显性化机会进取式沟通第四部分：客户关系篇：客户关系维护与持续经营1.经营思维：销售业绩的重要基础站在企业角度的业务发展之道：投入、产出、利润、可持续可持续：企业长久生存之道持续经营客户的前提：信任信任金字塔：安全：不影响、无损失价值：企业价值、个人价值依赖：不可或缺性2.客户关系维护的必备步骤：定期拜访礼尚往来主动刺激关键时刻信息暗哨研讨：你如何做客户的持续经营？3.客户投诉处理：客户关系建设中的“危”“机”时刻①事物的两面性：客诉的价值产品、服务的功能完善与提升既有客户的触点客户感知提升的“危与机”更多商业价值的挖掘机会②客诉处理的核心目标是什么？理性目标：瑕疵的转移、消除感性目标：情绪的恢复③客诉处理的行为价值链同频—降低情绪—理性沟通—解决方案--消减影响—显性进展—解决结果—提升与挖掘
一、持续经营客户的重要性
客户是企业的核心资产，维护良好的客户关系不仅能提高客户满意度，还能有效降低客户流失率。以下几点阐述了持续经营客户的重要性：
- 提升客户忠诚度：通过持续的沟通和关怀，企业能够增强客户的归属感和对品牌的忠诚度，进而提升客户复购率。
- 增强客户价值感：持续经营客户可以让客户感受到企业的重视，从而增强他们的价值感，这对客户的长期选择具有积极影响。
- 降低获取新客户的成本：维护老客户的成本通常低于获取新客户的成本，因此，持续经营客户能够帮助企业节省营销费用。
- 挖掘更多商业机会：老客户的需求往往会随着时间变化，持续的交流能够及时了解客户的新需求，从而创造更多销售机会。
二、客户关系维护的基本原则
在实际的客户关系维护中，企业需要遵循一些基本原则，以确保客户关系的长久发展：
- 信任为基础：建立客户关系的前提是信任，企业需要通过诚实、透明的沟通来建立信任关系。
- 定期沟通：与客户保持定期的联系，包括定期拜访和电话回访，能够让客户感受到企业对他们的重视。
- 礼尚往来：在适当的时机向客户表达关心和感谢，如节日问候、生日祝福等，能够增强客户的黏性。
- 主动解决问题：当客户遇到问题时，企业要积极主动提供解决方案，这不仅能提升客户满意度，也能增强客户的信任感。
三、客户关系维护的具体步骤
为了有效实现客户关系的持续维护，企业可以采取以下几个步骤：
- 定期拜访：与客户保持面对面的沟通，了解他们的需求和反馈，增进感情。
- 信息反馈：在客户使用产品或服务后，主动询问他们的使用体验和意见，及时调整和改进。
- 关键时刻关心：在客户的重要时刻，如节假日、生日等，给予适当的关心和祝福，体现企业的人情味。
- 客户教育：定期为客户提供相关的培训和信息分享，帮助他们更好地使用产品和服务。
四、客户投诉处理的艺术
客户投诉是客户关系维护中的“危”与“机”。妥善处理客户投诉，不仅能够化解矛盾，还能提升客户的忠诚度。以下是处理客户投诉的一些关键步骤：
- 倾听与理解：首先要认真倾听客户的投诉，表达对他们感受的理解，避免与客户产生冲突。
- 情绪管理：在处理投诉时，要注意管理客户的情绪，尽量降低客户的负面情绪，使其转变为理性沟通。
- 提供解决方案：针对客户的投诉，及时提供合理的解决方案，让客户感受到企业的重视和诚意。
- 跟进反馈：在解决投诉后，及时跟进客户的反馈，确保问题彻底解决，增进客户信任。
五、持续经营客户的策略
为了实现客户的持续经营，企业可以通过以下策略来增强客户关系：
- 个性化服务：根据客户的需求和偏好，提供个性化的服务和产品推荐，增强客户的满意度。
- 定期分析客户数据：通过数据分析，了解客户的购买习惯和需求变化，及时调整营销策略。
- 建立客户社区：通过社交媒体或线下活动，建立客户社区，促进客户之间的交流，增强客户的归属感。
- 持续的价值传递：定期向客户传递产品的最新信息和使用技巧，帮助他们更好地利用产品，提高客户的价值感。
六、总结：构建持久的客户关系
持续经营客户不仅是提升销售额的手段，更是企业实现可持续发展的必经之路。通过建立信任、定期沟通、妥善处理投诉等方式，企业能够与客户建立长期、稳固的关系，从而在竞争中脱颖而出。
在这个快速变化的市场中，企业需要不断调整和优化客户关系维护策略，以适应客户的变化需求。只有将客户关系的持续经营纳入企业战略中，才能确保企业在未来的市场中立于不败之地。
持续经营客户是一项系统工程，需要企业各部门的协作与配合。通过不断学习和实践，营销人员能够提升自身的营销能力，帮助企业实现客户关系的良性循环，最终达到业绩的突破与增长。
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