持续经营客户的重要性
在当今激烈的商业竞争环境中，企业的生存与发展越来越依赖于与客户建立持久的关系。持续经营客户并不仅仅是简单的销售行为，而是一个系统而复杂的过程，涉及到对客户需求的深入理解、有效的沟通以及关系的细致维护。本文将围绕“持续经营客户”这一主题，结合相关培训课程内容，从多个角度探讨如何提升企业的客户管理能力，实现可持续的业务增长。
【课程背景】营销，是绝大多数企业赖以生存的重要环节，是实现企业战略目标的重要保障，但往往又是不尽如人意的“重灾区”。营销工作是高度依赖营销人员的能力的，营销人员，特别是一线营销人员和管理者，往往简单粗暴的将营销理解为“卖产品、卖服务”，经验主义，本位思想。因此，真正了解营销的本质，激发营销人员的工作热情，掌握科学的营销流程和方法，用落地的动作、话术实现销售目标，是一线营销人员和管理者应该去学习和提升的。这也是企业战略实现的内在化建设和根本保证。【课程收益】激发营销人员的成功心态，塑造完成各项工作的核心价值理念洞察营销的核心与本质掌握业绩提升的四大关键要素和六项着力点深入学习营销流程核心四大环节（步骤与话术）学会持续经营客户，维护客户关系善于处理客户问题，转危为机【课程时长】1天（6小时/天）【课程对象】营销条线销售人员、管理人员【课程特色】核心价值逻辑：塑造狼性心态→夯实知识基础→锤炼过硬技能→辅助行为习惯养成→实现业绩突破。系统全面的销售流程梳理，丰富详实战技巧学习，快速落位到工作中。讲师市场营销出身，具备一线市场营销及管理经验，有地产行业销售团队打造丰富经验。具备大量B端及C端实战经验和优异战绩，辅导过万达集团（四川）、中海集团、成都建工、四川路桥、四川省建筑科学院、东方电气等建筑业、制造业大型企业【课程大纲】第一部分：心态篇-为什么要做销售？销售其实没那么难！一、销售的价值销售人员的个人价值个人目标与工作的关系职业价值的正向与负向呈现个人需求：马斯洛需求层次理论从物质需求到自我实现：职业能带来些什么？成为资源的整合者销售的组织价值组织生存的根本保证组织发展的必然选择理解组织的价值观研讨：我的2024年的家庭/生活目标是什么？我如何去实现这个目标？二、销售并不难：销售的本质与核心是什么？1.从客户心理分析销售过程不安不满（寻找、激发） — 欲求（获取、引导） — 行动、决定（促进、持续）2.销售的核心与本质满足需求：销售要解决的核心问题价值交换：销售行为的本质3.销售的三项关键要素信息差认知差资源差分享：你的销售案例中，是如何运用“三差”的？4.业绩提升的四大要素和六项着力点业绩公式四大变量：客户数量、转化效率、客单量、复购量七项着力点：客户准确度、客户数量、销售沟通力、需求挖掘能力、产品价值呈现能力、解疑和促成能力、客户感知及再挖掘分析：不同销售行为（方法）如何影响四大变量的？第二部分：客户分析篇：客户分析与客户开拓1.B端客户特点分析B端客户组织特点B端客户采购三因素B端客户购买决策过程分析B端客户组织内部角色分析2.B端客户市场的挖掘与开拓B端客户挖掘的前提-客户信息：基础信息、业务信息（利润点、增量点、业务难点、）、组织信息、交易情况（采购计划、时间表、预算、竞争对手）、个人信息信息的收集：一般信息查询法、周边了解法、现场观察法、关键访谈法陌拜行业活动关键背书客户信息分析：MAN-基于需求度、购买力和决策力的三维分析法MAN客户分类：不同分类下客户的接触分析五维组织关系人分析找到决策关键人第三部分：营销篇：沟通创造价值--关键销售环节致胜法一、客户沟通的目标1.客户沟通的目标6stepStep1:建立频道Step2:详细探寻Step3:激发意愿Step4:扫除障碍Step5:促进行动Step6:提升感知二、业务沟通场景一：起-打开客户关系大门的关键一战1.客户的邀约：步骤一：自报家门（询问方便）步骤二：突出重点（利益）步骤三：取得答复步骤四：确认重点邀约沟通的总体原则：简洁明了、吸引、确认2.初洽：初次沟通三维度建立同频：同理心与共通点寻找话题：热点、兴趣点、利益点……产生意愿：愿意聊—愿意继续深入聊初洽沟通四步：寒暄赞美—打开话题-建立同频—引入正题客户破冰法即兴沟通法：yes and三、业务沟通场景二：承-实现销售的最核心最关键问题客户需求挖掘与引导以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问深挖痛点、撕开伤口2.状况询问（背景问询）技巧状况询问的目标；了解（澄清）客户概况，有效发现（展现）潜在问题状况询问的沟通技巧：相关性、联系观察实际、引用观点3.难点询问技巧难点询问的目标：确认问题，并与潜在客户探讨问题相关的内容难点询问的沟通技巧：5W1H模式运用：什么、为何、何时、何地、谁、如何4.暗示询问技巧暗示询问的目标：强化问题存在，激发客户的“痛”感，引起不安与不满暗示询问的沟通技巧强化暗示技巧：拥抱快乐、远离痛苦暗示问题示例5.满足询问需要-满足询问的目标通过收益性问题引导客户寻找解决方案并展示价值，导入产品或服务需要-满足询问的沟通技巧演练：交互四问演练四、业务沟通场景三：展-提升客户价值感的有效手段1.基于信任度建立的沟通四部曲：行业—公司—产品—个人行业：前景、趋势公司：实力、经验产品：FABE个人：经验、意愿2.印证能力：产品（服务的）呈现P-FABE话术FABE的结构特征—优点—利益—证据FABE提炼与展示演练：FABE话术演练五、业务沟通场景四：合-推进销售进程，提升销售效率的方法1.客户异议沟通异议沟通的六步法典型异议处理示范案例分析：异议处理，攻心为王2.促成与成交沟通促成的时机与信号促成四法：从众成交法压力成交法选择成交法默认成交法3.成交服务流程的沟通满意度显性化机会进取式沟通第四部分：客户关系篇：客户关系维护与持续经营1.经营思维：销售业绩的重要基础站在企业角度的业务发展之道：投入、产出、利润、可持续可持续：企业长久生存之道持续经营客户的前提：信任信任金字塔：安全：不影响、无损失价值：企业价值、个人价值依赖：不可或缺性2.客户关系维护的必备步骤：定期拜访礼尚往来主动刺激关键时刻信息暗哨研讨：你如何做客户的持续经营？3.客户投诉处理：客户关系建设中的“危”“机”时刻①事物的两面性：客诉的价值产品、服务的功能完善与提升既有客户的触点客户感知提升的“危与机”更多商业价值的挖掘机会②客诉处理的核心目标是什么？理性目标：瑕疵的转移、消除感性目标：情绪的恢复③客诉处理的行为价值链同频—降低情绪—理性沟通—解决方案--消减影响—显性进展—解决结果—提升与挖掘
一、持续经营客户的核心价值
持续经营客户的核心在于信任的建立和价值的交换。企业与客户之间的关系并非一成不变，而是动态发展的。客户的需求和市场环境不断变化，因此，企业需要具备灵活应对的能力，以确保长期的合作关系。
- 信任的建立：信任是持续经营客户的基础。企业必须展现出对客户的重视，提供高质量的产品与服务，以赢得客户的信赖。
- 价值的交换：销售的本质在于满足客户需求，通过有效的价值交换，提升客户的满意度与忠诚度。
二、客户心理与销售过程的关系
理解客户的心理是持续经营客户的关键。客户在购买决策过程中，往往会经历几个阶段：寻找、激发欲求、行动与决定。企业应当通过科学的营销方法，深入分析客户需求，提供定制化的解决方案，以激发客户的购买欲望。
- 不安与不满：在这个阶段，客户可能对现有的产品或服务感到不满。因此，企业需要积极寻找客户的痛点，并提供切实可行的解决方案。
- 欲求的获取与引导：通过精准的市场定位与营销策略，企业可以有效引导客户的欲求，使其朝着购买的方向发展。
- 行动与决定：在客户做出购买决策时，企业需要提供明确的价值主张，帮助客户克服决策过程中的障碍。
三、客户分析的必要性
进行客户分析是持续经营客户的重要环节。企业需要深入了解客户的特点和需求，以制定有针对性的营销策略。对于B端客户而言，了解其组织特点、采购决策过程以及内部角色分析至关重要。
- B端客户特点：B端客户通常拥有复杂的采购流程，决策权分散，企业需要找到关键决策人，以提升销售转化率。
- 客户信息收集：有效的信息收集方式包括现场观察、关键访谈等，企业应当利用这些方法深入了解客户的需求与痛点。
四、有效沟通的艺术
沟通是持续经营客户的核心要素。企业在与客户接触时，需要清晰地传达自身的价值主张，并通过有效的沟通技巧，建立良好的客户关系。
- 建立信任的沟通：初次沟通时，企业应通过同频共振的方式，建立与客户的信任关系。使用有效的寒暄与赞美技巧，可以有效打破僵局。
- 需求挖掘与引导：通过状况询问、难点询问等技术，深入挖掘客户的真实需求，并引导客户意识到潜在的问题。
- 处理客户异议：在销售过程中，客户可能会提出异议，企业需要通过专业的异议处理技巧，将异议转化为成交的机会。
五、客户关系的维护与提升
维护客户关系是持续经营客户的必要条件。企业在与客户建立合作关系后，应当定期进行沟通与回访，确保客户的满意度与忠诚度。
- 定期拜访与礼尚往来：通过定期拜访客户，企业可以更好地了解客户的需求变化，并及时调整服务策略。
- 主动刺激与信息共享：在关键时刻，企业应主动与客户共享行业信息，以提升客户对企业的依赖度。
六、客户投诉的价值与处理
客户投诉是企业与客户关系中的“危机”时刻，处理得当则可能转危为机。企业应当将客户投诉视为提升服务质量和客户体验的重要机会。
- 投诉的双重价值：客户投诉不仅是问题的反馈，也是企业改进产品与服务的重要依据。通过认真对待客户投诉，企业可以发现自身的不足并进行改进。
- 处理投诉的核心目标：企业在处理投诉时，既要关注理性目标，也要重视感性目标，确保客户的情绪得到恢复。
七、持续经营客户的策略与方法
为了实现持续经营客户，企业需要制定系统的战略与方法。以下是一些有效的策略：
- 信任金字塔建设：通过不断提升企业的品牌价值与个人价值，构建客户的信任金字塔。
- 客户生命周期管理：对客户的每个接触点进行有效管理，确保在每个阶段都能提供最佳的服务体验。
- 数据驱动决策：利用大数据分析客户行为，进行精准营销与个性化服务。
总结
持续经营客户是企业实现长期发展的关键。通过深入了解客户需求、有效的沟通技巧、细致的客户关系维护以及妥善处理客户投诉，企业可以建立起稳定的客户基础，实现可持续的商业增长。在这个过程中，企业不仅要关注短期的销售业绩，更要注重客户的长期价值与体验，以赢得客户的忠诚与信任。通过不断提升营销人员的能力，企业能够在竞争激烈的市场中立于不败之地。
免责声明：本站所提供的内容均来源于网友提供或网络分享、搜集，由本站编辑整理，仅供个人研究、交流学习使用。如涉及版权问题，请联系本站管理员予以更改或删除。
让一部分企业先学到真知识！
秦超
培训咨询
