持续经营客户：构建持久的客户关系
在当今竞争激烈的市场环境中，客户的忠诚度和满意度对于企业的成功至关重要。许多企业在追求新客户的同时，往往忽视了对现有客户的持续经营和关系维护。持续经营客户不仅是企业战略目标的重要组成部分，更是实现可持续发展的根本保障。本文将围绕“持续经营客户”的主题，结合相关的培训课程内容，深入探讨如何有效地维护客户关系、提升客户价值，从而实现企业的长期成功。
【课程背景】营销，是绝大多数企业赖以生存的重要环节，是实现企业战略目标的重要保障，但往往又是不尽如人意的“重灾区”。营销工作是高度依赖营销人员的能力的，营销人员，特别是一线营销人员和管理者，往往简单粗暴的将营销理解为“卖产品、卖服务”，经验主义，本位思想。因此，真正了解营销的本质，激发营销人员的工作热情，掌握科学的营销流程和方法，用落地的动作、话术实现销售目标，是一线营销人员和管理者应该去学习和提升的。这也是企业战略实现的内在化建设和根本保证。【课程收益】激发营销人员的成功心态，塑造完成各项工作的核心价值理念洞察营销的核心与本质掌握业绩提升的四大关键要素和六项着力点深入学习营销流程核心四大环节（步骤与话术）学会持续经营客户，维护客户关系善于处理客户问题，转危为机【课程时长】1天（6小时/天）【课程对象】营销条线销售人员、管理人员【课程特色】核心价值逻辑：塑造狼性心态→夯实知识基础→锤炼过硬技能→辅助行为习惯养成→实现业绩突破。系统全面的销售流程梳理，丰富详实战技巧学习，快速落位到工作中。讲师市场营销出身，具备一线市场营销及管理经验，有地产行业销售团队打造丰富经验。具备大量B端及C端实战经验和优异战绩，辅导过万达集团（四川）、中海集团、成都建工、四川路桥、四川省建筑科学院、东方电气等建筑业、制造业大型企业【课程大纲】第一部分：心态篇-为什么要做销售？销售其实没那么难！一、销售的价值销售人员的个人价值个人目标与工作的关系职业价值的正向与负向呈现个人需求：马斯洛需求层次理论从物质需求到自我实现：职业能带来些什么？成为资源的整合者销售的组织价值组织生存的根本保证组织发展的必然选择理解组织的价值观研讨：我的2024年的家庭/生活目标是什么？我如何去实现这个目标？二、销售并不难：销售的本质与核心是什么？1.从客户心理分析销售过程不安不满（寻找、激发） — 欲求（获取、引导） — 行动、决定（促进、持续）2.销售的核心与本质满足需求：销售要解决的核心问题价值交换：销售行为的本质3.销售的三项关键要素信息差认知差资源差分享：你的销售案例中，是如何运用“三差”的？4.业绩提升的四大要素和六项着力点业绩公式四大变量：客户数量、转化效率、客单量、复购量七项着力点：客户准确度、客户数量、销售沟通力、需求挖掘能力、产品价值呈现能力、解疑和促成能力、客户感知及再挖掘分析：不同销售行为（方法）如何影响四大变量的？第二部分：客户分析篇：客户分析与客户开拓1.B端客户特点分析B端客户组织特点B端客户采购三因素B端客户购买决策过程分析B端客户组织内部角色分析2.B端客户市场的挖掘与开拓B端客户挖掘的前提-客户信息：基础信息、业务信息（利润点、增量点、业务难点、）、组织信息、交易情况（采购计划、时间表、预算、竞争对手）、个人信息信息的收集：一般信息查询法、周边了解法、现场观察法、关键访谈法陌拜行业活动关键背书客户信息分析：MAN-基于需求度、购买力和决策力的三维分析法MAN客户分类：不同分类下客户的接触分析五维组织关系人分析找到决策关键人第三部分：营销篇：沟通创造价值--关键销售环节致胜法一、客户沟通的目标1.客户沟通的目标6stepStep1:建立频道Step2:详细探寻Step3:激发意愿Step4:扫除障碍Step5:促进行动Step6:提升感知二、业务沟通场景一：起-打开客户关系大门的关键一战1.客户的邀约：步骤一：自报家门（询问方便）步骤二：突出重点（利益）步骤三：取得答复步骤四：确认重点邀约沟通的总体原则：简洁明了、吸引、确认2.初洽：初次沟通三维度建立同频：同理心与共通点寻找话题：热点、兴趣点、利益点……产生意愿：愿意聊—愿意继续深入聊初洽沟通四步：寒暄赞美—打开话题-建立同频—引入正题客户破冰法即兴沟通法：yes and三、业务沟通场景二：承-实现销售的最核心最关键问题客户需求挖掘与引导以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问深挖痛点、撕开伤口2.状况询问（背景问询）技巧状况询问的目标；了解（澄清）客户概况，有效发现（展现）潜在问题状况询问的沟通技巧：相关性、联系观察实际、引用观点3.难点询问技巧难点询问的目标：确认问题，并与潜在客户探讨问题相关的内容难点询问的沟通技巧：5W1H模式运用：什么、为何、何时、何地、谁、如何4.暗示询问技巧暗示询问的目标：强化问题存在，激发客户的“痛”感，引起不安与不满暗示询问的沟通技巧强化暗示技巧：拥抱快乐、远离痛苦暗示问题示例5.满足询问需要-满足询问的目标通过收益性问题引导客户寻找解决方案并展示价值，导入产品或服务需要-满足询问的沟通技巧演练：交互四问演练四、业务沟通场景三：展-提升客户价值感的有效手段1.基于信任度建立的沟通四部曲：行业—公司—产品—个人行业：前景、趋势公司：实力、经验产品：FABE个人：经验、意愿2.印证能力：产品（服务的）呈现P-FABE话术FABE的结构特征—优点—利益—证据FABE提炼与展示演练：FABE话术演练五、业务沟通场景四：合-推进销售进程，提升销售效率的方法1.客户异议沟通异议沟通的六步法典型异议处理示范案例分析：异议处理，攻心为王2.促成与成交沟通促成的时机与信号促成四法：从众成交法压力成交法选择成交法默认成交法3.成交服务流程的沟通满意度显性化机会进取式沟通第四部分：客户关系篇：客户关系维护与持续经营1.经营思维：销售业绩的重要基础站在企业角度的业务发展之道：投入、产出、利润、可持续可持续：企业长久生存之道持续经营客户的前提：信任信任金字塔：安全：不影响、无损失价值：企业价值、个人价值依赖：不可或缺性2.客户关系维护的必备步骤：定期拜访礼尚往来主动刺激关键时刻信息暗哨研讨：你如何做客户的持续经营？3.客户投诉处理：客户关系建设中的“危”“机”时刻①事物的两面性：客诉的价值产品、服务的功能完善与提升既有客户的触点客户感知提升的“危与机”更多商业价值的挖掘机会②客诉处理的核心目标是什么？理性目标：瑕疵的转移、消除感性目标：情绪的恢复③客诉处理的行为价值链同频—降低情绪—理性沟通—解决方案--消减影响—显性进展—解决结果—提升与挖掘
一、持续经营客户的重要性
持续经营客户的核心是建立与客户之间的信任关系，通过良好的沟通与互动，提升客户的满意度和忠诚度。以下几点强调了持续经营客户的必要性：
- 客户价值的提升：通过对客户的持续关注与服务，企业能够更好地理解客户需求，从而提供更具针对性的产品和服务。
- 降低客户流失率：维护良好的客户关系可以有效降低客户流失率，进一步提升客户的终身价值。
- 口碑传播的促进：满意的客户更愿意推荐企业，推动口碑传播，吸引更多潜在客户。
- 增强竞争优势：持续经营客户使企业在市场中建立起独特的竞争优势，形成差异化的服务体验。
二、建立信任关系的基础
持续经营客户的前提是建立信任关系。这种信任关系可以通过以下几个方面来实现：
- 安全感的建立：客户在选择与企业合作时，首先关注的是安全性。他们需要确信与企业的合作不会带来损失。
- 价值的传递：企业需要向客户传递产品和服务的价值，确保客户感受到所购买产品的实际利益。
- 依赖关系的培养：通过提供不可或缺的产品和服务，企业可以逐步培养客户对自身的依赖性，形成长期合作的默契。
三、客户关系维护的关键步骤
在实现持续经营客户的过程中，企业应遵循一系列关键步骤：
- 定期拜访：与客户保持定期的面对面交流，了解他们的需求变化，展示企业对客户的重视。
- 礼尚往来：通过适当的回馈活动，增强客户的认同感和归属感，提升客户的忠诚度。
- 主动刺激：在客户的关键时刻给予适时的关注和支持，增强客户的满意度。
四、客户投诉处理的艺术
在客户关系维护中，客户投诉是不可避免的。妥善处理客户投诉不仅是解决问题，更是提升客户关系的良机。有效处理客户投诉的步骤包括：
- 同频共振：与客户建立情感共鸣，倾听他们的诉说，了解其真实需求和情感。
- 降低情绪：通过理性沟通，降低客户的负面情绪，创造良好的沟通氛围。
- 提供解决方案：在理解客户需求的基础上，提供切实可行的解决方案，消除客户的不满。
- 显性进展：定期向客户反馈处理进展，确保客户感受到问题得到了重视。
五、利用数据分析提升客户关系
在信息化时代，数据分析为企业提供了新的工具来优化客户关系。通过收集和分析客户数据，企业可以：
- 识别客户需求：通过深入分析客户购买行为和反馈，识别潜在需求，制定相应的产品策略。
- 细分客户群体：基于客户特征进行市场细分，制定个性化的营销策略，提高客户满意度。
- 预测客户流失：通过客户行为分析，预测潜在流失客户，提前采取措施进行挽回。
六、持续经营客户的战略规划
持续经营客户并非一朝一夕之功，而是需要长远的战略规划。企业应构建系统的客户关系管理体系，包括：
- 明确目标：设定客户关系维护的具体目标，如提升客户满意度、降低投诉率等。
- 制定策略：结合市场动态和客户反馈，制定相应的客户维护策略。
- 评估效果：定期评估客户关系维护的效果，根据评估结果不断优化策略。
七、案例分析：成功的客户关系管理
许多企业在持续经营客户方面取得了显著成效。以某知名电商平台为例，该平台通过大数据分析客户购买行为，成功实施个性化推荐，显著提升了客户的购买转化率。同时，平台设立了完善的客户服务体系，及时处理客户投诉，增强了客户的满意度和忠诚度。这些成功案例为其他企业提供了宝贵的借鉴经验。
总结
持续经营客户是企业成功的关键因素之一。在这个过程中，建立信任关系、定期维护客户关系、妥善处理客户投诉以及利用数据分析提升客户体验，都能有效促进企业的可持续发展。通过系统化的客户关系管理，企业不仅能够提升客户满意度，更能在竞争激烈的市场中占据一席之地。未来，企业应进一步重视客户关系的维护，构建长久的客户价值链，实现双赢的商业格局。
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