持续经营客户：企业成功的关键
在现代商业环境中，持续经营客户不仅是企业生存的必要条件，更是其长远发展的战略选择。营销不仅仅是销售产品或服务，更是一种持续的客户关系维护和价值创造过程。通过对客户的深度理解和精准的服务，企业能够建立起牢固的客户基础，从而实现持续的盈利增长。
【课程背景】营销，是绝大多数企业赖以生存的重要环节，是实现企业战略目标的重要保障，但往往又是不尽如人意的“重灾区”。营销工作是高度依赖营销人员的能力的，营销人员，特别是一线营销人员和管理者，往往简单粗暴的将营销理解为“卖产品、卖服务”，经验主义，本位思想。因此，真正了解营销的本质，激发营销人员的工作热情，掌握科学的营销流程和方法，用落地的动作、话术实现销售目标，是一线营销人员和管理者应该去学习和提升的。这也是企业战略实现的内在化建设和根本保证。【课程收益】激发营销人员的成功心态，塑造完成各项工作的核心价值理念洞察营销的核心与本质掌握业绩提升的四大关键要素和六项着力点深入学习营销流程核心四大环节（步骤与话术）学会持续经营客户，维护客户关系善于处理客户问题，转危为机【课程时长】1天（6小时/天）【课程对象】营销条线销售人员、管理人员【课程特色】核心价值逻辑：塑造狼性心态→夯实知识基础→锤炼过硬技能→辅助行为习惯养成→实现业绩突破。系统全面的销售流程梳理，丰富详实战技巧学习，快速落位到工作中。讲师市场营销出身，具备一线市场营销及管理经验，有地产行业销售团队打造丰富经验。具备大量B端及C端实战经验和优异战绩，辅导过万达集团（四川）、中海集团、成都建工、四川路桥、四川省建筑科学院、东方电气等建筑业、制造业大型企业【课程大纲】第一部分：心态篇-为什么要做销售？销售其实没那么难！一、销售的价值销售人员的个人价值个人目标与工作的关系职业价值的正向与负向呈现个人需求：马斯洛需求层次理论从物质需求到自我实现：职业能带来些什么？成为资源的整合者销售的组织价值组织生存的根本保证组织发展的必然选择理解组织的价值观研讨：我的2024年的家庭/生活目标是什么？我如何去实现这个目标？二、销售并不难：销售的本质与核心是什么？1.从客户心理分析销售过程不安不满（寻找、激发） — 欲求（获取、引导） — 行动、决定（促进、持续）2.销售的核心与本质满足需求：销售要解决的核心问题价值交换：销售行为的本质3.销售的三项关键要素信息差认知差资源差分享：你的销售案例中，是如何运用“三差”的？4.业绩提升的四大要素和六项着力点业绩公式四大变量：客户数量、转化效率、客单量、复购量七项着力点：客户准确度、客户数量、销售沟通力、需求挖掘能力、产品价值呈现能力、解疑和促成能力、客户感知及再挖掘分析：不同销售行为（方法）如何影响四大变量的？第二部分：客户分析篇：客户分析与客户开拓1.B端客户特点分析B端客户组织特点B端客户采购三因素B端客户购买决策过程分析B端客户组织内部角色分析2.B端客户市场的挖掘与开拓B端客户挖掘的前提-客户信息：基础信息、业务信息（利润点、增量点、业务难点、）、组织信息、交易情况（采购计划、时间表、预算、竞争对手）、个人信息信息的收集：一般信息查询法、周边了解法、现场观察法、关键访谈法陌拜行业活动关键背书客户信息分析：MAN-基于需求度、购买力和决策力的三维分析法MAN客户分类：不同分类下客户的接触分析五维组织关系人分析找到决策关键人第三部分：营销篇：沟通创造价值--关键销售环节致胜法一、客户沟通的目标1.客户沟通的目标6stepStep1:建立频道Step2:详细探寻Step3:激发意愿Step4:扫除障碍Step5:促进行动Step6:提升感知二、业务沟通场景一：起-打开客户关系大门的关键一战1.客户的邀约：步骤一：自报家门（询问方便）步骤二：突出重点（利益）步骤三：取得答复步骤四：确认重点邀约沟通的总体原则：简洁明了、吸引、确认2.初洽：初次沟通三维度建立同频：同理心与共通点寻找话题：热点、兴趣点、利益点……产生意愿：愿意聊—愿意继续深入聊初洽沟通四步：寒暄赞美—打开话题-建立同频—引入正题客户破冰法即兴沟通法：yes and三、业务沟通场景二：承-实现销售的最核心最关键问题客户需求挖掘与引导以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问深挖痛点、撕开伤口2.状况询问（背景问询）技巧状况询问的目标；了解（澄清）客户概况，有效发现（展现）潜在问题状况询问的沟通技巧：相关性、联系观察实际、引用观点3.难点询问技巧难点询问的目标：确认问题，并与潜在客户探讨问题相关的内容难点询问的沟通技巧：5W1H模式运用：什么、为何、何时、何地、谁、如何4.暗示询问技巧暗示询问的目标：强化问题存在，激发客户的“痛”感，引起不安与不满暗示询问的沟通技巧强化暗示技巧：拥抱快乐、远离痛苦暗示问题示例5.满足询问需要-满足询问的目标通过收益性问题引导客户寻找解决方案并展示价值，导入产品或服务需要-满足询问的沟通技巧演练：交互四问演练四、业务沟通场景三：展-提升客户价值感的有效手段1.基于信任度建立的沟通四部曲：行业—公司—产品—个人行业：前景、趋势公司：实力、经验产品：FABE个人：经验、意愿2.印证能力：产品（服务的）呈现P-FABE话术FABE的结构特征—优点—利益—证据FABE提炼与展示演练：FABE话术演练五、业务沟通场景四：合-推进销售进程，提升销售效率的方法1.客户异议沟通异议沟通的六步法典型异议处理示范案例分析：异议处理，攻心为王2.促成与成交沟通促成的时机与信号促成四法：从众成交法压力成交法选择成交法默认成交法3.成交服务流程的沟通满意度显性化机会进取式沟通第四部分：客户关系篇：客户关系维护与持续经营1.经营思维：销售业绩的重要基础站在企业角度的业务发展之道：投入、产出、利润、可持续可持续：企业长久生存之道持续经营客户的前提：信任信任金字塔：安全：不影响、无损失价值：企业价值、个人价值依赖：不可或缺性2.客户关系维护的必备步骤：定期拜访礼尚往来主动刺激关键时刻信息暗哨研讨：你如何做客户的持续经营？3.客户投诉处理：客户关系建设中的“危”“机”时刻①事物的两面性：客诉的价值产品、服务的功能完善与提升既有客户的触点客户感知提升的“危与机”更多商业价值的挖掘机会②客诉处理的核心目标是什么？理性目标：瑕疵的转移、消除感性目标：情绪的恢复③客诉处理的行为价值链同频—降低情绪—理性沟通—解决方案--消减影响—显性进展—解决结果—提升与挖掘
一、持续经营客户的重要性
持续经营客户意味着企业在销售完成后，依然关注客户的需求和体验。这种做法的核心在于理解客户的价值，确保他们感受到被重视和关心。以下是持续经营客户的重要性：
- 增强客户忠诚度：持续的互动和关怀可以增强客户对品牌的忠诚度，促使客户在未来的购买中优先选择该品牌。
- 提升客户终身价值：通过维护良好的客户关系，企业可以提高客户的终身价值，增加复购率。
- 口碑传播：满意的客户更可能向其他潜在客户推荐企业的产品或服务，从而实现无形的推广效果。
- 收集反馈与改进：与客户保持联系可以及时获取反馈，帮助企业改进产品和服务。
二、营销与销售的本质
营销是企业实现战略目标的重要保障，而销售则是其具体实施的过程。然而，许多企业在营销实践中往往将其简化为“卖产品、卖服务”。这种简化的思维方式限制了营销的本质，即满足客户需求和实现价值交换。
1. 理解客户心理
客户在购买决策中会经历复杂的心理变化，包括不安、不满、欲求等多个阶段。销售人员需要通过有效的沟通和引导，帮助客户清晰识别自己的需求，并推动他们做出购买决策。
2. 价值交换的核心
销售的本质就是一种价值交换。客户希望通过购买获得满足，而企业则希望通过销售获取利润。实现这种双向的价值交换，才是成功销售的关键所在。
三、持续经营客户的方法
持续经营客户需要系统的策略和方法。以下是一些有效的持续经营客户的方法：
- 建立信任：信任是客户关系的基石。企业应通过透明的沟通和高品质的产品/服务来建立和维护客户信任。
- 定期拜访：销售人员应定期与客户联系，了解他们的需求变化，提供个性化的服务。
- 礼尚往来：通过赠送小礼物或节日问候等方式，增强客户的情感联系。
- 主动刺激：在关键时刻，主动推出促销活动或新产品，吸引客户的注意力。
1. 客户投诉处理的艺术
客户投诉往往被视为“危机”，但实际上它也是提升客户关系的机会。有效的投诉处理不仅可以解决客户的问题，更能增强客户对企业的信任感。企业在处理投诉时应遵循以下步骤：
- 同频共振：与客户保持同理心，倾听他们的诉求和情绪。
- 降低情绪：通过理性沟通，帮助客户平复情绪，集中注意力于问题的解决。
- 提供解决方案：针对客户的具体问题，提出合理的解决方案，并及时跟进结果。
四、客户关系维护的关键要素
维护客户关系需要关注多个关键要素，这些要素共同作用，形成持续经营客户的良性循环。
1. 客户信息管理
了解客户的基本信息、需求和购买历史，有助于销售人员制定个性化的服务策略。企业应建立完善的客户管理系统，定期更新客户信息。
2. 反馈机制
建立有效的客户反馈机制，确保客户的声音能够被及时听到。通过定期的客户满意度调查，企业可以了解客户的真实想法和需求。
3. 个性化服务
根据客户的需求与偏好，提供个性化服务，能够有效提升客户体验。例如，针对不同客户群体，推出不同的产品组合和服务方案。
五、塑造销售团队的狼性心态
销售团队的心态直接影响到客户关系的维护。塑造“狼性心态”强调团队成员要具备强烈的使命感和责任感，在竞争中勇于追求卓越。
- 目标导向：销售团队应明确目标，通过不断努力提升业绩。
- 团队协作：团队成员之间要相互支持，共同解决客户问题，实现团队的整体目标。
- 持续学习：销售人员应不断提升自己的专业知识和技能，以适应市场变化。
六、总结与展望
持续经营客户是企业获得竞争优势的关键。通过建立良好的客户关系，企业不仅可以提高销售业绩，还能在市场中树立良好的品牌形象。未来，企业应持续探索新的客户经营模式，运用先进的科技手段，提升客户体验，确保客户的忠诚度。
在这个快速变化的市场环境中，只有那些能够真正理解客户需求并有效满足这些需求的企业，才能在竞争中立于不败之地。
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