持续经营客户的策略与实践
在当今竞争激烈的市场环境中，企业的生存与发展越来越依赖于与客户之间的关系。持续经营客户不仅仅是一种销售策略，更是企业长久发展的基石。通过有效的客户关系管理，企业能够提高客户的忠诚度和满意度，从而实现可持续的业绩增长。本文将从多个角度探讨如何持续经营客户，结合相关培训课程内容，为企业提供实用的指导。
【课程背景】营销，是绝大多数企业赖以生存的重要环节，是实现企业战略目标的重要保障，但往往又是不尽如人意的“重灾区”。营销工作是高度依赖营销人员的能力的，营销人员，特别是一线营销人员和管理者，往往简单粗暴的将营销理解为“卖产品、卖服务”，经验主义，本位思想。因此，真正了解营销的本质，激发营销人员的工作热情，掌握科学的营销流程和方法，用落地的动作、话术实现销售目标，是一线营销人员和管理者应该去学习和提升的。这也是企业战略实现的内在化建设和根本保证。【课程收益】激发营销人员的成功心态，塑造完成各项工作的核心价值理念洞察营销的核心与本质掌握业绩提升的四大关键要素和六项着力点深入学习营销流程核心四大环节（步骤与话术）学会持续经营客户，维护客户关系善于处理客户问题，转危为机【课程时长】1天（6小时/天）【课程对象】营销条线销售人员、管理人员【课程特色】核心价值逻辑：塑造狼性心态→夯实知识基础→锤炼过硬技能→辅助行为习惯养成→实现业绩突破。系统全面的销售流程梳理，丰富详实战技巧学习，快速落位到工作中。讲师市场营销出身，具备一线市场营销及管理经验，有地产行业销售团队打造丰富经验。具备大量B端及C端实战经验和优异战绩，辅导过万达集团（四川）、中海集团、成都建工、四川路桥、四川省建筑科学院、东方电气等建筑业、制造业大型企业【课程大纲】第一部分：心态篇-为什么要做销售？销售其实没那么难！一、销售的价值销售人员的个人价值个人目标与工作的关系职业价值的正向与负向呈现个人需求：马斯洛需求层次理论从物质需求到自我实现：职业能带来些什么？成为资源的整合者销售的组织价值组织生存的根本保证组织发展的必然选择理解组织的价值观研讨：我的2024年的家庭/生活目标是什么？我如何去实现这个目标？二、销售并不难：销售的本质与核心是什么？1.从客户心理分析销售过程不安不满（寻找、激发） — 欲求（获取、引导） — 行动、决定（促进、持续）2.销售的核心与本质满足需求：销售要解决的核心问题价值交换：销售行为的本质3.销售的三项关键要素信息差认知差资源差分享：你的销售案例中，是如何运用“三差”的？4.业绩提升的四大要素和六项着力点业绩公式四大变量：客户数量、转化效率、客单量、复购量七项着力点：客户准确度、客户数量、销售沟通力、需求挖掘能力、产品价值呈现能力、解疑和促成能力、客户感知及再挖掘分析：不同销售行为（方法）如何影响四大变量的？第二部分：客户分析篇：客户分析与客户开拓1.B端客户特点分析B端客户组织特点B端客户采购三因素B端客户购买决策过程分析B端客户组织内部角色分析2.B端客户市场的挖掘与开拓B端客户挖掘的前提-客户信息：基础信息、业务信息（利润点、增量点、业务难点、）、组织信息、交易情况（采购计划、时间表、预算、竞争对手）、个人信息信息的收集：一般信息查询法、周边了解法、现场观察法、关键访谈法陌拜行业活动关键背书客户信息分析：MAN-基于需求度、购买力和决策力的三维分析法MAN客户分类：不同分类下客户的接触分析五维组织关系人分析找到决策关键人第三部分：营销篇：沟通创造价值--关键销售环节致胜法一、客户沟通的目标1.客户沟通的目标6stepStep1:建立频道Step2:详细探寻Step3:激发意愿Step4:扫除障碍Step5:促进行动Step6:提升感知二、业务沟通场景一：起-打开客户关系大门的关键一战1.客户的邀约：步骤一：自报家门（询问方便）步骤二：突出重点（利益）步骤三：取得答复步骤四：确认重点邀约沟通的总体原则：简洁明了、吸引、确认2.初洽：初次沟通三维度建立同频：同理心与共通点寻找话题：热点、兴趣点、利益点……产生意愿：愿意聊—愿意继续深入聊初洽沟通四步：寒暄赞美—打开话题-建立同频—引入正题客户破冰法即兴沟通法：yes and三、业务沟通场景二：承-实现销售的最核心最关键问题客户需求挖掘与引导以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问深挖痛点、撕开伤口2.状况询问（背景问询）技巧状况询问的目标；了解（澄清）客户概况，有效发现（展现）潜在问题状况询问的沟通技巧：相关性、联系观察实际、引用观点3.难点询问技巧难点询问的目标：确认问题，并与潜在客户探讨问题相关的内容难点询问的沟通技巧：5W1H模式运用：什么、为何、何时、何地、谁、如何4.暗示询问技巧暗示询问的目标：强化问题存在，激发客户的“痛”感，引起不安与不满暗示询问的沟通技巧强化暗示技巧：拥抱快乐、远离痛苦暗示问题示例5.满足询问需要-满足询问的目标通过收益性问题引导客户寻找解决方案并展示价值，导入产品或服务需要-满足询问的沟通技巧演练：交互四问演练四、业务沟通场景三：展-提升客户价值感的有效手段1.基于信任度建立的沟通四部曲：行业—公司—产品—个人行业：前景、趋势公司：实力、经验产品：FABE个人：经验、意愿2.印证能力：产品（服务的）呈现P-FABE话术FABE的结构特征—优点—利益—证据FABE提炼与展示演练：FABE话术演练五、业务沟通场景四：合-推进销售进程，提升销售效率的方法1.客户异议沟通异议沟通的六步法典型异议处理示范案例分析：异议处理，攻心为王2.促成与成交沟通促成的时机与信号促成四法：从众成交法压力成交法选择成交法默认成交法3.成交服务流程的沟通满意度显性化机会进取式沟通第四部分：客户关系篇：客户关系维护与持续经营1.经营思维：销售业绩的重要基础站在企业角度的业务发展之道：投入、产出、利润、可持续可持续：企业长久生存之道持续经营客户的前提：信任信任金字塔：安全：不影响、无损失价值：企业价值、个人价值依赖：不可或缺性2.客户关系维护的必备步骤：定期拜访礼尚往来主动刺激关键时刻信息暗哨研讨：你如何做客户的持续经营？3.客户投诉处理：客户关系建设中的“危”“机”时刻①事物的两面性：客诉的价值产品、服务的功能完善与提升既有客户的触点客户感知提升的“危与机”更多商业价值的挖掘机会②客诉处理的核心目标是什么？理性目标：瑕疵的转移、消除感性目标：情绪的恢复③客诉处理的行为价值链同频—降低情绪—理性沟通—解决方案--消减影响—显性进展—解决结果—提升与挖掘
一、营销的本质与客户关系的价值
营销不仅仅是卖产品或服务，更是满足客户需求的过程。销售人员需要理解客户的心理，从而更好地引导客户的购买决策。根据马斯洛需求层次理论，客户的需求不仅包括物质层面，还涉及自我实现的需求。因此，销售人员在与客户沟通时，需关注客户的深层需求。
- 理解客户的核心需求：销售的本质在于解决客户的问题，提供相应的价值交换。
- 建立信任关系：信任是持续经营客户的基础，销售人员需要通过透明的沟通和高质量的服务来建立信任。
- 优化客户体验：为了满足客户的需求，企业应不断优化产品和服务，提高客户的整体体验。
二、客户分析与客户开拓
在开始持续经营客户之前，企业需要对客户进行深入分析。这包括对客户的购买行为、决策过程及其背后的动机进行研究。特别对于B端客户，了解其组织特点及采购决策过程至关重要。
- B端客户特点：了解B端客户的组织结构、角色及其采购决策的三大因素，可以帮助销售人员更有效地接触关键决策人。
- 客户信息收集：通过多种方式收集客户信息，包括基础信息、业务需求和个人偏好等，为后续的客户沟通奠定基础。
- 客户分类管理：利用MAN分析法，将客户进行分类，以便制定相应的营销策略和沟通方式。
三、沟通与价值创造
有效的客户沟通能够极大地提升客户的价值感，进而增强客户的忠诚度。在沟通过程中，销售人员需要明确沟通的目标，并通过一系列步骤来引导客户的决策。
- 建立沟通频道：首先需要与客户建立联系，介绍自己及公司，突出与客户利益相关的重点信息。
- 深入探寻客户需求：通过状况询问、难点询问和需求满足询问的方式，深入挖掘客户的真实需求和痛点。
- 价值呈现：利用FABE（特性-优点-利益-证据）结构，向客户展示产品或服务的价值，从而提升客户的购买意愿。
四、客户关系的维护与持续经营
客户关系的维护是持续经营客户的核心。企业需要制定系统的客户关系维护策略，确保与客户之间的联系始终保持紧密。
- 定期拜访：通过定期拜访客户，保持频繁的沟通，及时了解客户的需求变化。
- 礼尚往来：在适当的时机给予客户一些小礼物或优惠，增进客户的好感和信任。
- 主动刺激：在客户面临关键决策时，主动提供支持和帮助，提升客户对企业的依赖感。
五、客户投诉处理的艺术
客户投诉是企业与客户关系中的“危与机”。妥善处理客户投诉不仅能挽回客户的信任，还能为企业带来改进和提升的机会。
- 识别投诉的价值：客户投诉可以帮助企业识别产品或服务的不足之处，从而进行改进。
- 情绪管理：在处理客户投诉时，销售人员需控制情绪，理解客户的感受，通过同频沟通来降低客户的负面情绪。
- 提供解决方案：及时提出合理的解决方案，满足客户的期望，并在此过程中提升客户的满意度。
六、总结与展望
持续经营客户并非一朝一夕之功，而是一个长期的过程。企业需在客户关系的各个环节中持续投入精力，通过不断优化客户体验，深化客户关系，最终实现可持续的业绩增长。通过培训提高销售人员的能力，激发他们的工作热情，是实现这一目标的关键。在未来的市场竞争中，唯有不断深化客户关系，才能确保企业的长久生存与发展。
综上所述，持续经营客户的策略与实践涵盖了从客户心理分析、沟通技巧、客户关系维护到投诉处理等多个方面。企业只有全面理解并落实这些策略，才能在市场中立于不败之地，实现更大的商业价值。
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