持续经营客户的重要性与方法
在当今竞争激烈的市场环境中，企业的生存与发展越来越依赖于其营销策略的有效性。营销不仅仅是“卖产品、卖服务”，更是一个复杂的系统工程，涉及客户关系的管理与维护。特别是在持续经营客户这一主题上，企业需要深刻理解客户的需求，建立信任关系，以实现长久的商业利益。本文将结合相关培训课程内容，深入探讨如何有效持续经营客户，提升企业的整体业绩。
【课程背景】营销，是绝大多数企业赖以生存的重要环节，是实现企业战略目标的重要保障，但往往又是不尽如人意的“重灾区”。营销工作是高度依赖营销人员的能力的，营销人员，特别是一线营销人员和管理者，往往简单粗暴的将营销理解为“卖产品、卖服务”，经验主义，本位思想。因此，真正了解营销的本质，激发营销人员的工作热情，掌握科学的营销流程和方法，用落地的动作、话术实现销售目标，是一线营销人员和管理者应该去学习和提升的。这也是企业战略实现的内在化建设和根本保证。【课程收益】激发营销人员的成功心态，塑造完成各项工作的核心价值理念洞察营销的核心与本质掌握业绩提升的四大关键要素和六项着力点深入学习营销流程核心四大环节（步骤与话术）学会持续经营客户，维护客户关系善于处理客户问题，转危为机【课程时长】1天（6小时/天）【课程对象】营销条线销售人员、管理人员【课程特色】核心价值逻辑：塑造狼性心态→夯实知识基础→锤炼过硬技能→辅助行为习惯养成→实现业绩突破。系统全面的销售流程梳理，丰富详实战技巧学习，快速落位到工作中。讲师市场营销出身，具备一线市场营销及管理经验，有地产行业销售团队打造丰富经验。具备大量B端及C端实战经验和优异战绩，辅导过万达集团（四川）、中海集团、成都建工、四川路桥、四川省建筑科学院、东方电气等建筑业、制造业大型企业【课程大纲】第一部分：心态篇-为什么要做销售？销售其实没那么难！一、销售的价值销售人员的个人价值个人目标与工作的关系职业价值的正向与负向呈现个人需求：马斯洛需求层次理论从物质需求到自我实现：职业能带来些什么？成为资源的整合者销售的组织价值组织生存的根本保证组织发展的必然选择理解组织的价值观研讨：我的2024年的家庭/生活目标是什么？我如何去实现这个目标？二、销售并不难：销售的本质与核心是什么？1.从客户心理分析销售过程不安不满（寻找、激发） — 欲求（获取、引导） — 行动、决定（促进、持续）2.销售的核心与本质满足需求：销售要解决的核心问题价值交换：销售行为的本质3.销售的三项关键要素信息差认知差资源差分享：你的销售案例中，是如何运用“三差”的？4.业绩提升的四大要素和六项着力点业绩公式四大变量：客户数量、转化效率、客单量、复购量七项着力点：客户准确度、客户数量、销售沟通力、需求挖掘能力、产品价值呈现能力、解疑和促成能力、客户感知及再挖掘分析：不同销售行为（方法）如何影响四大变量的？第二部分：客户分析篇：客户分析与客户开拓1.B端客户特点分析B端客户组织特点B端客户采购三因素B端客户购买决策过程分析B端客户组织内部角色分析2.B端客户市场的挖掘与开拓B端客户挖掘的前提-客户信息：基础信息、业务信息（利润点、增量点、业务难点、）、组织信息、交易情况（采购计划、时间表、预算、竞争对手）、个人信息信息的收集：一般信息查询法、周边了解法、现场观察法、关键访谈法陌拜行业活动关键背书客户信息分析：MAN-基于需求度、购买力和决策力的三维分析法MAN客户分类：不同分类下客户的接触分析五维组织关系人分析找到决策关键人第三部分：营销篇：沟通创造价值--关键销售环节致胜法一、客户沟通的目标1.客户沟通的目标6stepStep1:建立频道Step2:详细探寻Step3:激发意愿Step4:扫除障碍Step5:促进行动Step6:提升感知二、业务沟通场景一：起-打开客户关系大门的关键一战1.客户的邀约：步骤一：自报家门（询问方便）步骤二：突出重点（利益）步骤三：取得答复步骤四：确认重点邀约沟通的总体原则：简洁明了、吸引、确认2.初洽：初次沟通三维度建立同频：同理心与共通点寻找话题：热点、兴趣点、利益点……产生意愿：愿意聊—愿意继续深入聊初洽沟通四步：寒暄赞美—打开话题-建立同频—引入正题客户破冰法即兴沟通法：yes and三、业务沟通场景二：承-实现销售的最核心最关键问题客户需求挖掘与引导以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问深挖痛点、撕开伤口2.状况询问（背景问询）技巧状况询问的目标；了解（澄清）客户概况，有效发现（展现）潜在问题状况询问的沟通技巧：相关性、联系观察实际、引用观点3.难点询问技巧难点询问的目标：确认问题，并与潜在客户探讨问题相关的内容难点询问的沟通技巧：5W1H模式运用：什么、为何、何时、何地、谁、如何4.暗示询问技巧暗示询问的目标：强化问题存在，激发客户的“痛”感，引起不安与不满暗示询问的沟通技巧强化暗示技巧：拥抱快乐、远离痛苦暗示问题示例5.满足询问需要-满足询问的目标通过收益性问题引导客户寻找解决方案并展示价值，导入产品或服务需要-满足询问的沟通技巧演练：交互四问演练四、业务沟通场景三：展-提升客户价值感的有效手段1.基于信任度建立的沟通四部曲：行业—公司—产品—个人行业：前景、趋势公司：实力、经验产品：FABE个人：经验、意愿2.印证能力：产品（服务的）呈现P-FABE话术FABE的结构特征—优点—利益—证据FABE提炼与展示演练：FABE话术演练五、业务沟通场景四：合-推进销售进程，提升销售效率的方法1.客户异议沟通异议沟通的六步法典型异议处理示范案例分析：异议处理，攻心为王2.促成与成交沟通促成的时机与信号促成四法：从众成交法压力成交法选择成交法默认成交法3.成交服务流程的沟通满意度显性化机会进取式沟通第四部分：客户关系篇：客户关系维护与持续经营1.经营思维：销售业绩的重要基础站在企业角度的业务发展之道：投入、产出、利润、可持续可持续：企业长久生存之道持续经营客户的前提：信任信任金字塔：安全：不影响、无损失价值：企业价值、个人价值依赖：不可或缺性2.客户关系维护的必备步骤：定期拜访礼尚往来主动刺激关键时刻信息暗哨研讨：你如何做客户的持续经营？3.客户投诉处理：客户关系建设中的“危”“机”时刻①事物的两面性：客诉的价值产品、服务的功能完善与提升既有客户的触点客户感知提升的“危与机”更多商业价值的挖掘机会②客诉处理的核心目标是什么？理性目标：瑕疵的转移、消除感性目标：情绪的恢复③客诉处理的行为价值链同频—降低情绪—理性沟通—解决方案--消减影响—显性进展—解决结果—提升与挖掘
一、持续经营客户的价值
持续经营客户的价值体现在多个层面。首先，从企业的角度来看，稳定的客户关系能够带来可预见的收入流。相较于获取新客户，维护现有客户的成本要低得多。其次，客户的忠诚度直接影响到企业的品牌形象和市场竞争力。通过持续的客户关系管理，企业能够获得客户的信任，进而提升客户的复购率和口碑传播。
1. 提高客户的生命周期价值
客户的生命周期价值（Customer Lifetime Value）是指客户在与企业关系存续期间，所能为企业带来的总价值。通过持续经营客户，企业能够提升客户的生命周期价值，从而实现更高的利润回报。
2. 增强市场竞争力
在市场上，客户不仅仅是购买商品的消费者，更是品牌的推广者。维护良好的客户关系能够促使客户主动为企业宣传，增强企业的市场竞争力。
3. 收集反馈，促进产品与服务的改进
持续经营客户的过程中，企业能够收集到大量的客户反馈。这些反馈对于产品与服务的改进非常重要。通过对客户意见的重视，企业可以不断优化自身的产品，提升客户满意度。
二、持续经营客户的关键要素
为了实现持续经营客户的目标，企业需要关注几个关键要素。这些要素不仅为企业提供了明确的方向，也为营销人员提供了具体的操作指南。
1. 信任的建立
信任是持续经营客户的基础。企业需要通过透明的沟通和优质的服务来建立与客户之间的信任关系。在信任的基础上，客户更容易接受企业的产品与服务，并愿意进行长期合作。
2. 定期的客户拜访
定期拜访客户不仅可以加深与客户的关系，也是了解客户需求变化的重要方式。通过面对面的沟通，企业能够更好地掌握客户的动态，及时调整自己的市场策略。
3. 客户关怀与礼尚往来
客户关怀是维护客户关系的重要手段。企业可以通过节日问候、生日祝福等方式来增强客户的归属感。礼尚往来不仅能够增进客户的满意度，也能够提升客户对企业的忠诚度。
4. 有效的投诉处理
客户投诉是企业与客户关系中不可避免的一部分。有效的投诉处理不仅能够消除客户的不满，也能够提升客户对企业的信任。在处理客户投诉时，企业需要关注双方的情感共鸣，降低客户的负面情绪。
三、营销人员的角色
在持续经营客户的过程中，营销人员扮演着至关重要的角色。他们不仅是产品的推广者，更是客户与企业之间的桥梁。营销人员需要具备良好的沟通能力、敏锐的市场洞察力与强大的问题解决能力。
1. 激发成功心态
培训课程强调了激发营销人员成功心态的重要性。营销人员需要具备积极的心态，才能在与客户的沟通中展现出自信与专业，从而更好地推动销售进程。
2. 掌握销售的核心与本质
销售的本质是满足客户需求。营销人员需要通过对客户心理的分析，找到客户的真正需求，并提供相应的解决方案。在这一过程中，营销人员还需要注重信息的传递与价值的交换。
3. 理解客户的决策过程
了解客户的购买决策过程对于持续经营客户至关重要。营销人员需要关注客户在决策过程中所面临的各种因素，包括预算、需求、时间等，以便更好地引导客户的决策。
四、客户关系维护的具体策略
客户关系的维护并非一朝一夕之功，而是一个需要长期投入和持续关注的过程。以下是一些具体的客户关系维护策略，能够帮助企业更好地实现持续经营客户的目标。
1. 定期评估客户关系
企业需要定期对客户关系进行评估，分析客户的满意度与忠诚度。通过数据分析，企业能够识别出潜在的流失客户，提前采取措施进行挽回。
2. 量身定制的服务
针对不同客户的需求，企业可以提供量身定制的服务。通过个性化的服务体验，企业能够提升客户的满意度，增强客户的忠诚度。
3. 建立反馈机制
建立有效的客户反馈机制，能够帮助企业及时了解客户的需求变化与满意度。通过定期的客户满意度调查，企业能够收集到第一手的反馈信息，及时调整服务策略。
4. 创建客户社群
通过建立客户社群，企业能够与客户保持长期的互动关系。社群不仅能够增进客户之间的交流，也能够为企业提供更多的市场信息与反馈。
五、总结
持续经营客户是现代企业实现长期发展的重要策略。通过建立信任关系、定期拜访、客户关怀以及有效的投诉处理，企业能够在竞争中脱颖而出。营销人员在这一过程中发挥着不可替代的作用，他们需要具备专业的销售技能与良好的心态，以持续推动客户关系的维护与发展。
在未来的商业环境中，持续经营客户将成为企业成功的关键。只有通过不断优化客户关系，企业才能在激烈的市场竞争中占据一席之地，实现可持续发展。
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