财富管理体系：在数智化时代下的客户经营新思维
在当今数智化的时代，客户的需求变得日益多元化，传统的财富管理模式已经无法满足客户对服务的期望。因此，企业需要从整体的视角出发，建立以客户为中心的财富管理体系。这一体系不仅要整合战略、客户营销，还需通过数字化手段促进客户经营的有效性，实现客户、企业和生态的价值共赢。
【课程背景】数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业整体视角统一“以客户为中心”的模式、逻辑，将战略、数字化、客户营销、客户经营、支撑保障体系建设有机串联，构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系。战略是“骨架”，需要产品经理，围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的最优路径，打造特色化发展模式。客户营销体系是“大脑”，需要产品经理成为智慧大脑，配合客户经理实现更为高效的客户触达与价值提升。客户运营体系是“血液”，需要产品经理参与建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式。有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”。为此，需要通过强化产品经理的管理能力提升，实现组织的有效融合。老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为产品经理培养出谋划策。【课程收益】了解财富管理整体经营理念，形成知行合一的客户经营思路打造以客户为中心、以工作范式为指引的财富管理客群经营模式深入了解如何做好资产配置，尤其是借助数字化工具做好资产配置从客户洞察的视角出发，了解如何做好财富客群的数据分析与应用强化中台赋能，打造财富客群经营强大中台【课程特色】特色化：围绕零售转型与财富管理客户经营的核心逻辑，构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的闭环体系，充分借鉴金融+非金融案例，形成自上而下与自下而上相结合的数字化转型路径体系化：结合丰富的咨询实践与咨询案例，依靠100+金融+非金融机构的合作基础，聚焦“以客户为中心”的数字化转型定制化：结合金融机构自身特点，授课前充分沟通；依托丰富的为各大金融机构开展零售转型、零售数字化客户经营的经验和案例，提供量身定制的培训方案【课程对象】财富管理相关员工【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】财富管理整体经营思路：知行合一的客户经营思路1、客户经营的思维转型：从以产品为中心向以客户为中心转变（以产品为中心，存在的主要问题：薅羊毛 断点归因）（建行深圳分行财富管理客户经营的业务反思）从销售为王向价值共赢转变（与客户价值共赢-与员工价值共享-与生态价值共创，是财富管理实现数字化经营的核心）从条线经营模式向融合经营模式转变（财富管理是零售背后的对公，对公背后的零售，数字化财富管理经营的关键在于融合）从单渠道向超级渠道转变（成为客户的首问行，是数字化在财富管理客户经营中的核心目标）从业技单行向业技融合转变（善于使用数字化客户经营的系统与数据能力，是财富管理中心负责人实现业绩提升的重点）2、知行合一的数字化客户经营体系：背景：以客户为中心的财富管理数字化转型案例：平安银行财富管理数字化客户经营体系概述案例：华夏银行设计的财富管理数字化客户经营体系概述案例：招商银行财富管理数字化客户经营体系概述案例：中信银行财富管理数字化客户经营体系概述总结提炼：知行合一的客户经营体系知——提升客户认知、深度客户洞察的整体思路行——提升策略可行性、多样策略设计的整体思路合——提升全渠道融合、推动策略高效执行的整体思路一——提升聚焦客户的经营回检的整体思路财富管理体系打造：以客户为中心、以工作范式为指引1、基于客户旅程，构建财富管理“标准化作业闭环”首面经营：必做+选做；KYC+数字化资产配置；断点+埋点新户百日：习惯+多波次；产品+活动+权益存量提升+链式输送：结合市场变动、客户变化、资产配置变动三大MOT流失挽回：数据驱动+策略设计+策略执行2、财富管理获客提升期策略数字化财富管理客户获取三驾马车——潜客专案案例：招行数个支行基于潜客专案的客户营销经验案例：基金盈利潜客经营模式案例：货币基金潜客经营模式案例：新提升客户经营策略——适配客户偏好，提供专业配置方案数字化财富管理客户获取三驾马车——外呼+进线详细讲解：如何做好外呼——抓住痛点 痒点爽点数字化财富管理客户获取三驾马车——APP运营案例：招行存量基客经营策略案例：新户离店经营案例分析：招商银行财私客户潜力提升模型介绍案例分析：平安银行财富管理客户获取的模式介绍财私客户+高端信用卡的经营逻辑案例；招行新户资产提升及产品转化3、财富管理培育成长期策略客群微细分下的数字化客户经营案例介绍：平安银行财富管理客群微细分体系案例介绍;中信银行财富管理客群微细分的体系与策略案例介绍：建设银行深圳分行六大重点客群数字化经营策略业务逻辑视角下的数字化客户经营案例介绍：如何从业务指标视角推动财富管理客户经营临界提升视角下的数字化客户经营案例介绍：民生银行临界提升策略4、财富管理价值创造期策略+发展成熟期策略工具赋能：财富管理客户企业微信经营模式+CRM系统能力提升专业赋能：如提升专业能力协同赋能：产品经理+投资顾问+客群经理，财富管理中心+支行的数字化协同模式资源赋能：客户权益体系建设的整体框架体验赋能：财私客户数字化客户体验提升体系的核心逻辑5、着力打造两大队伍人+数字化的中台队伍，做问题的发现者、策略的部署者、一线的赋能者温度+专业的支行队伍，做策略的执行者、财富管理的践行者资产配置篇——结合招行tree资产配置体系1、资产配置前（到话术层面）客户信息汇总及KYC要点准备工具垫板准备邀约话题准备2、资产配置中（到话术层面）KYC实施与资配理念沟通当前持仓检视与行外配置情况沟通配置建议方案解读与落地3、资产配置后（到话术层面）敲定后续检视事项客户的跟踪与维护账户再平衡客户经营中台篇——如何打造“业务问题的发现者”“策略的部署者”“一线的赋能者的数字化财富管理客群经营中台1、财富中台做什么日常经营的过程管理网点管理、业务双赋能策略统筹与传导队伍培养对客发声履职评价财富中台需要什么日常经营中过程管理的数据、氛围营造、重点工作跟进、回检网点辅导所需支行和人员数据、电访情况、辅导素材获取、记录和反馈、回检从分行到支行更高效、及时的策略推送传导培训客户经理分类体系及课程适配财富中台的定位与怎么做市场和经营策略的制定者客户服务体系的建设者渠道平台的搭建者专业化经营的赋能者条线内及跨条线的协同者数据分析篇：财富管理团队如何做好数据分析学会从指标拆解到业务学会从数据洞察到策略设计学会让数据指导财富管理模式优化
一、财富管理的整体经营理念
在财富管理的实践中，形成知行合一的客户经营思路至关重要。这种思路要求企业在经营过程中，始终保持对客户需求的敏锐洞察，并在此基础上制定相应的策略。
- 客户经营的思维转型：传统的产品中心思维往往导致了客户关系的单一化，企业需从以产品为中心向以客户为中心转变。
- 价值共赢：财富管理的核心在于与客户、员工及生态的价值共享，数字化经营的成功需要这种共赢的思维方式。
- 融合经营模式：财富管理不仅是零售的延伸，更是其背后的对公业务，数字化财富管理的关键在于融合各类资源。
- 超级渠道的构建：成为客户的首问行，是数字化在财富管理客户经营中的核心目标，这要求企业构建多渠道的客户接触点。
- 业技融合的能力：善于使用数字化工具与数据能力是提升财富管理绩效的关键所在。
二、数字化客户经营体系的构建
在以客户为中心的财富管理数字化转型中，各大银行纷纷探索适合自身的数字化客户经营体系。以下是几个成功案例的总结：
- 平安银行：构建了全面的数字化客户经营体系，强调客户洞察和策略的有效结合。
- 华夏银行：设计了与市场需求相符的财富管理数字化客户经营体系，从而实现了客户的精准服务。
- 招商银行：通过整合线上线下资源，提升了客户的服务体验，形成了高效的财富管理服务体系。
- 中信银行：在数字化转型中，注重数据分析与客户需求的结合，推动了财富管理的持续发展。
知行合一的客户经营体系包括以下几个方面：
- 提升客户认知：通过深入的客户洞察，明确客户的需求与偏好。
- 提升策略可行性：设计多样化的策略以满足不同客户的需求。
- 全渠道融合：推动各渠道间的高效协作，确保客户能够获得一致的服务体验。
- 经营回检：定期对客户经营效果进行回顾与调整，以持续优化服务质量。
三、财富管理体系的构建
为了建立以客户为中心的财富管理体系，企业必须从客户的旅程出发，构建标准化的作业闭环。在这一过程中，企业需要关注以下几个方面：
- 客户旅程的标准化：根据客户的不同阶段制定必做与选做的服务策略，确保在每一个接触点都能提供优质服务。
- 新户的经营：在客户进入百日内，通过习惯培养与多次接触，提高客户的粘性。
- 存量客户的提升：结合市场变化与客户需求，进行链式输送，确保客户的资产配置合理。
- 流失客户的挽回：通过数据驱动策略设计，及时跟进流失客户，并进行有效的挽回措施。
四、财富管理的获客与培育策略
在财富管理的获客阶段，企业需要依靠数字化手段提升客户获取的效率。以下是数字化财富管理客户获取的三驾马车：
- 潜客专案：通过精细化市场营销，争取潜在客户，提升客户转化率。
- 外呼与进线：针对客户的痛点进行精准的外呼，提升客户的参与度与满意度。
- APP运营：通过移动端的高效运营，提升客户的活跃度及忠诚度。
在财富管理的培育阶段，企业需注重客群的微细分，以制定更具针对性的客户经营策略。案例分析显示，平安银行与中信银行在客群微细分的策略上取得了显著成效，提升了客户的满意度和忠诚度。
五、数字化财富管理的赋能与协同
在数字化财富管理的建设中，企业需要打造一个强有力的中台队伍，以支持前端业务的高效开展。中台的主要职责包括：
- 问题的发现者：通过数据分析与市场洞察，及时发现业务中的问题。
- 策略的部署者：根据市场变化与客户需求，制定相应的策略。
- 一线的赋能者：通过培训与支持，提升一线员工的专业能力。
此外，企业还需通过工具赋能、专业赋能和资源赋能，全面提升财富管理的服务能力。通过客户权益体系建设与数字化客户体验提升，企业能够更好地满足客户的需求，增强客户的满意度。
六、资产配置的优化与实施
资产配置是财富管理体系中的核心环节。在这一过程中，企业需要关注以下几个步骤：
- 客户信息汇总：通过KYC（Know Your Customer）进行客户信息的全面了解，确保资产配置的精准性。
- 配置建议的沟通：在与客户沟通时，清晰地解读配置建议方案，确保客户理解并认可。
- 后续的跟踪与维护：定期对客户的投资组合进行检视与再平衡，确保资产配置的持续优化。
总结
在数智化时代的背景下，财富管理体系的构建不仅是对传统管理模式的挑战，更是对新兴市场需求的回应。通过全面的数字化转型，以客户为中心的财富管理体系将为企业带来新的发展机遇。在这一过程中，企业需要不断优化自身的客户经营策略，加强数据分析与应用，提升整体的服务能力，以实现可持续的增长与发展。
未来，财富管理的成功将不仅依赖于产品与服务的质量，更在于企业如何通过数字化手段，深度理解客户需求，构建高效的客户经营体系，从而在竞争激烈的市场中脱颖而出。
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