客群经营体系：构建企业级客户运营增长的关键
在当前竞争激烈的市场环境中，企业需要通过有效的客群经营体系，来实现持续的客户增长和满意度提升。客群经营不仅是对客户资源的合理配置，更是对客户需求的深刻理解和精确把握。为了帮助企业在这一领域取得突破，本文将深入探讨客群经营体系的构建与实施，结合行业的领先实践，以期为企业的客户运营提供可行的解决方案。
【课程背景】打造企业级客户运营增长体系，成为主流客户的主办行、首问行：需要不断深化行业专业化能力，做好细分行业和目标客户的选择需要对客户有更丰富的画像和深入洞察，找准客户共性和特性需求，通过专业化、差异化、综合化的产品与服务击中客户痛点需要制定配套的政策和机制保障，以商机获取和管理能力为载体，通过高效的组织推动商机落地破冰一批代表性、标杆性的客户，提炼出业务模式和组织模式迅速推广需要打造特色品牌，形成市场影响力老师将结合招商银行、中信银行、光大银行等对公领域在对公客户经营领域的咨询实践，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为B端客户经营建设出谋划策【课程收益】掌握对公客户经营的关键逻辑深度了解招商银行等同业在客户经营方面的领先实践，并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力聚焦经营实践，以丰富的案例详细讲解行业专营的模式与方法重在落地，强化客群经营与本行实际情况的吻合性，聚焦一线痛点，提出新思路【课程特色】结合对对公客户经营的深度理解，详细讲述如何做、怎么做、做成什么样【课程对象】管理人员【课程时间】2天（6小时/天）【课程大纲】数字化时代，面对“不确定性”，对公业务的发展方向与战略是什么？从以产品为中心向以客户为中心转变构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系案例分析：招商银行如何做行业专营数字化能力支持：数字洞察—策略引擎—CRM—SCRM从销售为王向价值共赢转变与客户价值共赢-与员工价值共享-与生态价值共创案例分析：招行对公数字化规划的底层逻辑数字化能力支持：场景金融-赋能平台-生态平台从条线经营模式向融合经营模式转变敏前台-强中台案例分析：招行投商私科研一体化数字化能力支持：业务中台-数据中台-技术中台从单渠道向超级渠道转变网点+APP+远程银行的超级渠道裂变案例分析：平安银行全渠道建设案例分析：中信银行超级渠道建设案例分析：招行网络经营服务中心运营体系数字化能力支持：智慧网点-极致体验-智慧客服从业技单行向业技融合转变敏捷组织+项目制管理案例分析：中原银行敏捷组织体系案例分析：普华永道领先的项目制管理模式数字化能力支持：低代码-云平台聚焦B端客户经营，打造差异化、特色化对公客群经营模式1、提升体系化服务能力，做强公司金融明确服务范式，深化客户关系提升产品适配，强化专业经营推广线上化服务、建立客户权益体系，提升客户体验提高中台能力，有效赋能一线开展客户经理与产品经理宽岗能力建设，实施客户关系营销与专业服务范式抓住队伍建设牛鼻子，开展团队长能力建设，实施团队经营能力范式2、提升数字化能力，契合企业数字化转型需求数字化获客：获客渠道搭建/有效营销触达/经营提质增效数字化经营：建立数据画像、营销组织、范式底层/建立分层分类经营平台线上化服务：实现账户、结算、融资、财资管理、国际业务五大线上化/CRM业务线上化支持数字化生态构建“B端客户经营”经营的三大引擎对公客户分层分类经营招行对公客户分层分类经营案例讲解中信银行对公客户分层分类经营案例详解光大银行对公客户分层分类经营案例详解基础客群：经营管理能力提升/获客能力/客户经营管理能力/融合经营能力/营销过程管控能力价值客群:经营管理能力提升/产业链深度经营/增值服务体系/综合经营能力构建/数字化能力优化战略客群：提升战略客户价值贡献/优化业务流程体系/加强对战略客户话语权/打造核心客群经营范式行业专营的思路与领先实践案例：平安银行行业专营思路介绍关键举措：打造领先的行业研究能力关键举措：聚焦关键行业，打造一体化经营方案关键举措：推动区域落地实践一体化服务体系的搭建与领先实践案例：融合——招行投商私科研一体化服务模式介绍案例：横向——招行全国服务一家模式介绍案例：交叉——招行与平安公私联动的服务模式新动能行业怎么做1、强化行业研究，提升行业认知行业研究的框架与价值行业研究体系——招行行业研究的内环、中环、外环新能源汽车的行业研究电力行业上下游分析与行业特性新动能行业中的企业选择与评估2、以经营专案为指引，推动一行一策专项经营行业专案的内容与体系招行如何建立新动能行业的总分支融合协作的营销服务体系新动能行业——渠道赋能，打造六大平台医药行业——产品赋能，打造特色产品客户经理赋能——打造行业工具包平安银行汽车行业做法3、同业各分行在行业专营方面的特色做法某银行苏州分行集成电路行业做法某银行泉州分行电池行业做法某银行合肥分行存储行业做法某银行深圳分行新材料行业做法园区金融怎么做1、梳理渠道，明确方向2、提升行业认知，构建营销专案3、知行合一，解决客户粘性问题4、招商银行园区金融科技体系建设方案聚焦B端客户经营推动客群经营体系优化1、五大渠道的获客渠道的开拓与经营公私联动：创新公司联动新模式，寻找“零售背后的企业”政府渠道：形成以名单制管理为抓手的经营管理体系重点客户拓面：MGM与供应链上下游重点新企业：强化“首面经营”2、如何KYC以及如何强化关系营销需求挖掘之道：KYC十问关系维护之道：官方关系、专业关系、个人关系商机推进之道：八步法日常业务服务之道3、如何强化“范式营销”寻客篇：如何掌握批量客户渠道获客篇：如何挖掘新客户价值赢客篇：如何提升存量客户粘性
1. 客群经营体系的背景与重要性
在数字化时代，企业面临着不确定性和快速变化的市场环境。传统的以产品为中心的经营模式已难以满足客户多样化的需求，因此，转向以客户为中心的经营模式成为了必然选择。客群经营体系正是在这种背景下应运而生，它旨在通过对客户的深入洞察与分析，制定出更符合客户需求的产品与服务。
有效的客群经营体系能够帮助企业：
- 提升客户满意度：通过深刻了解客户需求，提供个性化的服务，增强客户的忠诚度。
- 优化资源配置：通过对客户群体的分类与分析，合理配置企业资源，最大程度地提高经营效率。
- 推动创新和转型：通过对市场变化的敏锐反应，及时调整经营策略，推动企业的创新与转型。
2. 客群经营体系的构建要素
构建一个高效的客群经营体系，需要从以下几个方面入手：
2.1 客户画像与洞察
客户画像是客群经营的基础。企业需要通过数据分析技术，结合市场调研，构建全面的客户画像。这不仅包括客户的基本信息，还应涵盖客户的行为习惯、消费倾向、需求偏好等方面。通过对客户进行深度洞察，企业可以更好地把握客户的共性和特性需求，从而制定出更具针对性的经营策略。
2.2 客户分层与分类
客户的多样性决定了企业在经营过程中需要进行客户分层与分类。通常，客户可以分为基础客群、价值客群和战略客群：
- 基础客群：关注经营管理能力的提升，注重获客能力与客户经营管理能力的建设。
- 价值客群：通过产业链的深度经营，构建增值服务体系，实现综合经营能力的提升。
- 战略客群：优化业务流程，提升战略客户的价值贡献，增强对战略客户的控制力。
2.3 专业化与差异化服务
在了解客户需求的基础上，企业需要提供专业化和差异化的服务。通过针对不同客户群体的特定需求，设计出适合的产品与解决方案，以击中客户的痛点。例如，招商银行在对公客户经营中，针对不同行业特点，推出了行业专营的服务方案，有效提升了客户满意度和市场竞争力。
2.4 数字化能力的提升
在数字经济时代，企业需要借助数字化工具提升客群经营的能力。通过建立数据画像、构建营销组织等方式，企业可以实现更高效的客户管理和营销。例如，利用CRM系统，企业能够实时掌握客户动态，快速响应客户需求，提高客户的粘性与忠诚度。
3. 客群经营的实践案例分析
许多银行在对公客户经营领域的实践中，积累了丰富的经验，值得其他企业借鉴。
3.1 招商银行的行业专营模式
招商银行通过深入研究各个行业，构建了一套完善的行业专营模式。该行通过行业研究，形成了对行业的全面认知，并根据行业特点推出一体化的经营方案，提升了客户的满意度和业务的成功率。同时，招商银行还通过区域落地实践，将行业专营的理念落实到具体的业务中，形成了良好的市场反馈。
3.2 中信银行的分层分类经营案例
中信银行在对公客户经营中，采用了分层分类的管理方式，明确了不同层次客户的管理策略。通过建立分层分类经营平台，该行能够针对不同客户群体制定相应的营销策略，实现了客户资源的优化配置。
3.3 光大银行的数字化转型实践
光大银行在推进客群经营体系的过程中，注重数字化能力的提升。他们通过数字化获客、数字化经营等方式，构建了一个高效的客户管理体系。例如，通过线上化服务，光大银行实现了账户、结算、融资等业务的全面数字化，极大提升了客户体验与服务效率。
4. 推动客群经营体系优化的策略
为了进一步优化客群经营体系，企业需要从以下几个方面进行努力：
4.1 开拓多元化的获客渠道
企业可以通过公私联动、政府渠道、重点客户拓面等多种方式来开拓客户资源。通过形成以名单制管理为抓手的经营管理体系，企业能够更高效地获取和管理客户资源。
4.2 强化关系营销
在客户关系维护中，企业需要通过KYC（Know Your Customer）等工具，深入挖掘客户需求。同时，通过官方关系、专业关系与个人关系的多维度维护，增强客户的粘性与忠诚度。
4.3 推动范式营销的落地
企业需要通过实施范式营销，掌握批量客户的渠道获客能力，挖掘新客户的价值。这不仅包括客户的获取，也涵盖了存量客户的维护与提升，确保客户的长期价值最大化。
5. 结论
构建有效的客群经营体系是企业在数字化时代实现可持续发展的重要途径。通过深入了解客户需求、优化资源配置、提升服务能力，以及借助数字化手段，企业能够在激烈的市场竞争中占据有利地位。借鉴行业领先实践，结合自身的实际情况，企业能够不断完善客群经营体系，推动客户运营的增长，从而实现长期的商业成功。
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