客群经营体系：构建企业级客户运营增长的全新模式
在数字化时代的浪潮下，企业面临着诸多不确定性，尤其是在对公业务的经营中，传统的经营模式已无法满足当今市场的需求。因此，打造企业级客户运营增长体系，成为主流客户的主办行和首问行，是每个金融机构亟需实现的目标。在这一过程中，深入理解客户群体、提升客户服务能力以及实施差异化经营策略显得尤为重要。
【课程背景】打造企业级客户运营增长体系，成为主流客户的主办行、首问行：需要不断深化行业专业化能力，做好细分行业和目标客户的选择需要对客户有更丰富的画像和深入洞察，找准客户共性和特性需求，通过专业化、差异化、综合化的产品与服务击中客户痛点需要制定配套的政策和机制保障，以商机获取和管理能力为载体，通过高效的组织推动商机落地破冰一批代表性、标杆性的客户，提炼出业务模式和组织模式迅速推广需要打造特色品牌，形成市场影响力老师将结合招商银行、中信银行、光大银行等对公领域在对公客户经营领域的咨询实践，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为B端客户经营建设出谋划策【课程收益】掌握对公客户经营的关键逻辑深度了解招商银行等同业在客户经营方面的领先实践，并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力聚焦经营实践，以丰富的案例详细讲解行业专营的模式与方法重在落地，强化客群经营与本行实际情况的吻合性，聚焦一线痛点，提出新思路【课程特色】结合对对公客户经营的深度理解，详细讲述如何做、怎么做、做成什么样【课程对象】管理人员【课程时间】2天（6小时/天）【课程大纲】数字化时代，面对“不确定性”，对公业务的发展方向与战略是什么？从以产品为中心向以客户为中心转变构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系案例分析：招商银行如何做行业专营数字化能力支持：数字洞察—策略引擎—CRM—SCRM从销售为王向价值共赢转变与客户价值共赢-与员工价值共享-与生态价值共创案例分析：招行对公数字化规划的底层逻辑数字化能力支持：场景金融-赋能平台-生态平台从条线经营模式向融合经营模式转变敏前台-强中台案例分析：招行投商私科研一体化数字化能力支持：业务中台-数据中台-技术中台从单渠道向超级渠道转变网点+APP+远程银行的超级渠道裂变案例分析：平安银行全渠道建设案例分析：中信银行超级渠道建设案例分析：招行网络经营服务中心运营体系数字化能力支持：智慧网点-极致体验-智慧客服从业技单行向业技融合转变敏捷组织+项目制管理案例分析：中原银行敏捷组织体系案例分析：普华永道领先的项目制管理模式数字化能力支持：低代码-云平台聚焦B端客户经营，打造差异化、特色化对公客群经营模式1、提升体系化服务能力，做强公司金融明确服务范式，深化客户关系提升产品适配，强化专业经营推广线上化服务、建立客户权益体系，提升客户体验提高中台能力，有效赋能一线开展客户经理与产品经理宽岗能力建设，实施客户关系营销与专业服务范式抓住队伍建设牛鼻子，开展团队长能力建设，实施团队经营能力范式2、提升数字化能力，契合企业数字化转型需求数字化获客：获客渠道搭建/有效营销触达/经营提质增效数字化经营：建立数据画像、营销组织、范式底层/建立分层分类经营平台线上化服务：实现账户、结算、融资、财资管理、国际业务五大线上化/CRM业务线上化支持数字化生态构建“B端客户经营”经营的三大引擎对公客户分层分类经营招行对公客户分层分类经营案例讲解中信银行对公客户分层分类经营案例详解光大银行对公客户分层分类经营案例详解基础客群：经营管理能力提升/获客能力/客户经营管理能力/融合经营能力/营销过程管控能力价值客群:经营管理能力提升/产业链深度经营/增值服务体系/综合经营能力构建/数字化能力优化战略客群：提升战略客户价值贡献/优化业务流程体系/加强对战略客户话语权/打造核心客群经营范式行业专营的思路与领先实践案例：平安银行行业专营思路介绍关键举措：打造领先的行业研究能力关键举措：聚焦关键行业，打造一体化经营方案关键举措：推动区域落地实践一体化服务体系的搭建与领先实践案例：融合——招行投商私科研一体化服务模式介绍案例：横向——招行全国服务一家模式介绍案例：交叉——招行与平安公私联动的服务模式新动能行业怎么做1、强化行业研究，提升行业认知行业研究的框架与价值行业研究体系——招行行业研究的内环、中环、外环新能源汽车的行业研究电力行业上下游分析与行业特性新动能行业中的企业选择与评估2、以经营专案为指引，推动一行一策专项经营行业专案的内容与体系招行如何建立新动能行业的总分支融合协作的营销服务体系新动能行业——渠道赋能，打造六大平台医药行业——产品赋能，打造特色产品客户经理赋能——打造行业工具包平安银行汽车行业做法3、同业各分行在行业专营方面的特色做法某银行苏州分行集成电路行业做法某银行泉州分行电池行业做法某银行合肥分行存储行业做法某银行深圳分行新材料行业做法园区金融怎么做1、梳理渠道，明确方向2、提升行业认知，构建营销专案3、知行合一，解决客户粘性问题4、招商银行园区金融科技体系建设方案聚焦B端客户经营推动客群经营体系优化1、五大渠道的获客渠道的开拓与经营公私联动：创新公司联动新模式，寻找“零售背后的企业”政府渠道：形成以名单制管理为抓手的经营管理体系重点客户拓面：MGM与供应链上下游重点新企业：强化“首面经营”2、如何KYC以及如何强化关系营销需求挖掘之道：KYC十问关系维护之道：官方关系、专业关系、个人关系商机推进之道：八步法日常业务服务之道3、如何强化“范式营销”寻客篇：如何掌握批量客户渠道获客篇：如何挖掘新客户价值赢客篇：如何提升存量客户粘性
一、理解客户群体的多层次需求
在对公客户经营中，准确把握客户的需求是成功的关键。不同的客户群体有着不同的需求特征，这就要求我们对客户进行深入的画像和洞察，找准客户的共性和特性需求。通过对市场的细致分析，结合行业专业化能力，我们能够为客户提供更具针对性的产品与服务，从而有效打击客户的痛点。
- 基础客群：包括经营管理能力、获客能力和客户经营管理能力等方面的提升。
- 价值客群：注重产业链深度经营、增值服务体系和综合经营能力的构建。
- 战略客群：提升战略客户的价值贡献，优化业务流程体系，加强对战略客户的关注。
通过对这些客群的细分，我们能够更好地满足客户的个性化需求，实现价值共赢。
二、构建完整的客户经营体系
为了有效地提升对公客户的经营能力，企业需要建立起一个完整的客户经营体系。这个体系包括客户洞察、策略驱动、经营回检以及体验闭环的支撑保障。具体而言，企业可以通过以下几个方面来构建这个体系：
- 客户洞察：利用数字化手段，建立客户画像，深入分析客户的需求和行为特征。
- 策略驱动：根据客户洞察结果，制定相应的产品和服务策略，确保能够精准满足客户需求。
- 经营回检：定期对客户经营效果进行回顾和评估，及时调整策略，提升经营效率。
- 体验闭环：通过优化客户体验，增强客户黏性，提升客户满意度。
这一完整的体系能够帮助企业在复杂多变的市场环境中保持竞争优势。
三、数字化能力的提升与应用
在数字化转型的背景下，企业需要强化数字化能力，以适应新的市场需求。数字化不仅仅是技术的应用，更是思维方式的转变。通过数字化的手段，企业能够更高效地进行客户管理和服务。
- 数字化获客：通过搭建有效的获客渠道，提升客户的营销触达能力，实现经营提质增效。
- 数字化经营：建立数据画像和分类经营平台，提高客户经营管理的精准度。
- 线上化服务：实现账户、结算、融资等业务的线上化，提升客户的便利性和体验感。
通过这些数字化能力的提升，企业能够更加灵活地应对市场变化，满足客户的多样化需求。
四、差异化、特色化的对公客群经营模式
在对公客户经营中，差异化和特色化是提升竞争力的重要手段。企业应当明确服务范式，深化客户关系，强化专业经营，推广线上化服务，建立客户权益体系，提升客户体验。
- 提升服务能力：通过明确服务范式和深化客户关系，增强客户粘性。
- 强化产品适配：根据客户需求的变化，及时调整产品策略，确保产品与市场的高度契合。
- 优化中台能力：通过有效赋能一线团队，提高客户经理与产品经理的宽岗能力，推动客户关系营销。
这些措施能够帮助企业在激烈的市场竞争中，脱颖而出，形成独特的市场优势。
五、行业专营的思路与实践
行业专营是提升客户经营能力的重要策略。在这一过程中，企业需要强化行业研究，提升行业认知，进而推动一行一策的专项经营。具体来说，企业可以从以下几个方面入手：
- 强化行业研究：建立系统的行业研究框架，提升对行业特性的认知，确保能够针对性地服务于特定行业的客户。
- 推动一行一策：根据不同的行业特点，制定相应的经营策略，实现精准化管理。
- 构建融合协作的营销服务体系：通过整合资源，优化服务流程，提升客户的整体体验。
通过这些措施，企业能够形成针对行业的差异化经营模式，增强市场竞争力。
六、客户关系的深度维护与提升
在对公客户经营中，客户关系的维护至关重要。企业需要通过系统的关系营销策略，深入挖掘客户需求，强化客户黏性。
- KYC（了解你的客户）：通过系统化的客户了解，挖掘客户潜在需求，提升服务的精准度。
- 关系维护：通过官方关系、专业关系和个人关系的多重维护，增强客户的忠诚度。
- 商机推进：制定详细的商机推进策略，确保能够快速响应客户需求，实现业务的高效推进。
通过这些措施，企业能够在客户关系维护中形成良好的闭环，确保客户的长期满意度和忠诚度。
七、总结与展望
在当前的市场环境中，企业级客户运营增长体系的构建尤为重要。通过深入理解客户需求、提升数字化能力、实施差异化经营策略以及强化客户关系维护，企业能够在竞争激烈的市场中实现可持续发展。未来，随着市场环境的不断变化，企业需不断调整和优化自身的客户经营策略，确保能够在瞬息万变的市场中保持竞争优势。
综上所述，客群经营体系不仅是企业对客户的服务模式，更是企业在数字化转型过程中实现增长和发展的重要保障。通过不断深化行业专业化能力，企业将能够在激烈的市场竞争中立于不败之地。
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