优化客群经营体系提升企业竞争力的策略分析

客群经营体系：构建企业级客户运营增长新模式

在数字化时代，企业面临着日益复杂与不确定的市场环境。为了在激烈竞争中立于不败之地，企业需要不断优化客户经营体系，尤其是对公客户的经营模式。本文将围绕“客群经营体系”这一主题，结合培训课程内容，深入探讨如何通过行业专业化能力、客户画像、产品与服务的差异化，推动企业的持续增长与发展。

宋海林：从战略到落地——对公业务数字化发展之道

【课程背景】打造企业级客户运营增长体系，成为主流客户的主办行、首问行：需要不断深化行业专业化能力，做好细分行业和目标客户的选择需要对客户有更丰富的画像和深入洞察，找准客户共性和特性需求，通过专业化、差异化、综合化的产品与服务击中客户痛点需要制定配套的政策和机制保障，以商机获取和管理能力为载体，通过高效的组织推动商机落地破冰一批代表性、标杆性的客户，提炼出业务模式和组织模式迅速推广需要打造特色品牌，形成市场影响力老师将结合招商银行、中信银行、光大银行等对公领域在对公客户经营领域的咨询实践，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为B端客户经营建设出谋划策【课程收益】掌握对公客户经营的关键逻辑深度了解招商银行等同业在客户经营方面的领先实践，并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力聚焦经营实践，以丰富的案例详细讲解行业专营的模式与方法重在落地，强化客群经营与本行实际情况的吻合性，聚焦一线痛点，提出新思路【课程特色】结合对对公客户经营的深度理解，详细讲述如何做、怎么做、做成什么样【课程对象】管理人员【课程时间】2天（6小时/天）【课程大纲】数字化时代，面对“不确定性”，对公业务的发展方向与战略是什么？从以产品为中心向以客户为中心转变构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系案例分析：招商银行如何做行业专营数字化能力支持：数字洞察—策略引擎—CRM—SCRM从销售为王向价值共赢转变与客户价值共赢-与员工价值共享-与生态价值共创案例分析：招行对公数字化规划的底层逻辑数字化能力支持：场景金融-赋能平台-生态平台从条线经营模式向融合经营模式转变敏前台-强中台案例分析：招行投商私科研一体化数字化能力支持：业务中台-数据中台-技术中台从单渠道向超级渠道转变网点+APP+远程银行的超级渠道裂变案例分析：平安银行全渠道建设案例分析：中信银行超级渠道建设案例分析：招行网络经营服务中心运营体系数字化能力支持：智慧网点-极致体验-智慧客服从业技单行向业技融合转变敏捷组织+项目制管理案例分析：中原银行敏捷组织体系案例分析：普华永道领先的项目制管理模式数字化能力支持：低代码-云平台聚焦B端客户经营，打造差异化、特色化对公客群经营模式1、提升体系化服务能力，做强公司金融明确服务范式，深化客户关系提升产品适配，强化专业经营推广线上化服务、建立客户权益体系，提升客户体验提高中台能力，有效赋能一线开展客户经理与产品经理宽岗能力建设，实施客户关系营销与专业服务范式抓住队伍建设牛鼻子，开展团队长能力建设，实施团队经营能力范式2、提升数字化能力，契合企业数字化转型需求数字化获客：获客渠道搭建/有效营销触达/经营提质增效数字化经营：建立数据画像、营销组织、范式底层/建立分层分类经营平台线上化服务：实现账户、结算、融资、财资管理、国际业务五大线上化/CRM业务线上化支持数字化生态构建“B端客户经营”经营的三大引擎对公客户分层分类经营招行对公客户分层分类经营案例讲解中信银行对公客户分层分类经营案例详解光大银行对公客户分层分类经营案例详解基础客群：经营管理能力提升/获客能力/客户经营管理能力/融合经营能力/营销过程管控能力价值客群:经营管理能力提升/产业链深度经营/增值服务体系/综合经营能力构建/数字化能力优化战略客群：提升战略客户价值贡献/优化业务流程体系/加强对战略客户话语权/打造核心客群经营范式行业专营的思路与领先实践案例：平安银行行业专营思路介绍关键举措：打造领先的行业研究能力关键举措：聚焦关键行业，打造一体化经营方案关键举措：推动区域落地实践一体化服务体系的搭建与领先实践案例：融合——招行投商私科研一体化服务模式介绍案例：横向——招行全国服务一家模式介绍案例：交叉——招行与平安公私联动的服务模式新动能行业怎么做1、强化行业研究，提升行业认知行业研究的框架与价值行业研究体系——招行行业研究的内环、中环、外环新能源汽车的行业研究电力行业上下游分析与行业特性新动能行业中的企业选择与评估2、以经营专案为指引，推动一行一策专项经营行业专案的内容与体系招行如何建立新动能行业的总分支融合协作的营销服务体系新动能行业——渠道赋能，打造六大平台医药行业——产品赋能，打造特色产品客户经理赋能——打造行业工具包平安银行汽车行业做法3、同业各分行在行业专营方面的特色做法某银行苏州分行集成电路行业做法某银行泉州分行电池行业做法某银行合肥分行存储行业做法某银行深圳分行新材料行业做法园区金融怎么做1、梳理渠道，明确方向2、提升行业认知，构建营销专案3、知行合一，解决客户粘性问题4、招商银行园区金融科技体系建设方案聚焦B端客户经营推动客群经营体系优化1、五大渠道的获客渠道的开拓与经营公私联动：创新公司联动新模式，寻找“零售背后的企业”政府渠道：形成以名单制管理为抓手的经营管理体系重点客户拓面：MGM与供应链上下游重点新企业：强化“首面经营”2、如何KYC以及如何强化关系营销需求挖掘之道：KYC十问关系维护之道：官方关系、专业关系、个人关系商机推进之道：八步法日常业务服务之道3、如何强化“范式营销”寻客篇：如何掌握批量客户渠道获客篇：如何挖掘新客户价值赢客篇：如何提升存量客户粘性

宋海林 培训咨询

一、课程背景与目标

在现代企业中，客户不仅仅是交易的对象，更是价值的共创者。为了成为主流客户的主办行与首问行，企业首先需要深化对行业的理解与专业化能力。在此基础上，企业应当明确目标客户的选择，通过客户画像与需求洞察，找准客户的共性与特性需求，制定出符合市场需求的产品与服务。

课程旨在帮助管理人员掌握对公客户经营的关键逻辑，了解行业领先实践，并结合实际案例，提出新思路和方法。通过系统化的学习，参与者将能够在实践中有效落地客群经营策略。

二、构建完整的客群经营体系

一个完整的客群经营体系应当包括客户洞察、策略驱动、经营回检与体验闭环四个核心环节。这一体系的构建不仅需要深入的行业研究与市场分析，还需要企业内部的高效协作与资源整合。

1. 客户洞察与需求分析

客户洞察是理解客户需求的首要步骤。通过专业的行业研究，企业可以识别不同客户群体的特征与需求。比如，招商银行在对公客户经营中，通过建立行业研究体系，分析各行业上下游的特性，为客户提供个性化的金融方案。

2. 策略驱动与执行落地

在明确客户需求后，企业需要制定相应的经营策略。这不仅包括产品的设计和定价，还涉及到市场推广与销售渠道的选择。以中信银行为例，其在对公客户经营中，采取了以客户为中心的策略，通过数字化能力的支持，实现了与客户的高效沟通与服务。

3. 经营回检与效果评估

经营回检是对企业实施策略后的效果进行评估与调整的过程。通过数据分析，企业可以实时监控客户反馈，及时调整经营策略，以适应市场变化。比如，光大银行通过建立数据中台与技术中台，提升了对客户经营的管理能力，有效优化了经营效果。

4. 客户体验闭环

客户体验是企业价值的重要体现。通过建立智能客服与智慧网点，企业能够为客户提供无缝的服务体验。例如，招商银行通过智慧网点与极致体验设计，提升了客户的满意度与忠诚度。

三、数字化能力的提升

在数字化转型的背景下，企业必须提升自身的数字化能力，以满足B端客户的需求。这包括数字化获客、经营管理与线上化服务的全面提升。

1. 数字化获客

数字化获客是指通过线上渠道与工具获取客户资源。企业可以搭建多元化的获客渠道，利用社交媒体、搜索引擎等平台进行有效的市场营销，提升品牌曝光率与客户转化率。

2. 数字化经营管理

建立数据画像与营销组织是实现数字化经营的核心。通过收集与分析客户数据，企业能够制定更具针对性的营销方案，提升经营效率。此外，构建分层分类的经营平台可以帮助企业更好地管理客户关系，实现精细化运营。

3. 线上化服务体系

线上化服务不仅能够提升客户体验，还能降低运营成本。企业应当实现账户、结算、融资、财资管理等多项业务的线上化，通过CRM系统支持客户的全生命周期管理，从而提升客户粘性与忠诚度。

四、差异化的客群经营模式

在竞争激烈的市场中，企业需要打造差异化、特色化的对公客群经营模式，以满足不同客户的需求。通过提升体系化服务能力与数字化能力，企业能够有效应对市场挑战。

1. 提升服务能力

明确服务范式与深化客户关系是提升服务能力的关键。企业需要强化专业经营，提升产品适配度，并建立客户权益体系，从而增强客户的体验感与满意度。

2. 强化团队建设

团队建设是实现客群经营的重要保障。企业应当开展团队长能力建设，实施团队经营能力的提升，从而增强一线员工的服务能力与客户关系维护能力。

五、对公客户的分层分类经营

对公客户的分层分类经营是实现精细化管理的重要手段。企业可以根据客户的价值与贡献，将其划分为基础客群、价值客群与战略客群，从而制定不同的经营策略与服务方案。

1. 基础客群的经营管理

基础客群的经营管理应当关注经营管理能力的提升与获客能力的增强。通过有效的营销过程管控，企业能够提高客户的活跃度与转化率。

2. 价值客群的深度经营

对于价值客群，企业应当深度挖掘客户的需求，提供增值服务与综合经营能力的构建。通过行业专营的思路与实践，企业能够与客户形成长期稳定的合作关系。

3. 战略客群的价值提升

战略客群是企业最重要的客户群体，企业需要加强对其话语权的影响，优化业务流程，提升客户的价值贡献，以形成良好的合作生态。

六、行业专营的领先实践

行业专营是提升企业竞争力的重要途径。通过强化行业研究与一体化服务体系的搭建，企业能够在特定行业中占据领先地位。

1. 行业研究的价值

行业研究能够帮助企业提升对市场的认知，了解行业特性与发展趋势，从而制定出符合市场需求的经营策略。比如，招商银行在新能源汽车与电力行业的研究中，通过分析上下游关系，提供了针对性的金融解决方案。

2. 一体化服务的构建

一体化服务体系的构建能够提升客户的满意度与忠诚度，企业可以通过横向与交叉服务模式，推动不同业务之间的协同与融合。例如，招行与平安的公私联动服务模式，实现了资源的共享与客户的深度粘合。

结语

在当今数字化与不确定性并存的时代，企业必须重视客群经营体系的构建与优化。通过深入的行业研究、专业化的客户服务与数字化能力的提升，企业能够在竞争中脱颖而出，实现可持续的增长与发展。面对未来的挑战，企业需要不断创新与调整，以适应市场的变化与客户的需求。