构建高效的客群经营体系：数字化时代的策略与实践
在数字化迅猛发展的今天，企业的客户经营模式正经历着深刻的变革。尤其是在对公客户的经营上，传统的以产品为中心的模式已无法满足市场的需求，取而代之的是以客户为中心的经营理念。因此，打造一套完整的客群经营体系显得尤为重要。本文将结合对公客户经营的实践案例，探讨如何从各个维度提升客群经营的能力，以实现企业的可持续发展。
【课程背景】打造企业级客户运营增长体系，成为主流客户的主办行、首问行：需要不断深化行业专业化能力，做好细分行业和目标客户的选择需要对客户有更丰富的画像和深入洞察，找准客户共性和特性需求，通过专业化、差异化、综合化的产品与服务击中客户痛点需要制定配套的政策和机制保障，以商机获取和管理能力为载体，通过高效的组织推动商机落地破冰一批代表性、标杆性的客户，提炼出业务模式和组织模式迅速推广需要打造特色品牌，形成市场影响力老师将结合招商银行、中信银行、光大银行等对公领域在对公客户经营领域的咨询实践，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为B端客户经营建设出谋划策【课程收益】掌握对公客户经营的关键逻辑深度了解招商银行等同业在客户经营方面的领先实践，并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力聚焦经营实践，以丰富的案例详细讲解行业专营的模式与方法重在落地，强化客群经营与本行实际情况的吻合性，聚焦一线痛点，提出新思路【课程特色】结合对对公客户经营的深度理解，详细讲述如何做、怎么做、做成什么样【课程对象】管理人员【课程时间】2天（6小时/天）【课程大纲】数字化时代，面对“不确定性”，对公业务的发展方向与战略是什么？从以产品为中心向以客户为中心转变构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系案例分析：招商银行如何做行业专营数字化能力支持：数字洞察—策略引擎—CRM—SCRM从销售为王向价值共赢转变与客户价值共赢-与员工价值共享-与生态价值共创案例分析：招行对公数字化规划的底层逻辑数字化能力支持：场景金融-赋能平台-生态平台从条线经营模式向融合经营模式转变敏前台-强中台案例分析：招行投商私科研一体化数字化能力支持：业务中台-数据中台-技术中台从单渠道向超级渠道转变网点+APP+远程银行的超级渠道裂变案例分析：平安银行全渠道建设案例分析：中信银行超级渠道建设案例分析：招行网络经营服务中心运营体系数字化能力支持：智慧网点-极致体验-智慧客服从业技单行向业技融合转变敏捷组织+项目制管理案例分析：中原银行敏捷组织体系案例分析：普华永道领先的项目制管理模式数字化能力支持：低代码-云平台聚焦B端客户经营，打造差异化、特色化对公客群经营模式1、提升体系化服务能力，做强公司金融明确服务范式，深化客户关系提升产品适配，强化专业经营推广线上化服务、建立客户权益体系，提升客户体验提高中台能力，有效赋能一线开展客户经理与产品经理宽岗能力建设，实施客户关系营销与专业服务范式抓住队伍建设牛鼻子，开展团队长能力建设，实施团队经营能力范式2、提升数字化能力，契合企业数字化转型需求数字化获客：获客渠道搭建/有效营销触达/经营提质增效数字化经营：建立数据画像、营销组织、范式底层/建立分层分类经营平台线上化服务：实现账户、结算、融资、财资管理、国际业务五大线上化/CRM业务线上化支持数字化生态构建“B端客户经营”经营的三大引擎对公客户分层分类经营招行对公客户分层分类经营案例讲解中信银行对公客户分层分类经营案例详解光大银行对公客户分层分类经营案例详解基础客群：经营管理能力提升/获客能力/客户经营管理能力/融合经营能力/营销过程管控能力价值客群:经营管理能力提升/产业链深度经营/增值服务体系/综合经营能力构建/数字化能力优化战略客群：提升战略客户价值贡献/优化业务流程体系/加强对战略客户话语权/打造核心客群经营范式行业专营的思路与领先实践案例：平安银行行业专营思路介绍关键举措：打造领先的行业研究能力关键举措：聚焦关键行业，打造一体化经营方案关键举措：推动区域落地实践一体化服务体系的搭建与领先实践案例：融合——招行投商私科研一体化服务模式介绍案例：横向——招行全国服务一家模式介绍案例：交叉——招行与平安公私联动的服务模式新动能行业怎么做1、强化行业研究，提升行业认知行业研究的框架与价值行业研究体系——招行行业研究的内环、中环、外环新能源汽车的行业研究电力行业上下游分析与行业特性新动能行业中的企业选择与评估2、以经营专案为指引，推动一行一策专项经营行业专案的内容与体系招行如何建立新动能行业的总分支融合协作的营销服务体系新动能行业——渠道赋能，打造六大平台医药行业——产品赋能，打造特色产品客户经理赋能——打造行业工具包平安银行汽车行业做法3、同业各分行在行业专营方面的特色做法某银行苏州分行集成电路行业做法某银行泉州分行电池行业做法某银行合肥分行存储行业做法某银行深圳分行新材料行业做法园区金融怎么做1、梳理渠道，明确方向2、提升行业认知，构建营销专案3、知行合一，解决客户粘性问题4、招商银行园区金融科技体系建设方案聚焦B端客户经营推动客群经营体系优化1、五大渠道的获客渠道的开拓与经营公私联动：创新公司联动新模式，寻找“零售背后的企业”政府渠道：形成以名单制管理为抓手的经营管理体系重点客户拓面：MGM与供应链上下游重点新企业：强化“首面经营”2、如何KYC以及如何强化关系营销需求挖掘之道：KYC十问关系维护之道：官方关系、专业关系、个人关系商机推进之道：八步法日常业务服务之道3、如何强化“范式营销”寻客篇：如何掌握批量客户渠道获客篇：如何挖掘新客户价值赢客篇：如何提升存量客户粘性
客户洞察：深入了解客户需求
对公客户的经营，需要对客户有更丰富的画像和深入的洞察。这种洞察不仅仅是对客户基本信息的了解，更是对客户的行业背景、发展阶段及其未来需求的全面把握。通过数据分析和市场调研，企业可以构建出客户的多维度画像，找准客户的共性与特性需求。
- 行业研究：企业需要强化行业研究能力，系统分析目标行业的特性和发展趋势。以招商银行为例，其行业研究的框架包括内环、中环和外环，形成了较为完善的行业研究体系。
- 需求挖掘：通过KYC（Know Your Customer）策略，企业能够更好地理解客户的需求，挖掘客户的潜在价值。在此过程中，关系维护与需求挖掘是两大核心环节。
策略驱动：从数据到决策的转变
在获取足够的客户信息后，企业需要制定相应的经营策略。这一过程涉及到将客户洞察转化为具体的经营策略，形成策略驱动的经营模式。
- 数字化能力支持：企业应利用数字化工具，如CRM和SCRM系统，建立客户关系管理体系，从而支持策略的执行与落实。例如，通过数字洞察和策略引擎，企业能够精准制定市场策略，提高经营效率。
- 营销组织建设：构建高效的营销组织，明确各部门的职责与协作机制，确保策略的落地实施。
经营回检：评估与反馈机制
在实施经营策略后，企业必须建立有效的评估与反馈机制，以检验策略的有效性。通过经营回检，企业能够及时发现问题并进行调整，确保经营活动始终围绕客户需求展开。
- 数据分析：利用数据分析工具，企业可以实时监测经营效果，根据各项KPI指标进行评估，及时调整经营策略。
- 客户反馈：建立客户反馈机制，通过定期的客户满意度调查，了解客户的真实感受，从而不断优化服务与产品。
体验闭环：提升客户体验
在数字化转型的背景下，客户体验已成为企业竞争的关键要素。企业需要通过优化各个接触点，提升客户的整体体验。实现体验闭环不仅仅是对客户的服务，更是对客户关系的维护。
- 线上化服务：企业应推进线上化服务，涵盖账户管理、融资、结算等多个方面，打造全方位的客户体验。
- 智慧客服：借助人工智能技术，企业可以建立智慧客服体系，实现24小时在线服务，提高客户的满意度。
组织保障：高效的内部协作
为了确保客群经营体系的顺利运行，企业需要建立相应的组织保障机制。这一机制不仅包括高效的内部协作，还包括明确的职责分工和激励机制。
- 敏捷组织：企业应构建敏捷组织，灵活应对市场变化，通过项目制管理提升工作效率。
- 团队建设：加强团队的能力建设，特别是客户经理与产品经理的宽岗能力，以便更好地满足客户的多样化需求。
市场影响力：打造特色品牌
在对公客户经营中，企业需要打造具有市场影响力的特色品牌。通过差异化的产品与服务，企业能够更好地满足客户需求，从而提高客户的忠诚度。
- 行业专营：企业应聚焦关键行业，推出一体化的经营方案，以增强市场竞争力。
- 品牌传播：通过多渠道的营销传播，提升品牌的知名度与美誉度，增强客户的信任感。
案例分析：成功企业的实践经验
通过对招商银行、中信银行和光大银行等企业的分析，我们可以总结出一些成功的客群经营经验。
- 招商银行：招商银行通过行业专营模式，成功建立了全面的客户服务体系，强化了客户关系管理，实现了可持续发展。
- 中信银行：中信银行在数字化转型方面走在前列，通过建立数据中台和技术中台，实现了各项业务的高效整合。
- 光大银行：光大银行通过对公客户分层分类经营，建立了清晰的客户画像，实现了精准营销。
总结：构建全面的客群经营体系
在数字化时代，企业必须从传统的经营模式转变为以客户为中心的经营理念。通过深入的客户洞察、有效的策略驱动、完善的体验闭环和高效的组织保障，企业可以构建出一套完整的客群经营体系。这不仅有助于提升客户满意度，还能增强企业的市场竞争力，推动可持续发展。
展望未来，企业在客群经营方面的挑战与机遇并存。通过不断学习与实践，企业将能够在这个竞争激烈的市场中立于不败之地，实现更高水平的客户价值与企业价值共赢。
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