数字化能力提升：助力企业转型与创新发展

数字化能力提升：企业级客户运营增长体系的构建

在当今数字化时代，企业面临着不断变化的市场环境和客户需求，数字化能力的提升显得尤为重要。为了打造高效的企业级客户运营增长体系，成为主流客户的主办行和首问行，企业需要深化行业专业化能力，做好细分行业与目标客户的选择。本文将围绕“数字化能力提升”这一主题，结合相关培训课程内容，深入探讨如何构建适应数字化时代的客户运营体系。

宋海林：从战略到落地——对公业务数字化发展之道

【课程背景】打造企业级客户运营增长体系，成为主流客户的主办行、首问行：需要不断深化行业专业化能力，做好细分行业和目标客户的选择需要对客户有更丰富的画像和深入洞察，找准客户共性和特性需求，通过专业化、差异化、综合化的产品与服务击中客户痛点需要制定配套的政策和机制保障，以商机获取和管理能力为载体，通过高效的组织推动商机落地破冰一批代表性、标杆性的客户，提炼出业务模式和组织模式迅速推广需要打造特色品牌，形成市场影响力老师将结合招商银行、中信银行、光大银行等对公领域在对公客户经营领域的咨询实践，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为B端客户经营建设出谋划策【课程收益】掌握对公客户经营的关键逻辑深度了解招商银行等同业在客户经营方面的领先实践，并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力聚焦经营实践，以丰富的案例详细讲解行业专营的模式与方法重在落地，强化客群经营与本行实际情况的吻合性，聚焦一线痛点，提出新思路【课程特色】结合对对公客户经营的深度理解，详细讲述如何做、怎么做、做成什么样【课程对象】管理人员【课程时间】2天（6小时/天）【课程大纲】数字化时代，面对“不确定性”，对公业务的发展方向与战略是什么？从以产品为中心向以客户为中心转变构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系案例分析：招商银行如何做行业专营数字化能力支持：数字洞察—策略引擎—CRM—SCRM从销售为王向价值共赢转变与客户价值共赢-与员工价值共享-与生态价值共创案例分析：招行对公数字化规划的底层逻辑数字化能力支持：场景金融-赋能平台-生态平台从条线经营模式向融合经营模式转变敏前台-强中台案例分析：招行投商私科研一体化数字化能力支持：业务中台-数据中台-技术中台从单渠道向超级渠道转变网点+APP+远程银行的超级渠道裂变案例分析：平安银行全渠道建设案例分析：中信银行超级渠道建设案例分析：招行网络经营服务中心运营体系数字化能力支持：智慧网点-极致体验-智慧客服从业技单行向业技融合转变敏捷组织+项目制管理案例分析：中原银行敏捷组织体系案例分析：普华永道领先的项目制管理模式数字化能力支持：低代码-云平台聚焦B端客户经营，打造差异化、特色化对公客群经营模式1、提升体系化服务能力，做强公司金融明确服务范式，深化客户关系提升产品适配，强化专业经营推广线上化服务、建立客户权益体系，提升客户体验提高中台能力，有效赋能一线开展客户经理与产品经理宽岗能力建设，实施客户关系营销与专业服务范式抓住队伍建设牛鼻子，开展团队长能力建设，实施团队经营能力范式2、提升数字化能力，契合企业数字化转型需求数字化获客：获客渠道搭建/有效营销触达/经营提质增效数字化经营：建立数据画像、营销组织、范式底层/建立分层分类经营平台线上化服务：实现账户、结算、融资、财资管理、国际业务五大线上化/CRM业务线上化支持数字化生态构建“B端客户经营”经营的三大引擎对公客户分层分类经营招行对公客户分层分类经营案例讲解中信银行对公客户分层分类经营案例详解光大银行对公客户分层分类经营案例详解基础客群：经营管理能力提升/获客能力/客户经营管理能力/融合经营能力/营销过程管控能力价值客群:经营管理能力提升/产业链深度经营/增值服务体系/综合经营能力构建/数字化能力优化战略客群：提升战略客户价值贡献/优化业务流程体系/加强对战略客户话语权/打造核心客群经营范式行业专营的思路与领先实践案例：平安银行行业专营思路介绍关键举措：打造领先的行业研究能力关键举措：聚焦关键行业，打造一体化经营方案关键举措：推动区域落地实践一体化服务体系的搭建与领先实践案例：融合——招行投商私科研一体化服务模式介绍案例：横向——招行全国服务一家模式介绍案例：交叉——招行与平安公私联动的服务模式新动能行业怎么做1、强化行业研究，提升行业认知行业研究的框架与价值行业研究体系——招行行业研究的内环、中环、外环新能源汽车的行业研究电力行业上下游分析与行业特性新动能行业中的企业选择与评估2、以经营专案为指引，推动一行一策专项经营行业专案的内容与体系招行如何建立新动能行业的总分支融合协作的营销服务体系新动能行业——渠道赋能，打造六大平台医药行业——产品赋能，打造特色产品客户经理赋能——打造行业工具包平安银行汽车行业做法3、同业各分行在行业专营方面的特色做法某银行苏州分行集成电路行业做法某银行泉州分行电池行业做法某银行合肥分行存储行业做法某银行深圳分行新材料行业做法园区金融怎么做1、梳理渠道，明确方向2、提升行业认知，构建营销专案3、知行合一，解决客户粘性问题4、招商银行园区金融科技体系建设方案聚焦B端客户经营推动客群经营体系优化1、五大渠道的获客渠道的开拓与经营公私联动：创新公司联动新模式，寻找“零售背后的企业”政府渠道：形成以名单制管理为抓手的经营管理体系重点客户拓面：MGM与供应链上下游重点新企业：强化“首面经营”2、如何KYC以及如何强化关系营销需求挖掘之道：KYC十问关系维护之道：官方关系、专业关系、个人关系商机推进之道：八步法日常业务服务之道3、如何强化“范式营销”寻客篇：如何掌握批量客户渠道获客篇：如何挖掘新客户价值赢客篇：如何提升存量客户粘性

宋海林 培训咨询

数字化能力提升的背景与必要性

随着科技的不断进步，数字化转型已成为各行业的共同趋势。企业在追求效率与效益的同时，也必须面对来自市场的不确定性和竞争压力。这要求企业具备更强的数字化能力，以便在复杂多变的市场环境中快速响应客户需求，提升客户体验。数字化能力的提升不仅仅是技术层面的革新，更是业务模式、组织架构和客户关系管理的全面升级。

构建客户洞察与经营闭环

在数字化时代，企业需要从以产品为中心向以客户为中心的转变。这一转变的核心在于构建完整的客户洞察体系，通过数据分析与市场研究，深入了解客户的需求与偏好。以下是构建客户洞察和经营闭环的关键步骤：

• 数据收集与分析：通过大数据技术收集客户信息，分析客户画像，识别客户的共性与特性需求。
• 策略驱动：根据客户洞察制定相应的市场策略，确保产品与服务能够有效满足客户需求。
• 经营回检：定期对经营策略进行回顾与评估，确保其有效性和适应性。
• 体验闭环：通过不断优化客户体验，形成良性的反馈机制，提升客户满意度。

数字化能力的支持体系

在客户经营过程中，数字化能力的提升需要多个方面的支持。以下是一些关键的数字化支持措施：

• 数字洞察：利用数据分析工具，实时掌握市场动态与客户需求，形成数据驱动的决策支持。
• 策略引擎：建立策略引擎，通过智能算法优化市场策略，提升决策效率。
• CRM与SCRM系统：构建高效的客户关系管理系统，提升客户关系维护与管理能力，实现客户价值的最大化。

业务模式的转型与融合

企业在数字化转型过程中，需要从条线经营模式向融合经营模式转变。这意味着需要在前台与中台之间建立更为紧密的协作关系。以下是实现业务模式转型的几个关键举措：

• 敏前台与强中台：前台负责客户直接接触与服务，中台则提供支持与资源保障，形成高效的协同机制。
• 业务中台与数据中台：通过构建业务中台与数据中台，提升企业对市场变化的反应速度与灵活性。
• 技术中台：整合企业内部技术资源，形成统一的技术支持平台，提升整体运营效率。

全渠道的建设与运营

为了满足客户多样化的需求，企业需要从单一渠道向超级渠道转变，形成网点、APP与远程银行等多种渠道的组合。全渠道建设的核心在于提高客户的接触频率与满意度。以下是全渠道建设的几个关键要素：

• 智慧网点：通过智能化技术提升网点服务质量与客户体验，吸引更多客户到店消费。
• 极致体验：优化客户在各个渠道的体验，确保其在不同接触点上都能感受到一致的服务质量。
• 智慧客服：通过引入智能客服系统，提高客户咨询与服务的效率，减少客户等待时间。

B端客户经营的差异化与特色化

在对公客户经营方面，企业需要聚焦B端客户的差异化与特色化，打造个性化的客户经营模式。这一过程包括提升体系化服务能力与数字化能力，具体措施如下：

• 明确服务范式：根据不同客户群体的需求，设计相应的服务范式，提升客户满意度。
• 深化客户关系：通过定期沟通与回访，深化与客户的关系，增强客户粘性。
• 强化专业经营：配备专业的客户经理与产品经理，确保客户能够获得最优质的服务。

数字化获客与经营提质增效

数字化获客是提升客户获取能力的重要手段。企业需要搭建有效的获客渠道，通过精准的营销触达客户，优化经营提质增效的策略。以下是实现数字化获客的几个关键措施：

• 建立数据画像：通过数据分析建立客户画像，精准锁定潜在客户，提高获客效率。
• 线上化服务：实现账户管理、结算、融资等业务的线上化，提升客户的操作便利性。
• CRM业务线上化：推动CRM系统的线上化，实现客户信息的实时更新与管理。

行业专营的思路与实践

在数字化转型的过程中，企业需要强化行业研究，提升对行业的认知能力。这可以通过建立行业研究框架与价值分析体系来实现。同时，企业应以经营专案为指引，推动“一行一策”的专项经营，确保每个行业的经营策略都能适应市场变化。以下是行业专营的一些关键做法：

• 强化行业研究：通过建立行业研究团队，深入分析行业特性与市场趋势。
• 建立营销专案：针对不同的行业，制定相应的营销专案，提升市场竞争力。
• 知行合一：确保企业的战略与实际操作相结合，解决客户粘性问题。

总结与展望

数字化能力的提升是企业在激烈竞争中立于不败之地的重要保障。通过构建客户洞察、优化业务模式、实现全渠道建设、强化B端客户经营等多方面的努力，企业能够有效提升运营效率，满足客户多样化的需求。在未来，随着科技的不断进步与市场的变化，企业需要持续关注数字化能力的建设与提升，以便更好地应对挑战，抓住机遇，实现可持续发展。

通过此次培训课程的学习，管理人员将能够掌握对公客户经营的关键逻辑，深入了解行业领先实践，提升自身的数字化能力，推动企业的整体转型与发展。