客群经营体系的构建与优化
在快速变化的市场环境中，企业需要不断调整其经营策略，以适应客户的需求变化。特别是在对公业务领域，建立一个高效的客群经营体系是实现业务持续增长的关键。本文将围绕“客群经营体系”这一主题，结合相关培训课程的内容，深入探讨企业如何通过系统化的客群管理，提升客户价值，实现战略目标。
【课程背景】打造企业级客户运营增长体系，成为主流客户的主办行、首问行：需要不断深化行业专业化能力，做好细分行业和目标客户的选择需要对客户有更丰富的画像和深入洞察，找准客户共性和特性需求，通过专业化、差异化、综合化的产品与服务击中客户痛点需要制定配套的政策和机制保障，以商机获取和管理能力为载体，通过高效的组织推动商机落地破冰一批代表性、标杆性的客户，提炼出业务模式和组织模式迅速推广需要打造特色品牌，形成市场影响力老师将结合招商银行、中信银行、光大银行等对公领域在对公客户经营领域的咨询实践，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为B端客户经营建设出谋划策【课程收益】掌握对公客户经营的关键逻辑深度了解招商银行等同业在客户经营方面的领先实践，并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力聚焦经营实践，以丰富的案例详细讲解行业专营的模式与方法重在落地，强化客群经营与本行实际情况的吻合性，聚焦一线痛点，提出新思路【课程特色】结合对对公客户经营的深度理解，详细讲述如何做、怎么做、做成什么样【课程对象】管理人员【课程时间】2天（6小时/天）【课程大纲】数字化时代，面对“不确定性”，对公业务的发展方向与战略是什么？从以产品为中心向以客户为中心转变构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系案例分析：招商银行如何做行业专营数字化能力支持：数字洞察—策略引擎—CRM—SCRM从销售为王向价值共赢转变与客户价值共赢-与员工价值共享-与生态价值共创案例分析：招行对公数字化规划的底层逻辑数字化能力支持：场景金融-赋能平台-生态平台从条线经营模式向融合经营模式转变敏前台-强中台案例分析：招行投商私科研一体化数字化能力支持：业务中台-数据中台-技术中台从单渠道向超级渠道转变网点+APP+远程银行的超级渠道裂变案例分析：平安银行全渠道建设案例分析：中信银行超级渠道建设案例分析：招行网络经营服务中心运营体系数字化能力支持：智慧网点-极致体验-智慧客服从业技单行向业技融合转变敏捷组织+项目制管理案例分析：中原银行敏捷组织体系案例分析：普华永道领先的项目制管理模式数字化能力支持：低代码-云平台聚焦B端客户经营，打造差异化、特色化对公客群经营模式1、提升体系化服务能力，做强公司金融明确服务范式，深化客户关系提升产品适配，强化专业经营推广线上化服务、建立客户权益体系，提升客户体验提高中台能力，有效赋能一线开展客户经理与产品经理宽岗能力建设，实施客户关系营销与专业服务范式抓住队伍建设牛鼻子，开展团队长能力建设，实施团队经营能力范式2、提升数字化能力，契合企业数字化转型需求数字化获客：获客渠道搭建/有效营销触达/经营提质增效数字化经营：建立数据画像、营销组织、范式底层/建立分层分类经营平台线上化服务：实现账户、结算、融资、财资管理、国际业务五大线上化/CRM业务线上化支持数字化生态构建“B端客户经营”经营的三大引擎对公客户分层分类经营招行对公客户分层分类经营案例讲解中信银行对公客户分层分类经营案例详解光大银行对公客户分层分类经营案例详解基础客群：经营管理能力提升/获客能力/客户经营管理能力/融合经营能力/营销过程管控能力价值客群:经营管理能力提升/产业链深度经营/增值服务体系/综合经营能力构建/数字化能力优化战略客群：提升战略客户价值贡献/优化业务流程体系/加强对战略客户话语权/打造核心客群经营范式行业专营的思路与领先实践案例：平安银行行业专营思路介绍关键举措：打造领先的行业研究能力关键举措：聚焦关键行业，打造一体化经营方案关键举措：推动区域落地实践一体化服务体系的搭建与领先实践案例：融合——招行投商私科研一体化服务模式介绍案例：横向——招行全国服务一家模式介绍案例：交叉——招行与平安公私联动的服务模式新动能行业怎么做1、强化行业研究，提升行业认知行业研究的框架与价值行业研究体系——招行行业研究的内环、中环、外环新能源汽车的行业研究电力行业上下游分析与行业特性新动能行业中的企业选择与评估2、以经营专案为指引，推动一行一策专项经营行业专案的内容与体系招行如何建立新动能行业的总分支融合协作的营销服务体系新动能行业——渠道赋能，打造六大平台医药行业——产品赋能，打造特色产品客户经理赋能——打造行业工具包平安银行汽车行业做法3、同业各分行在行业专营方面的特色做法某银行苏州分行集成电路行业做法某银行泉州分行电池行业做法某银行合肥分行存储行业做法某银行深圳分行新材料行业做法园区金融怎么做1、梳理渠道，明确方向2、提升行业认知，构建营销专案3、知行合一，解决客户粘性问题4、招商银行园区金融科技体系建设方案聚焦B端客户经营推动客群经营体系优化1、五大渠道的获客渠道的开拓与经营公私联动：创新公司联动新模式，寻找“零售背后的企业”政府渠道：形成以名单制管理为抓手的经营管理体系重点客户拓面：MGM与供应链上下游重点新企业：强化“首面经营”2、如何KYC以及如何强化关系营销需求挖掘之道：KYC十问关系维护之道：官方关系、专业关系、个人关系商机推进之道：八步法日常业务服务之道3、如何强化“范式营销”寻客篇：如何掌握批量客户渠道获客篇：如何挖掘新客户价值赢客篇：如何提升存量客户粘性
一、客群经营体系的背景与重要性
随着数字化时代的到来，企业面临的市场环境充满了不确定性。客户的需求日益多样化，竞争对手也在不断增加。在这种情况下，企业必须从以产品为中心向以客户为中心转变，构建客户洞察、策略驱动、经营回检和体验闭环的完整体系。
客群经营体系不仅仅是一个营销工具，更是企业战略的一部分。通过对客户的深刻理解，企业能够识别客户的共性和特性需求，从而制定出更具针对性的产品与服务。这样的体系能够帮助企业在竞争中脱颖而出，成为客户的首选合作伙伴。
二、构建客群经营体系的关键要素
构建有效的客群经营体系需要关注以下几个关键要素：
- 客户洞察：了解客户的真实需求和痛点，通过数据分析和市场调研，形成客户画像。
- 策略驱动：根据客户洞察制定相应的市场策略，确保产品和服务能够满足客户的期望。
- 经营回检：定期评估经营效果，通过数据反馈不断优化经营策略。
- 体验闭环：不断提升客户体验，通过多渠道与客户进行互动，增强客户的满意度和忠诚度。
三、行业专营的实践与案例分析
在对公客户经营中，行业专营是一种有效的经营模式。通过聚焦特定行业，企业可以深入了解行业特性和客户需求，从而提供更有针对性的服务。以招商银行、中信银行和光大银行等为例，这些银行在对公客户经营方面的成功实践为我们提供了宝贵的经验。
招商银行通过行业研究，提升了客户的认知能力，形成了完整的服务体系。比如，在新能源汽车行业，招商银行不仅提供金融服务，还通过行业研究帮助客户识别市场机会。这样的行业专营模式，不仅提升了客户的满意度，也为银行带来了可观的业务增长。
四、数字化能力在客群经营中的支持
数字化转型是提升客群经营能力的另一个重要方面。在现代业务环境中，数字化能力不仅仅是技术的应用，更是业务运作模式的变革。企业需要通过数字化手段提升获客能力、经营提质增效。
例如，招商银行通过建立CRM和SCRM系统，实现了客户数据的有效管理和利用。这种数字化能力的支持，不仅提高了客户的服务体验，也增强了企业的市场竞争力。
五、客群经营的三大引擎
在优化客群经营体系的过程中，企业应聚焦以下三大引擎：
- 基础客群：通过提升经营管理能力和获客能力，夯实基础客户群体的稳定性。
- 价值客群：重点关注对企业有战略价值的客户，通过深度经营提升客户的价值贡献。
- 战略客群：优化业务流程，加强对战略客户的服务，打造核心客群。
六、如何强化关系营销与需求挖掘
关系营销是客群经营的重要组成部分。通过建立和维护良好的客户关系，企业能够更好地挖掘客户需求，从而优化服务。企业应关注以下几个方面：
- KYC（Know Your Customer）：深入了解客户背景和需求，制定个性化服务方案。
- 关系维护：通过官方关系、专业关系和个人关系的维护，增强客户的粘性。
- 商机推进：建立高效的商机推进流程，通过八步法推动客户的业务增长。
七、强化范式营销的实践策略
在客群经营过程中，企业需要强化“范式营销”的理念。通过明确的寻客、获客和赢客策略，企业能够有效提升客户的存量和增量价值。
- 寻客篇：掌握批量客户的渠道获客，建立多样化的获客渠道。
- 获客篇：挖掘新客户的价值，通过精准营销提升转化率。
- 赢客篇：提升存量客户的粘性，通过持续的服务增强客户忠诚度。
八、结论
在数字化时代，客群经营体系的构建和优化是企业获取市场竞争优势的关键。通过深入的客户洞察、有效的策略驱动以及数字化能力的支持，企业能够实现对公客户的高效经营。与此同时，通过行业专营和关系营销的实践，企业可以提升客户的满意度和忠诚度，最终实现可持续的业务增长。
未来，企业还需不断探索新的客群经营模式，通过创新和变革应对市场的挑战。唯有如此，企业才能在瞬息万变的市场环境中立于不败之地。
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