客群经营体系：数字化时代的企业级客户运营增长策略
在当今快速变化的商业环境中，企业需要建立系统化的客群经营体系，尤其是在对公业务领域。客群经营不仅是对客户的简单管理，更是通过深入了解客户需求、细分市场，最终实现客户价值与企业价值的双赢。本文将探讨如何在数字化时代构建企业级客户运营增长体系，特别是针对对公客户的经营策略，借助招商银行、中信银行和光大银行的实践经验，提供全面、可执行的方案。
【课程背景】打造企业级客户运营增长体系，成为主流客户的主办行、首问行：需要不断深化行业专业化能力，做好细分行业和目标客户的选择需要对客户有更丰富的画像和深入洞察，找准客户共性和特性需求，通过专业化、差异化、综合化的产品与服务击中客户痛点需要制定配套的政策和机制保障，以商机获取和管理能力为载体，通过高效的组织推动商机落地破冰一批代表性、标杆性的客户，提炼出业务模式和组织模式迅速推广需要打造特色品牌，形成市场影响力老师将结合招商银行、中信银行、光大银行等对公领域在对公客户经营领域的咨询实践，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为B端客户经营建设出谋划策【课程收益】掌握对公客户经营的关键逻辑深度了解招商银行等同业在客户经营方面的领先实践，并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力聚焦经营实践，以丰富的案例详细讲解行业专营的模式与方法重在落地，强化客群经营与本行实际情况的吻合性，聚焦一线痛点，提出新思路【课程特色】结合对对公客户经营的深度理解，详细讲述如何做、怎么做、做成什么样【课程对象】管理人员【课程时间】2天（6小时/天）【课程大纲】数字化时代，面对“不确定性”，对公业务的发展方向与战略是什么？从以产品为中心向以客户为中心转变构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系案例分析：招商银行如何做行业专营数字化能力支持：数字洞察—策略引擎—CRM—SCRM从销售为王向价值共赢转变与客户价值共赢-与员工价值共享-与生态价值共创案例分析：招行对公数字化规划的底层逻辑数字化能力支持：场景金融-赋能平台-生态平台从条线经营模式向融合经营模式转变敏前台-强中台案例分析：招行投商私科研一体化数字化能力支持：业务中台-数据中台-技术中台从单渠道向超级渠道转变网点+APP+远程银行的超级渠道裂变案例分析：平安银行全渠道建设案例分析：中信银行超级渠道建设案例分析：招行网络经营服务中心运营体系数字化能力支持：智慧网点-极致体验-智慧客服从业技单行向业技融合转变敏捷组织+项目制管理案例分析：中原银行敏捷组织体系案例分析：普华永道领先的项目制管理模式数字化能力支持：低代码-云平台聚焦B端客户经营，打造差异化、特色化对公客群经营模式1、提升体系化服务能力，做强公司金融明确服务范式，深化客户关系提升产品适配，强化专业经营推广线上化服务、建立客户权益体系，提升客户体验提高中台能力，有效赋能一线开展客户经理与产品经理宽岗能力建设，实施客户关系营销与专业服务范式抓住队伍建设牛鼻子，开展团队长能力建设，实施团队经营能力范式2、提升数字化能力，契合企业数字化转型需求数字化获客：获客渠道搭建/有效营销触达/经营提质增效数字化经营：建立数据画像、营销组织、范式底层/建立分层分类经营平台线上化服务：实现账户、结算、融资、财资管理、国际业务五大线上化/CRM业务线上化支持数字化生态构建“B端客户经营”经营的三大引擎对公客户分层分类经营招行对公客户分层分类经营案例讲解中信银行对公客户分层分类经营案例详解光大银行对公客户分层分类经营案例详解基础客群：经营管理能力提升/获客能力/客户经营管理能力/融合经营能力/营销过程管控能力价值客群:经营管理能力提升/产业链深度经营/增值服务体系/综合经营能力构建/数字化能力优化战略客群：提升战略客户价值贡献/优化业务流程体系/加强对战略客户话语权/打造核心客群经营范式行业专营的思路与领先实践案例：平安银行行业专营思路介绍关键举措：打造领先的行业研究能力关键举措：聚焦关键行业，打造一体化经营方案关键举措：推动区域落地实践一体化服务体系的搭建与领先实践案例：融合——招行投商私科研一体化服务模式介绍案例：横向——招行全国服务一家模式介绍案例：交叉——招行与平安公私联动的服务模式新动能行业怎么做1、强化行业研究，提升行业认知行业研究的框架与价值行业研究体系——招行行业研究的内环、中环、外环新能源汽车的行业研究电力行业上下游分析与行业特性新动能行业中的企业选择与评估2、以经营专案为指引，推动一行一策专项经营行业专案的内容与体系招行如何建立新动能行业的总分支融合协作的营销服务体系新动能行业——渠道赋能，打造六大平台医药行业——产品赋能，打造特色产品客户经理赋能——打造行业工具包平安银行汽车行业做法3、同业各分行在行业专营方面的特色做法某银行苏州分行集成电路行业做法某银行泉州分行电池行业做法某银行合肥分行存储行业做法某银行深圳分行新材料行业做法园区金融怎么做1、梳理渠道，明确方向2、提升行业认知，构建营销专案3、知行合一，解决客户粘性问题4、招商银行园区金融科技体系建设方案聚焦B端客户经营推动客群经营体系优化1、五大渠道的获客渠道的开拓与经营公私联动：创新公司联动新模式，寻找“零售背后的企业”政府渠道：形成以名单制管理为抓手的经营管理体系重点客户拓面：MGM与供应链上下游重点新企业：强化“首面经营”2、如何KYC以及如何强化关系营销需求挖掘之道：KYC十问关系维护之道：官方关系、专业关系、个人关系商机推进之道：八步法日常业务服务之道3、如何强化“范式营销”寻客篇：如何掌握批量客户渠道获客篇：如何挖掘新客户价值赢客篇：如何提升存量客户粘性
一、客户运营增长的背景与必要性
随着数字化转型的深入，许多企业面临着市场环境的不确定性。在这种情况下，传统的以产品为中心的经营模式已无法满足客户多样化的需求，企业亟需转变为以客户为中心的经营模式。建立客群经营体系的目的在于：
- 深入理解客户需求：通过细分行业与目标客户的选择，进行客户画像及需求分析。
- 提供专业化服务：通过专业化、差异化的产品与服务，解决客户痛点。
- 增强市场竞争力：通过高效的组织与政策，提升客户管理与商机获取能力，抢占市场份额。
二、客群经营体系的构建
构建有效的客群经营体系，需要从多个维度进行考虑，确保体系的完整性与可操作性。以下是构建客群经营体系的重要步骤：
1. 客户洞察与策略驱动
在数字化时代，企业需要建立完善的客户洞察系统，利用大数据分析技术，深入挖掘客户的潜在需求。这一过程可以通过以下几个方面实现：
- 数据收集：通过CRM系统收集客户信息，分析客户行为与偏好。
- 客户分类：根据客户的价值、需求和行业特点，将客户分为基础客群、价值客群和战略客群。
- 制定策略：为不同类型的客户制定个性化的经营策略，确保精准营销。
2. 完善的经营回检与体验闭环
在实施客户经营策略后，企业需要建立经营回检机制，及时评估经营效果并进行调整。这一环节应包括：
- 反馈机制：定期收集客户反馈，评估客户满意度与忠诚度。
- 调整策略：根据反馈结果，优化产品与服务，提升客户体验。
- 持续改进：建立长期的客户关系，确保客户的需求得到持续关注与满足。
3. 数字化能力的提升
数字化能力是提升客户经营效率的关键。企业应利用数字化技术，提升获客、经营与服务能力：
- 数字化获客：通过线上渠道与社交媒体，提升客户的触达率，实现精准营销。
- 数据驱动经营：利用数据分析建立客户画像，制定分层分类的经营策略。
- 线上化服务：实现账户、结算、融资等多项服务的线上化，提升客户体验。
三、案例分析：对公客户经营的成功实践
招商银行、中信银行和光大银行在对公客户经营方面有着丰富的实践经验，以下是他们在客群经营体系构建中的一些成功案例：
1. 招商银行的行业专营模式
招商银行通过建立行业研究体系，深度分析各行业的特点，推出针对性的金融产品。在新能源汽车、医药等新兴行业中，招商银行不仅提供融资服务，还提供行业咨询，为客户提供增值服务。
2. 中信银行的全渠道建设
中信银行通过构建线上线下融合的超级渠道，提升客户的服务体验。通过网点、APP和远程银行的结合，客户可随时随地享受便捷的金融服务。同时，中信银行还通过大数据分析，了解客户的需求，实现精准营销。
3. 光大银行的客户分层管理
光大银行对客户进行分层分类管理，根据客户的需求与价值，制定不同的经营策略。基础客群通过标准化服务，价值客群则享受定制化服务，战略客群则提供一对一的专属服务。
四、面临的挑战与解决方案
在构建客群经营体系的过程中，企业可能会遇到一些瓶颈与阻力，以下是常见的挑战及相应的解决方案：
- 数据孤岛问题：不同部门间缺乏数据共享，导致客户画像不完整。解决方案是构建集中化的数据管理平台，实现跨部门的数据共享与协作。
- 客户需求变化快：市场环境的快速变化使得客户需求难以把握。企业应建立敏捷的反应机制，及时调整经营策略。
- 人才短缺：缺乏专业的客户经营人才。企业应加强内部培训，提升员工的客户管理能力，同时引入外部专业人才。
五、未来展望：实现价值共赢
在数字化转型的浪潮下，企业的客群经营体系将不断演进。未来，企业需要通过深化行业专业化能力，打造差异化、特色化的对公客群经营模式，以实现客户价值与企业价值的共赢。
通过以上分析，可以看出，建立一个有效的客群经营体系对企业的长期发展至关重要。企业应重视数字化能力的提升、客户洞察的深入以及经营策略的优化，以应对日益激烈的市场竞争，最终实现可持续的增长。
结语
在客群经营体系的建设过程中，企业需要保持灵活性与适应性，及时调整策略以应对外部环境的变化。通过对招商银行、中信银行与光大银行等成功案例的学习与借鉴，企业可以更好地掌握数字化时代的客户经营逻辑，推动自身的业务增长与发展。
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宋海林
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