客户经营策略：在变革中寻找机遇
在当今数字化快速发展的时代，客户经营策略已成为金融行业成功的关键。在面对不确定性显著增强的市场环境中，商业银行需深入探索以客户为中心的经营模式，结合数字化手段与创新思维，实现对公业务的转型与升级。本文将从多个角度剖析客户经营策略的重要性及其实施方法，帮助金融机构在激烈的竞争中找到立足之地。
【课程背景】宋老师及其团队在服务众多金融机构的过程中，深刻感受到面对当前“不确定性”显著增强的大环境下，商业银行对于如何“以客户为中心”，推动对公业务从顶层设计到落地实施，从经营管理层到客户经理层“有信心”“有共识”“有策略”的实现变革与创新，亟待新思路、新方法、新实践。我们深刻意识到，以下现象的背后，是客户经营的逻辑与模式亟待变革：同时，金融机构与互联网企业最大的区别在于“有温度”。尤其对于对公业务而言，所有的数字化手段与能力，都是在为“听的到炮声”的一线员工赋能。而赋能的关键，不是建了多少系统、做了多少线上化的工作，而是让一线更有“获得感”，借助数字化工具减少事务性工作，主动参与并创造更多价值。这就需要构建从总行到分行的“以客户为中心”的经营模式我们的员工日益以“90后”“00后”为客户营销的主力，他们更喜欢富有激情、富有创造的工作状态，他们不甘于做“螺丝钉”“老黄牛”，我们所服务的企业也日益“创新与数字化”，客户的需求是多样的、线上线下一体的，简单的分层分群已经难以满足客户需求培训的关键在于我们能够站在全行业客户经营的视角，了解同业在做什么，懂得我们所做事情的价值，洞察客户的发展。了解同业不在于看到我们自身的不足，而是要能够有直面不足的勇气，在每一个与同业“厮杀”的战场中，向客户清晰传达我们的优势、诚意，抑或清楚的找到差异化竞争策略；洞察我们自身，是为了能够从全行视角审视客户经营模式与逻辑，了解在打造全行级客户经营体系，并将“体系落在平台上”，自身所扮演的角色，与所应承担的责任；了解客户的关键，在于“懂客户”，只有让客户感觉足够懂他们，关系才能真正建立。【课程对象】金融行业面向B端G端（政府与企业）客户营销的，管理层与客户经理【课程特点】以案例的形式，深度讲解商业银行公司业务数字化转型中的从战略到落地的发展趋势借助丰富的咨询实践，及与众多金融机构的交流，全面介绍商业银行客户经营（获客、活客、留客）的整体体系，帮助客户经理全面了解在同业中，总行、分行、支行以及客户经理自身在这个体系中所扮演的角色。充分借助宋老师及其咨询团队创设的“三飞轮三链一体”数字化转型模型，从战略到落地进行全面讲解以案例的形式，讲解对公业务“行业专营”的同业实践充分结合阿里集团的B端客户营销策略，助力客户经理掌握B端客户营销策略【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】数字化时代，面对“不确定性”，金融行业的发展方向与战略是什么？以某全国性股份制银行“十四五”发展的战略规划与落地实践为例剖析行业发展“经络”数字化时代的银行业发展现状分析（宏观市场环境/国内外领先实践/本行发展现状）本行“十四五”发展战略规划与方案解析（价值观解析/业务发展模式解析/零售业务发展思路解析/对公业务发展思路解析/中后台与科技能力支持解析）以某区域性商业银行“十四五”发展战略剖析区域市场发展“脉络”数字化时代的银行业发展现状分析（宏观市场环境/国内外领先实践/本行发展现状）区域发展环境与差异化经营策略打造方法本行“十四五”发展战略规划与方案解析（价值观解析/业务发展模式解析/零售业务发展思路解析/对公业务发展思路解析/中后台与科技能力支持解析）“知己知彼”，如何了解与洞察我们的客户1、“知己”，商业银行对公业务发展方向与发展思路（1）营销篇：运用“薄前台+厚中台”的营销变革飞轮模型，详细讲解：场景金融营销案例网点+APP+远程客服的立体化营销体系案例对公客户“行业专营”模式介绍与案例客户经营平台的大行实践（中信、招行、光大等）对公客户经理、风险经理、产品经理的铁三角营销体系案例等运营篇：“闭环+陪伴”的运营迭变飞轮模型，详细讲解客户全生命周期闭环运营体系陪伴式客户成长体系对公客户分层管理体系案例等协同融合篇：运用组织+平台”的协同驱动链模型，详细讲解：业务+科技融合模式对公+零售融合模式等2、“知趋势”，数字经济和数字产业的发展趋势概述我国数字经济的总体布局与产业机遇政企银联手，助力产融结合的模式介绍阿里云/腾讯云的产业金融解决方案介绍政府产业园区规划设计与需求案例分析3、“知彼”，互联网/金融科技行业的发展趋势与概述阿里集团产业大图讲解及重点发展模式介绍以“云”为代表的科技基础平台产业介绍“业务中台”“数据中台”“技术中台”的发展趋势（这是当下大中型企业普遍关注的话题，我们会做重点讲解）金融科技应用场景介绍，与主要厂商介绍人工智能专项介绍（以金融为主）4、“知彼”，大健康行业概述以阿里大健康体系为例以某大健康企业发展模式为例其他还需了解的行业，可根据需求增加面对政企客户，如何营销阿里“中供铁军”经验如何“赋能”对公客户营销研究客户——影响决策的绝不仅仅是一个人建立关系——合理把控关键人、把关人、决策者的关系精准营销——竞对一定不可能都比我们好
一、理解客户经营的背景
在服务众多金融机构的过程中，我们深刻意识到，客户经营的逻辑与模式亟待变革。当前，金融机构面临着来自互联网企业的巨大冲击，提升客户体验与满意度成为了银行业的重要任务。尤其是在对公业务中，客户需求日益多样化，简单的分层分群已无法满足客户的期望。
客户经理作为与客户直接接触的第一线人员，需要通过数字化工具减轻事务性工作，提升工作效率和客户体验。因此，构建以客户为中心的经营模式，不仅是提升客户满意度的必要手段，更是增强金融机构竞争力的有效策略。
二、数字化转型的必要性
数字化时代，金融行业的发展战略必须与时俱进。通过对某全国性股份制银行的“十四五”发展战略进行分析，我们可以看到，数字化转型已成为银行发展的重要方向。在此过程中，商业银行需关注以下几个关键要素：
- 宏观市场环境分析：了解当前市场动态及其对银行业务的影响。
- 国内外领先实践：借鉴先进金融机构在数字化转型中的成功经验，以提升自身业务能力。
- 业务发展模式解析：明确银行在数字化转型过程中应采取的业务策略。
通过这些分析，银行可以更清晰地认识到自身在市场中的定位，从而制定相应的客户经营策略。
三、构建全行级客户经营体系
为了实现高效的客户经营，银行必须构建一个全行级的客户经营体系。这一体系应涵盖以下几个方面：
- 获客策略：通过多渠道营销，吸引潜在客户的关注。
- 活客策略：提升客户活跃度，通过定期的活动与沟通维系客户关系。
- 留客策略：针对优质客户实施个性化服务，确保客户的长期忠诚度。
在这一体系中，客户经理的角色至关重要。他们不仅是业务的执行者，更是客户关系的维护者。通过对客户的深刻理解，客户经理可以制定出更符合客户需求的服务方案。
四、营销与运营的协同融合
在数字化转型过程中，营销与运营的协同融合也是客户经营策略的一个重要方面。运用“薄前台+厚中台”的营销变革飞轮模型，可以帮助银行构建更为立体的营销体系。
具体而言，银行可通过建立网点、APP及远程客服的综合营销渠道，实现对客户的全方位服务。同时，针对对公客户的“行业专营”模式，也需结合具体行业特点，提供定制化的解决方案。
五、数字经济与金融科技的结合
随着数字经济的快速发展，金融科技的应用场景也日益丰富。银行应紧跟时代步伐，积极探索数字经济带来的机遇，以提升客户经营效率。
例如，借助阿里云及腾讯云的产业金融解决方案，银行能够实现更为高效的客户管理与服务。同时，通过构建“业务中台”“数据中台”“技术中台”，银行可以实现资源的有效整合，提升运营效率。
六、客户洞察与关系管理
在客户经营策略中，洞察客户需求与建立良好关系是成功的关键。银行需要通过数据分析与市场调研，深入了解客户的行为与偏好，从而制定出更具针对性的营销策略。
建立关系不仅仅是与一个客户建立联系，更是要掌握与关键决策者、影响者的关系。通过合理把控这些关系，银行能够更有效地推动业务发展。
七、案例分析与最佳实践
借助丰富的咨询实践，银行可以学习到其他金融机构在客户经营中的成功案例。例如，中信银行、招商银行、光大银行等在对公客户营销方面的先进做法，为其他银行提供了宝贵的经验。
通过分析这些案例，银行能够总结出最佳实践，帮助客户经理掌握更为有效的客户营销策略。例如，如何通过“闭环+陪伴”的运营迭变飞轮模型，实现客户全生命周期的闭环运营，以及如何在对公客户分层管理中，提升运营效率。
八、结语
综上所述，客户经营策略在金融行业的转型升级中显得尤为重要。面对日益复杂的市场环境，商业银行必须以客户为中心，结合数字化手段与创新思维，构建全面的客户经营体系。
通过对客户需求的深刻洞察与关系管理，银行能够提升客户体验，增强客户的忠诚度。同时，借助先进的营销与运营策略，银行能在激烈的竞争中脱颖而出，实现可持续发展。
未来，金融行业的发展将更加重视客户的声音与体验。只有真正做到以客户为中心，才能在不断变化的市场中把握机遇，实现长远的成功。
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