客户经营策略：在不确定性中寻找机遇
在当今这个充满不确定性的时代，商业银行面临着前所未有的挑战与机遇。尤其是在对公业务领域，客户经营策略的制定与实施显得格外重要。如何在复杂的市场环境中，以客户为中心，推动业务的转型与创新，是每一个金融机构亟待解决的问题。
【课程背景】宋老师及其团队在服务众多金融机构的过程中，深刻感受到面对当前“不确定性”显著增强的大环境下，商业银行对于如何“以客户为中心”，推动对公业务从顶层设计到落地实施，从经营管理层到客户经理层“有信心”“有共识”“有策略”的实现变革与创新，亟待新思路、新方法、新实践。我们深刻意识到，以下现象的背后，是客户经营的逻辑与模式亟待变革：同时，金融机构与互联网企业最大的区别在于“有温度”。尤其对于对公业务而言，所有的数字化手段与能力，都是在为“听的到炮声”的一线员工赋能。而赋能的关键，不是建了多少系统、做了多少线上化的工作，而是让一线更有“获得感”，借助数字化工具减少事务性工作，主动参与并创造更多价值。这就需要构建从总行到分行的“以客户为中心”的经营模式我们的员工日益以“90后”“00后”为客户营销的主力，他们更喜欢富有激情、富有创造的工作状态，他们不甘于做“螺丝钉”“老黄牛”，我们所服务的企业也日益“创新与数字化”，客户的需求是多样的、线上线下一体的，简单的分层分群已经难以满足客户需求培训的关键在于我们能够站在全行业客户经营的视角，了解同业在做什么，懂得我们所做事情的价值，洞察客户的发展。了解同业不在于看到我们自身的不足，而是要能够有直面不足的勇气，在每一个与同业“厮杀”的战场中，向客户清晰传达我们的优势、诚意，抑或清楚的找到差异化竞争策略；洞察我们自身，是为了能够从全行视角审视客户经营模式与逻辑，了解在打造全行级客户经营体系，并将“体系落在平台上”，自身所扮演的角色，与所应承担的责任；了解客户的关键，在于“懂客户”，只有让客户感觉足够懂他们，关系才能真正建立。【课程对象】金融行业面向B端G端（政府与企业）客户营销的，管理层与客户经理【课程特点】以案例的形式，深度讲解商业银行公司业务数字化转型中的从战略到落地的发展趋势借助丰富的咨询实践，及与众多金融机构的交流，全面介绍商业银行客户经营（获客、活客、留客）的整体体系，帮助客户经理全面了解在同业中，总行、分行、支行以及客户经理自身在这个体系中所扮演的角色。充分借助宋老师及其咨询团队创设的“三飞轮三链一体”数字化转型模型，从战略到落地进行全面讲解以案例的形式，讲解对公业务“行业专营”的同业实践充分结合阿里集团的B端客户营销策略，助力客户经理掌握B端客户营销策略【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】数字化时代，面对“不确定性”，金融行业的发展方向与战略是什么？以某全国性股份制银行“十四五”发展的战略规划与落地实践为例剖析行业发展“经络”数字化时代的银行业发展现状分析（宏观市场环境/国内外领先实践/本行发展现状）本行“十四五”发展战略规划与方案解析（价值观解析/业务发展模式解析/零售业务发展思路解析/对公业务发展思路解析/中后台与科技能力支持解析）以某区域性商业银行“十四五”发展战略剖析区域市场发展“脉络”数字化时代的银行业发展现状分析（宏观市场环境/国内外领先实践/本行发展现状）区域发展环境与差异化经营策略打造方法本行“十四五”发展战略规划与方案解析（价值观解析/业务发展模式解析/零售业务发展思路解析/对公业务发展思路解析/中后台与科技能力支持解析）“知己知彼”，如何了解与洞察我们的客户1、“知己”，商业银行对公业务发展方向与发展思路（1）营销篇：运用“薄前台+厚中台”的营销变革飞轮模型，详细讲解：场景金融营销案例网点+APP+远程客服的立体化营销体系案例对公客户“行业专营”模式介绍与案例客户经营平台的大行实践（中信、招行、光大等）对公客户经理、风险经理、产品经理的铁三角营销体系案例等运营篇：“闭环+陪伴”的运营迭变飞轮模型，详细讲解客户全生命周期闭环运营体系陪伴式客户成长体系对公客户分层管理体系案例等协同融合篇：运用组织+平台”的协同驱动链模型，详细讲解：业务+科技融合模式对公+零售融合模式等2、“知趋势”，数字经济和数字产业的发展趋势概述我国数字经济的总体布局与产业机遇政企银联手，助力产融结合的模式介绍阿里云/腾讯云的产业金融解决方案介绍政府产业园区规划设计与需求案例分析3、“知彼”，互联网/金融科技行业的发展趋势与概述阿里集团产业大图讲解及重点发展模式介绍以“云”为代表的科技基础平台产业介绍“业务中台”“数据中台”“技术中台”的发展趋势（这是当下大中型企业普遍关注的话题，我们会做重点讲解）金融科技应用场景介绍，与主要厂商介绍人工智能专项介绍（以金融为主）4、“知彼”，大健康行业概述以阿里大健康体系为例以某大健康企业发展模式为例其他还需了解的行业，可根据需求增加面对政企客户，如何营销阿里“中供铁军”经验如何“赋能”对公客户营销研究客户——影响决策的绝不仅仅是一个人建立关系——合理把控关键人、把关人、决策者的关系精准营销——竞对一定不可能都比我们好
一、课程背景与市场现状
随着金融行业的数字化转型加速，客户的需求变得愈加多样化，传统的客户经营模式已经无法满足市场的变化。宋老师及其团队在与众多金融机构的合作中，深刻认识到客户经营逻辑与模式亟待改革。尤其在对公业务层面，金融机构与互联网企业的最大区别在于“有温度”。
面对90后、00后的新一代客户，他们更倾向于追求激情与创造，简单的分层分群已经无法满足他们的需求。因此，构建一个“以客户为中心”的经营模式，不仅是提升客户满意度的关键，也是提升市场竞争力的重要手段。
二、客户经营的核心逻辑
客户经营的核心在于“懂客户”。只有真正理解客户的需求，才能建立起良好的客户关系。金融机构应从全行的视角审视客户经营模式，通过数字化工具赋能一线员工，减少事务性工作，提高服务效率。以下是客户经营的几个重要逻辑：
- 全面了解客户需求：通过数据分析和市场调研，深入了解客户的需求变化，及时调整服务策略。
- 构建立体化营销体系：运用网点、APP和远程客服等多种渠道，形成闭环营销，提升客户的体验感。
- 强化客户关系管理：通过分层管理，精准营销，与客户建立紧密的关系，提升客户的忠诚度。
三、数字化时代的客户经营策略
在数字化时代，客户经营策略的设计与实施需要紧密结合数字化工具的应用。以下是几个关键策略：
1. 营销篇：薄前台与厚中台的结合
通过“薄前台+厚中台”的营销变革飞轮模型，商业银行可以有效提升对公客户的营销效果。具体来说，前台负责与客户的直接接触，而中台则提供数据支持与服务优化，从而形成高效的营销闭环。
2. 运营篇：闭环与陪伴的运营体系
在客户全生命周期中，银行应建立陪伴式的客户成长体系。通过持续的跟进与服务，帮助客户在不同阶段实现价值最大化。
3. 协同融合篇：组织与平台的协同驱动
通过业务与科技的融合，商业银行可以实现更高效的服务交付。对公业务与零售业务的融合，不仅能够提升客户满意度，还能创造更大的市场价值。
四、案例分析与行业实践
在实际操作中，许多成功的案例为我们提供了宝贵的参考。以某全国性股份制银行为例，该行在“十四五”战略规划中明确提出了以客户为中心的发展思路。其对公业务的发展模式通过价值观解析、业务发展思路等多方面进行全方位布局，形成了一套完整的客户经营体系。
此外，区域性商业银行也在积极探索差异化的经营策略。例如，针对特定区域的市场特点，制定符合当地客户需求的产品与服务，形成独特的市场竞争力。
五、未来的发展趋势与挑战
在未来的发展过程中，金融机构将面临更多的挑战与变化。数字经济与数字产业的快速发展，将推动客户需求的不断变化。银行需要时刻关注这些趋势，灵活调整自身的经营策略，以适应市场的变化。
- 数字化转型依然是核心：金融机构需加大对数字化工具的投入，提升自身的服务能力与效率。
- 客户关系的深度维护：在客户关系管理中，银行应更加注重与客户的长期互动与沟通。
- 行业间的竞争与合作：在竞争日益激烈的环境中，金融机构应探索与其他行业的合作，形成合力。
六、结论：以客户为中心的经营策略
综上所述，客户经营策略的制定与实施是商业银行在当前不确定性环境中实现可持续发展的重要保障。通过重视客户需求、加强数字化转型、完善客户关系管理，金融机构能够在激烈的市场竞争中立于不败之地。
随着客户需求的不断变化，银行应持续关注市场动态，灵活调整自身的经营策略，以确保能够在未来的发展中把握住更多的机遇。
在这个过程中，银行不只是一个金融服务提供者，更是客户成功的伙伴。通过建立良好的客户关系，银行将能够实现自身的价值提升与业务增长。
最终，客户经营策略的成功实施，将为金融机构带来更高的客户满意度与忠诚度，从而在市场中获得更大的竞争优势。
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