精细化管理：提升企业效率与竞争力的关键策略

精细化管理在零售信贷业务中的重要性

在当今的金融环境中，商业银行面临着深刻的变革与挑战。随着客户需求的变化和同业竞争的加剧，传统的信贷业务模式已难以适应市场的需求。因此，如何推动零售信贷业务的发展，成为了银行业界普遍关注的焦点。精细化管理作为一种全新的管理理念，正在为银行的转型与发展提供新的思路和方法。

宋海林：《数字化信贷业务发展与转型策略》

【课程背景】当前，商业银行发展面临深刻变革，从存款立行，到信贷为王。在客户需求低迷，同业竞争激烈的大环境下，如何推动零售信贷业务发展，是现阶段同业面临的普遍难题。我们尝试利用数字化手段，提升信贷业务的成功率。但模型生成名单，给到一线打电话的模式是没有效果的，也不是真正的数字化。数字化的核心，不在于模型，也不在于让一线如何“打鸡血”似的营销；强化风险管理也不是信贷经营的核心，如果对客户的经营起点是风险管控，那依然是站在产品视角思考问题，而非以客户为中心的视角。零售经营，是整体的、体系化的经营，核心在于客户经营，而非卖了什么产品，零售是“东边不亮西边亮”的经营，单纯为了卖货而卖货的思维方式，一定无法实现数字化变革，也一定无法实现零售信贷业务的提质增效。原因就是，客户是多样分层分类的，客户需求是线上线下一体的，客户需要的是金融+非金融综合服务，我们需要做的，是成为客户的“首问行”，客户能在第一时间想到我们。尤其是信贷业务，绝大多数情况下，是不可能通过一通电话，或者精准的客户识别，就能实现客户提款的。客户的需求不是贷款，而是解决发展的问题、个人的问题、生活的问题。如何帮助客户解决问题，如何当客户想贷款的时候第一时间想到“首问行”，如何通过全渠道、全客群、全服务实现客户综合经营，提升客户钱包份额、防止客户流失，是数字化经营的核心宋海林老师在国际顶尖咨询公司工作多年，为中行、农行、建行、工行、交行等总分行，招行、中信、华夏、兴业等股份制银行总分行，以及众多成农商行，以及招商证券、长城证券等金融机构，中国投资集团、中国石油、中国石化、伊利集团等非金融机构做了众多从数字化到客户经营、客户营销、战略规划等的咨询项目。积累了丰富经验。宋老师参与了众多领先银行的领先实践，主导设计了众多银行数字化、客户经营、营销等方面的核心思路与方案。同时，宋海林老师有阿里集团数字化转型管理经营，有招商银行总行工作经验，有顶尖战略咨询麦肯锡的专家经验，能够从顶层设计到落地执行实现一以贯之的整体思路与方案。宋海林老师融合多年咨询经验，结合担任东北财经大学客座教授的丰富授课经验，打造完整的零售信贷业务发展与转型策略【课程收益】了解农行、建行、招行、中信、邮储、领先成农商行在零售信贷业务上的发展策略掌握零售数字化客户经营背后的规律与本质结合各类客群，明确如何做好零售信贷经营【课程对象】总分行零售信贷相关员工【课程时间】0.5天（6小时/天）【课程大纲】领先同业如何做好零售信贷业务？    1、零售信贷经营的核心思路人？数字化？人+数字化度小满：MGM活动病毒式获客微众银行：贷款全流程自动促动网商：康师傅经销商群运营建立集中精英团队链接全客群经营需求提升批量获客能力和线上经营能力推动数字化营销体系建设某零售领先的股份制银行数字化经营的领先实践：搭平台数字零售信贷增长平台：策略层、渠道层、应用层、机制层、支持层建模式线上协同经营模式：线上线下协同经营+线上集约经营做营销——数字化营销：客户分类触达+根据客户场景和融资意向进行策略建设=通过精细化管理促进转化解决四大痛点：组织客户经理营销费劲儿；营销转化成功率不高；缺少有吸引力的营销钩子；未开户客户难触达某领先银行数字化经营的领先实践：构建从选客-触达-协办-落地的企业微信经营模式构建营销大脑模型建立"The moment”贷款权益体系“走出去、引进来”外部渠道引流模式零售信贷经营的核心逻辑是什么？1、核心人员，是在支行还是在总分行？——打造客户经营大脑是零售信贷经营的大势所趋构建中台能力：问题的发现者、策略的部署者、一线的赋能者做好“问题的发现者”三大模式：聚焦核心客群、聚焦核心业务指标、聚焦核心场景做好“策略部署者”三大模式：建策略体系、抓关键时刻、做闭环经营做好“一线赋能者”三大模式：活动策略怎么做、产品策略怎么做、权益策略怎么做2、风险管理&客户经营，如何结合营销、调查、评级、签约、授信、放款、支付、跟踪、催收如何闭环经营风险从机控替代人控客群划分及风控、营销策略案例分析：高德地图+银联3、数字化零售信贷客户经营案例拆解客户从哪来：如何从数字化手段看潜在客户在哪里客户从哪来：基于人企关系、个人家庭关系等的横向链式拓客客户从哪来：基于上下游关系的纵向链式拓客客户怎么经营：存客挖掘场景——无贷转有贷资金流主题的“数据服务”整体架构特定客群场景定义 + 关联图谱分析 + 资金流联动的效能指标分析三、萨比、零售信贷经营的落地案例分享1、获客价值提升：如何为一线赋能、如何拓展场景案例介绍：如何精准选择客群？——杭州银行案例介绍:如何实现线上营销？——宁波银行案例介绍：团队长如何为一线赋能厅堂拦截的标准化服务流程：营销成功前、营销成功后客户名单制营销：名单分类与特点客户名单制营销：名单邀约的基本技巧客户名单制营销：名单邀约的异议处理客户名单制营销：名单邀约的跟进2、留客赋能与价值提升三步营销法：开场破冰、深入营销、攻单促成入企的标准化服务流程：选企、准备、获客、复盘运营体系建设：场景经营价值、经营策略及案例分享、新探索与新尝试

宋海林 培训咨询

一、精细化管理的概念与背景

精细化管理是一种以客户为中心、以数据驱动为基础的管理理念，通过深入分析客户需求、行为和偏好，制定相应的经营策略，提升客户满意度和业务效率。在商业银行面临的转型过程中，精细化管理的重要性愈加凸显，尤其是在零售信贷业务的发展中。

当前，商业银行从存款立行逐渐转向信贷为王，客户的需求也在不断多样化。面对低迷的市场需求和激烈的竞争，仅仅依靠传统的营销方式和风险管理手段，难以实现信贷业务的有效增长。因此，商业银行亟需通过精细化管理提升客户经营的能力，成为客户心目中的“首问行”。

二、精细化管理在零售信贷业务中的应用

在零售信贷业务中，精细化管理的应用主要体现在以下几个方面：

• 客户分类与需求分析

通过对客户进行深入的分类和需求分析，银行能够更好地理解客户的具体需求，从而制定更具针对性的信贷产品和服务。例如，针对小微企业主的信贷需求，银行可设计专门的贷款产品，同时提供非金融服务，如财务咨询和市场拓展支持。

• 数字化营销与客户触达

数字化转型是现代银行提升业务效率的重要手段。通过构建数字化营销体系，银行能够实现精准的客户触达。以数据为基础，银行可以根据客户的线上行为和偏好，制定个性化的营销策略，使营销活动更加高效。

• 全渠道服务与客户体验提升

现代客户的需求不仅体现在金融产品上，更多的是对综合服务的需求。银行需要通过线上线下的全渠道服务，提升客户的整体体验。例如，客户在申请贷款时，可以通过线上平台提交申请，并在支行进行线下签约，整个过程无缝对接。

• 风险管理与客户经营结合

传统的风险管理往往侧重于对信贷风险的控制，而精细化管理则强调风险管理与客户经营的结合。通过对客户的全面分析，银行不仅可以降低信贷风险，还能提升客户的终身价值。例如，通过持续跟踪客户的经营状况，银行可以及时调整信贷政策，从而更好地服务客户。

三、精细化管理的核心策略

在实施精细化管理的过程中，银行需要关注几个核心策略，以确保管理的有效性和可持续性：

• 构建客户经营大脑

客户经营大脑是指通过数据分析和智能化手段，识别和理解客户需求，制定相应的运营策略。银行应建立起一个由数据驱动的决策支持系统，在此基础上进行市场细分和客户分析，提高信贷业务的精准度。

• 整合线上线下资源

现代客户的需求往往涉及多个渠道，银行需要整合线上线下的资源，提供全方位的服务。通过线上平台，客户可以随时随地咨询和申请贷款；而在支行，客户则可以获得更为专业的服务和支持，形成良好的服务闭环。

• 建立灵活的风险管理机制

在精细化管理中，风险管理不再是单一的控制手段，而是与客户经营相结合的动态过程。银行需要根据客户的反馈和市场变化，灵活调整风险管理策略，确保信贷业务的健康发展。

• 强化团队的赋能与培训

要实现精细化管理，银行的团队必须具备相应的能力和素养。因此，加强对员工的培训与赋能至关重要。通过系统的培训课程，提升员工的专业水平，使其能够更好地服务客户，实现业务目标。

四、案例分析：成功的精细化管理实践

在精细化管理的实践中，许多银行已经取得了显著成效。以下是一些成功的案例分析：

• 某股份制银行的数字化营销实践

这家银行通过建立数字化营销平台，实现了客户的精准触达。通过对客户行为数据的分析，银行能够及时调整营销策略，提高了信贷业务的转化率。该行还通过社交媒体与客户保持互动，提升了客户的满意度和忠诚度。

• 浙江某银行的全渠道服务模式

该银行通过整合线上线下服务，提供了无缝的客户体验。客户可以在网上申请贷款，随时随地查询进度，而在支行则可以享受到个性化的金融咨询服务。这种全渠道的服务模式，极大提升了客户的满意度。

• 某农商行的风险管理与客户经营结合案例

某农商行通过对客户的全面分析，将风险管理与客户经营紧密结合。通过对客户的经营状况进行实时监控，该行能够及时调整信贷政策，降低了信贷风险，同时提升了客户的终身价值。

五、结论

精细化管理作为一种新兴的管理理念，正在为商业银行的转型与发展提供新的解决方案。在零售信贷业务中，只有通过深入的客户分析和精准的市场定位，银行才能够真正实现业务的提升与转型。随着数字化技术的不断发展，精细化管理将会在银行的未来发展中扮演越来越重要的角色。银行应积极探索，以客户为中心，结合数字化手段，不断优化信贷业务，提升服务质量，满足客户多样化的需求。

通过有效的精细化管理，银行不仅能够提高信贷业务的成功率，还能在激烈的市场竞争中立于不败之地，成为客户心目中的“首问行”。未来，精细化管理将是推动商业银行持续发展的关键所在。