线上线下协同：重塑零售信贷业务发展的新方法
在当今商业环境中，银行业面临着前所未有的挑战。随着客户需求的不断变化和同业竞争的加剧，传统的银行业务模式已经无法满足市场的需求。尤其是在零售信贷业务方面，如何通过有效的线上线下协同，实现业务的增长和客户的留存，成为了银行亟待解决的难题。本文将深入探讨如何通过数字化手段提升信贷业务的成功率，进而实现线上线下的有效协同。
【课程背景】当前，商业银行发展面临深刻变革，从存款立行，到信贷为王。在客户需求低迷，同业竞争激烈的大环境下，如何推动零售信贷业务发展，是现阶段同业面临的普遍难题。我们尝试利用数字化手段，提升信贷业务的成功率。但模型生成名单，给到一线打电话的模式是没有效果的，也不是真正的数字化。数字化的核心，不在于模型，也不在于让一线如何“打鸡血”似的营销；强化风险管理也不是信贷经营的核心，如果对客户的经营起点是风险管控，那依然是站在产品视角思考问题，而非以客户为中心的视角。零售经营，是整体的、体系化的经营，核心在于客户经营，而非卖了什么产品，零售是“东边不亮西边亮”的经营，单纯为了卖货而卖货的思维方式，一定无法实现数字化变革，也一定无法实现零售信贷业务的提质增效。原因就是，客户是多样分层分类的，客户需求是线上线下一体的，客户需要的是金融+非金融综合服务，我们需要做的，是成为客户的“首问行”，客户能在第一时间想到我们。尤其是信贷业务，绝大多数情况下，是不可能通过一通电话，或者精准的客户识别，就能实现客户提款的。客户的需求不是贷款，而是解决发展的问题、个人的问题、生活的问题。如何帮助客户解决问题，如何当客户想贷款的时候第一时间想到“首问行”，如何通过全渠道、全客群、全服务实现客户综合经营，提升客户钱包份额、防止客户流失，是数字化经营的核心宋海林老师在国际顶尖咨询公司工作多年，为中行、农行、建行、工行、交行等总分行，招行、中信、华夏、兴业等股份制银行总分行，以及众多成农商行，以及招商证券、长城证券等金融机构，中国投资集团、中国石油、中国石化、伊利集团等非金融机构做了众多从数字化到客户经营、客户营销、战略规划等的咨询项目。积累了丰富经验。宋老师参与了众多领先银行的领先实践，主导设计了众多银行数字化、客户经营、营销等方面的核心思路与方案。同时，宋海林老师有阿里集团数字化转型管理经营，有招商银行总行工作经验，有顶尖战略咨询麦肯锡的专家经验，能够从顶层设计到落地执行实现一以贯之的整体思路与方案。宋海林老师融合多年咨询经验，结合担任东北财经大学客座教授的丰富授课经验，打造完整的零售信贷业务发展与转型策略【课程收益】了解农行、建行、招行、中信、邮储、领先成农商行在零售信贷业务上的发展策略掌握零售数字化客户经营背后的规律与本质结合各类客群，明确如何做好零售信贷经营【课程对象】总分行零售信贷相关员工【课程时间】0.5天（6小时/天）【课程大纲】领先同业如何做好零售信贷业务？ 1、零售信贷经营的核心思路人？数字化？人+数字化度小满：MGM活动病毒式获客微众银行：贷款全流程自动促动网商：康师傅经销商群运营建立集中精英团队链接全客群经营需求提升批量获客能力和线上经营能力推动数字化营销体系建设某零售领先的股份制银行数字化经营的领先实践：搭平台数字零售信贷增长平台：策略层、渠道层、应用层、机制层、支持层建模式线上协同经营模式：线上线下协同经营+线上集约经营做营销——数字化营销：客户分类触达+根据客户场景和融资意向进行策略建设=通过精细化管理促进转化解决四大痛点：组织客户经理营销费劲儿；营销转化成功率不高；缺少有吸引力的营销钩子；未开户客户难触达某领先银行数字化经营的领先实践：构建从选客-触达-协办-落地的企业微信经营模式构建营销大脑模型建立"The moment”贷款权益体系“走出去、引进来”外部渠道引流模式零售信贷经营的核心逻辑是什么？1、核心人员，是在支行还是在总分行？——打造客户经营大脑是零售信贷经营的大势所趋构建中台能力：问题的发现者、策略的部署者、一线的赋能者做好“问题的发现者”三大模式：聚焦核心客群、聚焦核心业务指标、聚焦核心场景做好“策略部署者”三大模式：建策略体系、抓关键时刻、做闭环经营做好“一线赋能者”三大模式：活动策略怎么做、产品策略怎么做、权益策略怎么做2、风险管理&客户经营，如何结合营销、调查、评级、签约、授信、放款、支付、跟踪、催收如何闭环经营风险从机控替代人控客群划分及风控、营销策略案例分析：高德地图+银联3、数字化零售信贷客户经营案例拆解客户从哪来：如何从数字化手段看潜在客户在哪里客户从哪来：基于人企关系、个人家庭关系等的横向链式拓客客户从哪来：基于上下游关系的纵向链式拓客客户怎么经营：存客挖掘场景——无贷转有贷资金流主题的“数据服务”整体架构特定客群场景定义 + 关联图谱分析 + 资金流联动的效能指标分析三、萨比、零售信贷经营的落地案例分享1、获客价值提升：如何为一线赋能、如何拓展场景案例介绍：如何精准选择客群？——杭州银行案例介绍:如何实现线上营销？——宁波银行案例介绍：团队长如何为一线赋能厅堂拦截的标准化服务流程：营销成功前、营销成功后客户名单制营销：名单分类与特点客户名单制营销：名单邀约的基本技巧客户名单制营销：名单邀约的异议处理客户名单制营销：名单邀约的跟进2、留客赋能与价值提升三步营销法：开场破冰、深入营销、攻单促成入企的标准化服务流程：选企、准备、获客、复盘运营体系建设：场景经营价值、经营策略及案例分享、新探索与新尝试
数字化转型的背景与挑战
随着金融科技的迅猛发展，商业银行正面临着深刻的变革。过去，银行主要依赖存款来维持运营，而如今，信贷成为了银行业务发展的核心。然而，在客户需求低迷的背景下，如何推动零售信贷业务的发展，已成为同业面临的普遍难题。很多银行尝试利用数字化手段来提升信贷业务的成功率，但往往收效甚微。
传统的信贷业务模式往往通过模型生成名单，交给一线员工进行电话营销，这种方式缺乏有效性，无法真正实现数字化转型。数字化的核心并不仅仅在于模型的构建或者营销团队的激励，而是要从客户的需求出发，以客户为中心进行整体的、体系化的经营。
客户需求的多样性与复杂性
客户在选择银行服务时，往往不仅仅关注金融产品本身，更希望获得综合性的服务解决方案。尤其是在信贷业务中，客户的需求往往是多样化的，涉及到个人生活、事业发展等多个方面。因此，银行在进行信贷业务时，必须要充分理解客户的真实需求，并为客户提供量身定制的综合服务。
为了实现这一目标，银行需要建立一个以客户为中心的经营理念。通过对客户的深入分析，了解客户的需求与偏好，从而制定相应的营销策略，才能有效提升客户的满意度和忠诚度。
线上线下协同的必要性
在数字化转型的过程中，线上线下的协同显得尤为重要。传统的线下信贷业务往往依赖于客户经理的个人关系，而线上业务则更注重数据分析与客户行为的洞察。只有将两者有效结合，才能真正提升信贷业务的效率和成功率。
- 提升客户触达能力：通过线上渠道，银行可以更高效地触达目标客户群体，了解客户的需求与意向。
- 丰富客户服务场景：线下的服务可以为客户提供更直观的体验，而线上服务则可以随时随地满足客户的需求。
- 提高营销转化率：通过线上线下的协同，银行可以针对不同客户制定个性化的营销方案，提升转化率。
数字化营销体系的建设
为了实现线上线下的有效协同，银行需要构建一个完整的数字化营销体系。该体系应包括以下几个关键要素：
- 客户分类和标签：通过数据分析对客户进行分类，明确不同客户的需求与行为，为后续的营销活动提供基础。
- 营销策略的制定：根据客户的场景与需求，制定相应的营销策略，确保营销活动的针对性和有效性。
- 营销活动的执行与反馈：通过线上渠道开展营销活动，并及时收集客户反馈，分析活动效果，以优化后续的营销策略。
核心人员与团队协作
在银行的数字化转型过程中，核心人员的作用不可忽视。通过打造一个专业的客户经营团队，可以有效提升信贷业务的效率和成功率。团队成员应具备以下特点：
- 敏锐的市场洞察力：能够及时捕捉市场变化和客户需求，为团队提供数据支持。
- 良好的沟通能力：能够与客户、团队成员及其他部门进行有效的沟通，确保信息的顺畅流通。
- 协作精神：愿意与其他团队成员合作，共同推进项目的实施与落地。
案例分析：成功的线上线下协同实践
在实际操作中，许多银行已经开始探索线上线下协同的成功案例。例如，某领先股份制银行通过构建数字零售信贷增长平台，实现了线上线下的有效融合。在策略层面，该银行根据客户需求，制定了个性化的信贷产品，并通过线上渠道进行推广。
在渠道层面，银行通过线上平台为客户提供便捷的信贷申请流程，同时在实体网点为客户提供专业的咨询服务。在应用层面，银行利用大数据分析技术，对客户进行精准画像，从而制定相应的营销策略。
此外，该银行还建立了完善的支持体系，确保线上线下协同的顺畅运作。通过这些措施，该银行成功提升了信贷业务的转化率和客户满意度，成为行业内的标杆。
未来展望：全面提升客户经营能力
在数字化转型的过程中，银行应不断探索新的经营模式与策略，以适应不断变化的市场环境。未来，线上线下协同将成为银行提升客户经营能力的重要手段。通过整合线上线下的资源，银行可以实现更高效的客户管理与服务。
同时，银行还需关注客户的长期价值，通过精细化管理，提升客户的终身价值，确保客户的持续留存。通过建立完善的客户经营体系，银行可以有效预防客户的流失，提升客户的忠诚度，实现业务的可持续发展。
结论
线上线下协同是银行数字化转型的重要一环，只有通过有效的协同，才能真正实现信贷业务的提质增效。在未来的银行业务发展中，围绕客户需求展开的数字化经营将成为主流趋势，银行需不断优化自身的经营模式，以应对市场的挑战。
通过本文的探讨，我们可以看到，成功的零售信贷业务不仅依赖于数字化的工具，更需要从客户的角度出发，构建全面的经营体系。只有这样，银行才能在激烈的竞争中立于不败之地，实现可持续的增长。
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宋海林
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