提升服务意识，打造卓越客户体验的关键策略

服务意识提升：新时代零售企业的核心竞争力

在二十一世纪，企业之间的竞争已经从传统的产品竞争转向人才竞争。优秀的人才是企业长久发展的基石，尤其是在零售行业，服务意识的提升不仅关系到客户的购物体验，更直接影响到企业的品牌形象和市场份额。因此，企业亟需通过系统的培训，提升员工的服务意识，以适应新零售时代的变化和挑战。

王银周：如何做一名优秀的店长

【课程背景】二十一世纪企业的竞争是人才的竞争,人才是企业惟一持久的竞争优势.要想在激烈的竞争中占有一席之地,一方面在于企业能否得到优秀人才;另一方面更在于企业能否用好现有的人才,能否最大限度地培训开发员工,挖掘出企业潜在的人才，是各大厂商尤其是终端零售企业都面临的一个课题。1、进入新零售时代，销售者在店面体验在线上下单作为主流，如何提高店面的客户体验感决定客户对品牌产品的认同度，所以店面培训是提高终端服务的钥匙；2、店长作为店面运营管理的核心角色，在店面管理中扮演极为重要的角色，如何提升店长的管理水平直接决定店面的盈利能力和成交金额，所以店长培养势在必行；3、如何提高门店整体运营能力？本课程主要企业在终端零售以及门店管理中存在的现实问题和急需解决的问题作为抓手，对提高终端运营能力的店长或团队直接进行能力提升，最终提高企业在终端门店的成交额。【课程收益】掌握角色定位，快速提升服务意识及管理能力；掌握提高终端成交的两大模型：FABE、MONEY掌握优秀店长必备的四种性格和五种工作态度，掌握门店管理的SMART模型；能熟自己员工的管理和培训能力；【课程特色】干货，真实案例，代入感强，易于接受；有效，切合实际，感同身受，直击疼点；实用，即学即用，现场演练，现场模拟；参与，精彩互动，积极参与，现场热烈。【课程对象】办事处经理，办事处销售骨干，店长，终端销售人员，终端销售支持人员，市场专员，传播推广专业。【课程时间】6小时【课程大纲】一、本次培训的目标是什么？1、我们开店的目的是什么？2、店长角色定位和管理能力是否匹配？3、店铺管理和提高销售的方法是什么？4、如何让品牌在店铺管理中有效的塑造和提升？二、店长的四种类型？1、任务传达型2、自以为是型3、全面委任型4、任务指导型三、店长的职责和角色如何定位？1、代表者激励者协调者指挥者控制者分析者四、优秀店长需要具备哪些能力？（一）、胜任力 1、优秀店长必备的四种性格特征有哪些？ 2、店长的工作态度有哪些？ 3、优秀店长应该掌握的基本知识有哪些？（二）、领导力 1、影响领导力的因素有哪些？ 2、提高领导力三步走。（三）、执行力 1、执行力的内涵和特征有哪些？ 2、执行力的职业理念有哪些？ 3、执行力不佳的原因分析 4、提高执行力的SMART模型。五、门店如何经营？ 1、门店经营方式有哪些？ 2、店长如何提高门店经营水平？ 3、店长需要从哪些方面对自己的员工进行分析？ 4、对员工的日常管理应该包括哪些内容？ 5、员工销售意识如何提高？ 6、员工销售能力如何提高？    FABE& MONEY 模型及举例互动六、店长如何加强员工服务意识的辅导？

王银周 培训咨询

新零售时代的挑战与机遇

随着科技的发展和消费者习惯的变化，传统的零售模式已经逐渐被新零售模式所取代。在这个转型过程中，零售商面临着许多挑战，其中最为显著的便是如何提升客户的购物体验。客户在店内体验到的服务质量，直接影响到他们对品牌的认同度，进而影响到购买决策。因此，提升店面服务水平，是提升客户体验的关键所在。

店长的重要性与角色定位

在零售门店中，店长作为运营管理的核心角色，其管理能力和服务意识的高低，直接决定了店面的盈利能力和成交金额。店长不仅需要具备良好的管理能力，还需具备优秀的服务意识。通过针对性的培训，能够帮助店长明确自身的角色定位，提升其管理水平，从而更好地带领团队实现业绩目标。

课程目标与核心内容

本次培训课程的目标是通过系统的学习，帮助参与者掌握角色定位，快速提升服务意识及管理能力。课程内容涵盖了多个方面，主要包括：

• 店长的角色定位与管理能力的匹配
• 店铺管理与提高销售的有效方法
• 品牌在店铺管理中的塑造与提升
• 门店经营的多种方式及提升策略

提升服务意识的关键因素

服务意识的提升需要从多个层面进行考虑，以下是几个关键因素：

• 角色定位：明确店长在店铺管理中的职责与角色，包括激励者、协调者、指挥者等。
• 性格与态度：优秀的店长需具备特定的性格特征和积极的工作态度，以影响团队气氛。
• 领导力的提升：通过提高领导力，增强对员工的影响力，从而提升团队的整体服务意识。
• 执行力的强化：通过SMART模型，帮助店长提高执行力，确保服务标准得以落实。

店长的四种类型及其影响

在培训中，我们将分析店长的四种类型，这对于提升服务意识至关重要：

• 任务传达型：这种类型的店长往往只注重任务的传达，而忽视团队的情感管理。
• 自以为是型：这种店长常常自我感觉良好，缺乏对员工意见的倾听，导致团队士气低下。
• 全面委任型：这种店长过于依赖下属，缺乏必要的指导和支持，可能导致服务质量参差不齐。
• 任务指导型：优秀的店长，能够在指导过程中给予员工必要的支持和反馈，从而提升团队的服务能力。

门店经营的策略与方法

门店经营是服务意识提升的实践平台，店长需要从多个方面进行有效管理：

• 经营方式：分析市场需求，选择合适的经营模式，以适应不同客户的需求。
• 员工分析：定期对员工进行能力分析，找出短板，制定培训计划。
• 日常管理：制定明确的日常管理制度，确保服务标准的落实。
• 销售意识提升：通过FABE和MONEY模型，帮助员工理解客户需求，从而提高销售能力。

如何加强员工的服务意识

店长在提升员工服务意识方面扮演着重要角色。通过以下方法，可以有效加强员工的服务意识：

• 定期培训：开展定期的服务培训，帮助员工了解服务标准和技巧。
• 现场模拟：通过现场演练和模拟场景，让员工在实践中提升服务能力。
• 积极反馈：给予员工及时的反馈与指导，帮助他们不断改进服务质量。
• 激励机制：通过设立激励机制，鼓励员工在服务中展现积极性和创造性。

总结与展望

在新零售时代，企业要想在激烈的竞争中立于不败之地，提升服务意识是关键所在。通过本次培训，不仅能够帮助店长明确自身的角色定位，还能提升其管理能力，从而带动整个团队的服务水平。优质的服务不仅能提升客户的购物体验，还能增强品牌的市场竞争力。未来，企业应继续加强对员工的培训与管理，不断提升服务意识，以适应快速变化的市场需求。

通过系统的学习与实践，企业将能够在新零售环境中脱颖而出，实现可持续的发展目标。服务意识的提升，必将成为新时代零售企业的核心竞争力。